Психология манипуляций в коммерции

Содержание 

Введение…………………………………………………………………………2

1. Понятие «манипуляция», место манипуляции в человеческих отношениях, отличие манипуляции от других видов общения ……....….3
2. Виды манипуляций………………………………………………………….11
3. Типы манипуляторов………………..………………………………………15
4. Способы манипуляций в коммерции………………………...…………….20
5. Защита от манипуляций…………………... ……………………………….23

Заключение……………………………………………………………………...37

Список литературы……………………………………………………………..39 
 

 

Введение 

     Коммерческая деятельности является одной из главных составляющих нынешнего общества. Без процесса реализации различных благ не мыслимо удовлетворение столь диверсифицированных человеческих потребностей. С ростом количества товаров и услуг потребители становятся более требовательными и «капризными», они хотят приобретать блага высокого качества, но за не самую высокую цену, или в ходе реализации какого-либо товара желают максимального удовлетворения сопутствующих потребностей (к примеру: потребители приходят в ресторан, не просто за вкусной едой, а в место с комфортной атмосферой, примечательным дизайном, приятной музыкой и т.д.) Но с течением времени у многих продавцов все чаще возникает вопрос: как продать свой товар в условиях наличия большого количества аналогичных товаров? Помимо таких средств продвижения продукции и стимулирования сбыта применяется также и техника манипуляции – это скрытое психологическое воздействие на субъект в ходе общения, с целью добиться от него необходимого поведения, в частности приобрести продаваемый товар или услугу. В этом случае принципы и виды манипуляций представляют большой интерес для коммерсантов. В погоне за прибылями коммерсанты порой готовы на самые разнообразные, а порой и не всегда моральные действия. Тем не менее техники манипуляции весьма актуальны в настоящее время и помимо торговли служат основой для различных видов бизнеса, в частности, для сетевого маркетинга.

     Итак, целью данного реферата является рассмотрение основных аспектов манипуляций, как средств скрытых психологических воздействий, в частности характеристику манипуляций применяемых в коммерции, а также рассмотрение техники защиты от манипулятивного воздействия. 
 
 

1. Понятие «манипуляция», место манипуляции в человеческих отношениях, отличие манипуляции  от других видов общения

 

     В коммуникации с себе подобными, сами того не осознавая, люди часто используют манипулятивные методы, особенно, когда они хотят от другого человека чего-то добиться. Поскольку понятие «манипуляция» все понимают по-разному, поэтому рассмотрим вначале, что такое манипуляция и разберемся «по понятиям». Я предложу определение этого понятия принятое в разделе психологии, который называется психотехникой общения и изучает процесс коммуникации между людьми.

     Манипуляция – это скрытое психологическое  воздействие на партнера по общению  с использованием его эмоций (чувств, состояний) с целью добиться выгодного  манипулятору поведения.

     Ключевые  слова здесь – «скрытое» и  «эмоции». При манипуляциях внешний  смысл слов, обращения или действия по отношению к другому человеку не совпадает со смыслом внутренним. Внешний смысл слов, как правило, является невинным, не содержащим какого-либо ущемления потребностей другого  человека, зато внутренний смысл подводит человека к тому, что хочет от него автор манипуляции. Получается, что человек, которым манипулируют, делает то, что нужно его партнеру по общению, при этом ему кажется, будто бы он сам это выбирал. В  действительности его к этому  выбору мягко подвели, вызвав у него некоторую эмоцию, и этот его выбор  является несвободным и неосознанным.

     Для иллюстрации понятия манипуляции  приведем пример манипуляции в торговле. В магазине покупатель выбирает товар, нерешительно рассматривая то более  дешевые, то более дорогие вещи.

     Продавец:

     - Эта модель лучше, но она, пожалуй, дороговата для вас.

     Покупатель:

     - Вот ее-то я и возьму.

     На  внешнем уровне продавец констатировал  некоторые правдивые факты: высокое  качество вещи и невысокие финансовые возможности покупателя. Скрытый  смысл этой манипуляции – расчет на желание покупателя хотя бы перед  продавцом (и значит, в какой-то мере перед собой) выглядеть респектабельно. Покупатель взял дорогую вещь, погладив свое самолюбие и утерев (как ему  кажется) нос продавцу.

     Попытки управлять человеком, группой людей  и иными человеческими общностями нередко натыкаются на сопротивление  последних. В этом случае перед инициатором  управляющего воздействия открываются два пути:

1. попытаться заставить выполнить навязываемое им действие, то есть сломить сопротивление (открытое управление);
2. замаскировать управляющее воздействие так, чтобы оно не вызывало возражения адресата (скрытое управление).

     Скрытое управление – это такое управляющее  воздействие его инициатора, при  котором требуемое ему решение  принимается адресатом воздействия  самостоятельно, без видимого нажима со стороны инициатора.

     Фактически  в каждой группе людей есть лицо, которое влияет на других, причем часто  незаметно, и другие бессознательно подчиняются ему.  
Скрытое управление производится помимо воли адресата, оно предполагает возможное несогласие адресата с тем, к чему его склоняют (иначе инициатору нет оснований скрывать свои намерения).

     Морально  ли тайно управлять другим человеком (адресатом воздействия) против его  воли? Это зависит от степени моральности  целей инициатора. Если его цель – получить личную выгоду за счет жертвы, то, безусловно, аморально. Скрытое  управление адресатом против его  воли, приносящее инициатору односторонние  преимущества, является называем манипуляцией. Инициатор управляющего воздействия манипулятор, а адресат воздействия – жертва манипуляции.

     Таким образом, манипулирование – это  частный случай скрытого управления, характеризующийся эгоистическими, неблаговидными целями манипулятора, вносящего ущерб (материальный или  психологический) своей жертве.

     Однако  чаще скрытое управление преследует вполне благородные цели. Например, когда родитель вместо приказов незаметно  и безболезненно управляет ребенком, ненавязчиво побуждая его к правильным действиям. То же самое – во взаимоотношениях руководителя с подчиненным. В обоих  случаях адресат сохраняет свое достоинство и сознание собственной  свободы. Такое скрытое управление не является манипуляцией. Это позитивное скрытое управление.

     Универсальную модель скрытого управления можно представить  в виде следующей схемы:

 

 

Рис. 1 Модель скрытого управления 

     Сбор  информации об адресате производится с целью обнаружения возможностей, реализуемых в следующих блоках модели скрытого управления.

     Мишени  воздействия – это те особенности  личности адресата, его слабости, потребности  и желания, воздействуя на которые  инициатор стимулирует его к  принятию нужного решения. Приманки – это то, что привлекает внимание адресата, вызывает его интерес к  «выгодной» для него стороне дела и одновременно отвлекает адресата от истинной цели инициатора.

     Аттракция (дословно – притяжение) имеет целью  создать условия для привлекательности, позитивного восприятия инициатора адресатом: вызвать к себе расположение последнего.  
Побуждение к действию нередко является результатом всех описанных действий (мишень + приманка + аттракция), но может достигаться специальными средствами (например, внушением, приемами убеждения и психологическим давлением).

     В ряде конкретных случаев отдельные  блоки универсальной схемы могут  присутствовать неявно. Например, необходимая  информация об адресате может быть уже априори известна инициатору, а аттракция – результат сложившихся  ранее отношений.

     Процент манипуляции содержится во многих ситуациях  общения. В переговорах, коммерции, торговле, любой успешный продавец знает, не сманипулируешь – не продашь. Даже совершенно невинное подчеркнуто вежливое и качественное обслуживание несет в себе элемент манипуляции. Вот в торговом зале продавец (или официант в кафе) крутится около вас, и приносит и уносит, и сам одевает и сам снимает и тот размер и ту модель и другую и третью. Через десять минут только уже самый черствый покупатель ничего не купит (или не даст на чай). Почему? Становится неловко, неудобно и появляется некоторое чувство вины – что ж это я, человек старается, а я так и уйду без покупки? Все равно покупать, ну пусть уж лучше здесь. Прием же дать подержать, померять, попользоваться называется у профессионалов «щеночек». Здесь ассоциация со щенком, взятым на время поиграться – потом расставаться уже не захочется. И действительно, когда уже на минуту-другую сроднился с новой вещью в магазине, она становится уже как будто твоей. А свои вещи отдавать мы не любим!

     Важным  аспектом является уточнение важного  вопроса: какое место занимают манипуляции  в системе человеческих отношений?. Ответим на этот вопрос.

     Существует  возможность расположения всех человеческих поступков вдоль ценностной оси "отношение к другому как  к ценности - отношение к другому как к средству". Опишем подробнее содержание полюсов этой шкалы.

     1. Первый полюс - субъектный - конституирует  отношение к партнеру по взаимодействию  как к ценности. В этом отношении  выделим две стороны: моральную  и психологическую. 

     Первая  состоит в признании самоценности другого человека как свободного, ответственного, имеющего право быть таким, как он есть и желать того, чего он желает.

     Психологическая состоит как минимум из трех моментов: мотивационного, когнитивного и операционального. В мотивационном плане установка на ценность другого конкретизируется в стремлении к сотрудничеству, к установле нию равноправных партнерских взаимоотношений, к совместному решению возникающих проблем. В когнитивном плане - в готовности понять другого, умении децентрироваться, видеть человека во всей его многосложности, уникальности, изменчивости. Операциональный план характеризуется установкой на диалог и сотрудничество.

     2. Второй полюс - объектный - характеризуется  отношением к партнеру по общению  как к средству, объекту. В нравственном  плане оно воплощается в отношение  к другому как к орудию достижения  своих целей: нужен - привлечь, не нужен - отодвинуть, мешает - убрать (вплоть до физического уничтожения). Допустимость (моральное оправдание) такого отношения базируется, во-первых, на обесценивании человека, во-вторых, на основе веры в неравенство (в ценности, в правах, в цене) людей, а в-третьих, на ощущении собственного превосходства над другими в чем-либо, доходящем до чувства собственной исключительности. В мотивационном плане отношение к другому как объекту конкретизируется в желании обладать, распоряжаться им, стремлении доучить одностороннее преимущество, непременно добиться своего. В когнитивном плане объектная позиция проявляется в эгоцентризме - непонимании другого, отсутствии попыток увидеть ситуацию его глазами, в упрощенном, одностороннем видении своего партнера, в использовании стереотипных представлений, расхожих суждений о нем. В операциональном плане - это опора на однонаправленность воздействия, его монологичность с использованием стандартных привычных автоматических приемов.

     Обозначенные  полюса в своем взаимопереплетении создают силовое поле противоположно направленных тенденций. Наибольший интерес в теоретическом, прикладном и практическом аспектах представляет то, что находится между полюсами.

     Для описания взаимопереходов между полюсами на оси отношений предлагается разделить ее на участки и дать содержательное описание каждому из них.

     В результате получаем шкалу отношений, содержащую пять уровней установок  на взаимодействие.

     Шкала межличностных ценностей.

     Другой - средство

     Другой - ценность

     1. Доминирование. Отношение к другому  как к вещи или средству  достижения своих целей, игнорирование  его интересов и намерений.  Стремление обладать, распоряжаться  получить неограниченное одностороннее  преимущество. Упрощенное, одностороннее видение другого, стереотипные представления о нем. Открытое, без маскировки, императивное воздействие - от насилия, подавления, господства до навязывания, внушения, приказа с использованием грубого простого принуждения.