Психология делового общения

Оглавление

 

 

 

 

Введение

Знание психологических особенностей общения лежит в основе успешной деятельности, связанной с практически всеми сферами занятости человека. Каждому человеку необходимо уметь строить контакты с людьми. От этого зависит успех в жизни в целом. Производственные особенности так же зависят от эффективности коммуникаций сотрудников предприятий, комфортности их работы и т.д. Поэтому современное производственно-финансовое управление ориентируется не только на результат хозяйственной деятельности, но и на сотрудников, работа которых влияет на достижение поставленных целей.

Значимость указанных факторов отражается и в содержании высшего профессионального образования. К примеру, в Государственном стандарте по специальности «Экономика» указывается, что «экономист должен понимать природу человеческой психики, знать основные психические функции, понимать значение воли, эмоций, потребностей и мотивов, а также бессознательных механизмов в поведении человека, уметь дать психологическую характеристику личности, ее темперамента, способностей, интерпретации собственного психического состояния, владеть простейшими приемами саморегуляции, а также осуществлять социально-психическое регулирование в трудовых коллективах». 1

Однако важность психологических основ в организации хозяйственной деятельности не всегда легко отследить. Также в науке это не всегда было в необходимой плоскости понимания.

В 30-х гг. XX в. американский социолог Элтон Мейо (1880–1949) обосновал доктрину «человеческих отношений». Согласное его концепции психологические причины играют значимую роль в производстве. Э. Мейо экспериментально доказал, что теория Фредерика Тейлора (1856–1915), утверждавшая, что финансовая выгода является ключевым стимулом производства, приводит к его торможению. Среди прочих особенностей указывались потеря интереса к работе, разногласия сотрудников и администрации и др.

С течением времени профессиональная подготовка в области экономики и управления стала подразумевать изучение психологических основ делового общения. С этим связаны специальные дисциплины, способствующие формированию психологических и нравственных качеств как необходимых условий повседневной деятельности.

Изучением тех или иных сторон общения занимаются различные науки – философия, психиатрия, психология, этиология, социология, информатика. Различны и содержательные стороны, вкладываемые ими в данное понятие. Деловое общение рассматривается в рамках таких разделов социальной психологии, как социальная психология личности и межличностных отношений. В то же время многие психические свойства субъектов делового общения могут быть объяснены на основе общей психологии. К тому же порой трудно отличить общую психологию, исследующую личность как субъекта деятельности и общения, и социальную психологию, рассматривающую личность и межличностное общение по сути с этих же позиций.

Цель работы: исследовать психологические основы делового общения, его формы и виды.

Задачи:

• рассмотреть понятие «общение», структуру, средства, характеристики и механизмы общения;
• рассмотреть виды и формы делового общения;
• изучить психологические приемы, используемые в деловом общении.

Объект исследования: межличностное общение.

Предмет исследования: психологические основы делового общения.

 

1. Структура и средства общения. Содержание общения.

Понятие «общение» имеет различные трактовки. Мы остановимся на следующем определении: «общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека».

Структуру общения можно охарактеризовать посредством выделения его трех взаимосвязанных сторон:

• коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией;
• интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями;
• перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания.

Главным средством общения является язык. Это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Знак – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

Различают вербальное и невербальное общение. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды и т.д.).

С помощью речи можно точно фиксировать интеллектуальные соображения человека и служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Невербальное общение чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди владеют собой и в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» именно о чувствах собеседника.

Общение включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение в самом общем виде можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя.

Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения».

Внушение – это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (или иначе – суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение – это эмоционально-волевое воздействие.

Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Специфика подражания, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Таким образом, конкретные формы общения могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.

 

2. Виды и формы делового общения

Деловое общение – это процесс взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Деловые переговоры являются одной из основных и интересных форм делового общения. Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.

Подготовка переговоров состоит из следующих этапов:

• анализ проблемы;
• планирование переговоров (выработка концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);
• планирование организационных моментов;
• первые контакты с партнером.

Проведение переговоров не может быть заключено в сколь бы то ни было конкретные рамки, поскольку ситуации могут быть весьма разными. Можно придерживаться условных (обобщенных и предварительных) рекомендаций:

• настойчивость должна быть реализована посредством грамотного и последовательного аргументирования;
• интересы какой-либо стороны должны быть представлены достойно и понятно;
• нужно стремиться учитывать интересы всех участников процесса.

Среди методов ведения переговоров можно выделить:

1. Вариационный метод. Предполагает предварительную работу с такими вопросами, как «от каких аспектов идеального решения можно отказаться?», «в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?» и т.д.;
2. Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
3. Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения, поэтапно придерживаясь следующего принципа: «склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!»

Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены. Чего действительно удалось достичь в рамках поставленных задач? В чем заключаются основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем?

Таким образом, важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров являются хорошая подготовка и концентрация на предмете переговоров, ориентированные на решение проблемы, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, соблюдение интересов, гибкость и т.д.

 

3. Влияние на оппонента

Деловое общение подразумевает высокую психологическую культуру и учет эмоциональных сторон деловых отношений. Известно, что эмоциональное в человеке может многократно перевешивать в нем рациональное. Поэтому необходимо учитывать эти факторы и использовать в практике делового общения.

Для достижения поставленных целей можно использовать следующие приемы:

1. «Имя собственное». Основан на произнесении вслух имени человека. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного;
2. «Зеркало отношения». Доброе и приятное отношение, улыбка, комплименты содействуют возникновению положительных эмоций, вызываемых целым спектром глубинных причин;
3. «Терпеливый слушатель». Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, т.к. не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, необходимо выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если, к примеру, сотрудник выскажется, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с собеседником. Эти положительные эмоции будут возвращены собеседнику в виде небольшого усиления симпатии к нему, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции;
4. «Личная жизнь». В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Таким образом, использование этих приемов на практике дает больше шансов выиграть (достичь цели).

 

4. Психологические особенности  публичного выступления

Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровне, и уметь обращаться со словом. Практически достичь этого можно при знакомстве с деловой риторикой. Деловая риторика ориентирована на то, чтобы ознакомить деловых людей с правилами верного обращения со словом и техникой его использования.

Выступающий всегда находятся в центре внимания. Необходимо его использовать. Чрезвычайно важно вступить в контакт со слушателями. Это должно происходить так же, как в диалоге, только границы диалога чрезвычайно расширяются. Тем не менее измениться должна лишь сила голоса, а стиль речи меняться не должен. Так же, как и в диалоге, следует смотреть на слушателей.