Психология делового общения

Академия Натальи Нестеровой 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

М. В. ПШЕНИЧНОВ 

ПСИХОЛОГИЯ 

ДЕЛОВОГО  ОБЩЕНИЯ 

Методическое  пособие 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 

2003 
 
 
 
 
 

Содержание 

Введение…………………………………………………………………………………….

Тематический  план курса………………………………………………………………….

Программа курса……………………………………………………………………………

Тесты для самопроверки…………………………………………………………………..

Вопросы для оценки знаний студентов…………………………………………………..

Литература………………………………………………………………………………….. 

Введение 

  Настоящая программа составлена с учетом требований, предъявляемых к современному специалисту – выпускнику ВУЗа, опирается на классические и новейшие психологические и педагогические исследования опыта по налаживанию делового сотрудничества и направлена на формирование эффективных взаимоотношений в профессиональной деятельности.

  Особенностью  курса является его комплексный  характер, при котором деловое  и неформальное общение рассматривается  в тесной взаимосвязи.

  Основная  задача курса – дать возможность  студентам познакомиться с наиболее важными и полезными аспектами психологии делового общения, помочь раскрыть свои потенциальные возможности, научиться управлять основными процессами в ходе общения, качественно улучшить стратегии своего поведения для достижения поставленной цели.

  Государственный образовательный стандарт предъявляет следующие требования к уровню подготовки дипломированных специалистов в области делового общения:

• быть способным взаимодействовать с другими лицами, общаться с ними, в частности в коллективе, формулировать и делегировать задачи, поощрять стремление людей к творческому росту и помогать их развивать, разрешать конфликты, уметь взаимодействовать с лицами, представляющими разные культуры и разные интеллектуальные слои;
• уметь вести переговоры для достижения приемлемых решений по профессиональным вопросам;
• уметь трудиться в разнородной культурной среде;
• уметь излагать, обсуждать и действенно отстаивать мнение в формальной и неформальной обстановке, в письменной и устной форме;
• уметь слушать и аналитически воспринимать письменную информацию, включая восприятие культурных и языковых различий;
• уметь находить, получать, систематизировать, письменно оформлять и использовать информацию из устных, печатных и электронных источников.

 

  В рамках курса предусмотрены семинарско-практические занятия, на которых студенты знакомятся с методами, используемыми в практических условиях, проводят деловые игры и тренинги, отрабатывая навыки  взаимодействия с другими людьми.

  Особое  значение придается работе с новейшей литературой. В списке рекомендованной  литературы указаны как основные пособия, так и современные источники, в которых наиболее ярко и интересно изложены основные темы по предлагаемому курсу. 

Тематический  план курса 

Тема 1. Общение как социально-психологическая  проблема.

Тема 2. Деловое общение, его виды и формы.

Тема 3. Вербальные и невербальные особенности  в процессе делового общения.

Тема 4. Психологические аспекты переговорного  процесса.

Тема 5. Психологические особенности публичного выступления.

Тема 6. Спор, дискуссия, полемика. Происхождение  и психологические особенности.

Тема 7. Конфликты и конфликтные ситуации.

Тема 8. Особенности письменного и телефонного  общения.

Тема 9. Имидж делового человека и деловой  этикет.

Тема 10. Документационное обеспечение делового общения. 

Программа курса 

Тема 1. Общение как социально-психологическая проблема.

Общение как предмет изучения. Определение  понятия «общение». Его структура  и средства общения. Характеристика и содержание общения. Перцептивная, коммуникативная и интерактивная  сторона общения. Факторы, влияющие на эффективность общения. Межличностное восприятие, аттракция. Личность, психологические типы, архетип, конформизм, нонконформизм, атрибуция, идентификация, эмпатия, рефлексия, стереотипы. Общие закономерности процесса общения. Трансактный анализ. Национально-психологические типы; универсальные этические и психологические нормы и принципы; психология и общество; психология и труд.  

Тема 2. Деловое общение, его виды и формы.

Деловое общение: характер, определение целей, организация, методы и навыки ведения деловых переговоров. Способы оценки достигнутых в процессе переговоров соглашений. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Психологические приемы влияния на собеседника. Способы воздействия, механизмы воздействия. Стратегии взаимодействия, партнерства, подавления, манипулирования. Парирование замечаний и возражений собеседника.  

Тема 3. Вербальные и невербальные особенности в  процессе делового общения.

Средства  общения, система интенциальных и неинтенциальных знаков. Речь как средство организации общения, ее эмотивная и коннотивная составляющие. Метаязык. Использование особенностей речи для нахождения взаимопонимания с партнером и достижения цели общения. Особенности установления вербального и невербального доверия. Кинестетические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика). Проксемические особенности невербального общения. Визуальный контакт. Паралингвистические особенности невербального общения. Учет межнациональных особенностей невербального общения. 

Тема 4. Психологические  аспекты переговорного  процесса.

Создание  благоприятного психологического климата  во время переговоров. Выслушивание партнера как психологический прием. Стили слушания, пассивная и активная формы слушания, нерефлексивный, рефлексивный и эмпатический вид слушания.   Техника и тактика аргументирования. Формирование переговорного процесса. Национальные стили ведения переговоров.  

Тема 5. Психологические  особенности публичного выступления.

История возникновения ораторского искусства. Подготовка к выступлению. Начало выступления. Завоевание и удержание внимания  аудитории. Завершение выступления. Культура речи делового человека. 

Тема 6. Спор, дискуссия, полемика. Происхождение и  психологические  особенности.

Определение понятий спора, дискуссии и полемики. Предмет спора, позиции полемистов, употребление понятий, поведение участников спора, учет индивидуальных особенностей участников, национальных и культурных тенденций, выдержка и самообладание, уважительное отношение к оппоненту. 

Тема 7. Конфликты и  конфликтные ситуации.

Понятие конфликта и его социальная роль. Классификация конфликтов, типы поведения  людей в конфликтных ситуациях. Причины и последствия конфликтов. Разрешение конфликтов и стратегии  поведения в конфликтных ситуациях.  

Тема 8. Особенности письменного  и телефонного  общения.

Культура  письменной речи. Особенности написания  деловых писем. Основные требования по оформлению деловых писем. Приемы работы с письмами. Особенности телефонного  общения. Основные требования к телефонному разговору. Особенности разговора с использованием технического посредника. Структура  и композиция телефонного разговора. 

Тема 9. Имидж делового человека и деловой  этикет.

Модели  поведения, определяющие имидж человека. Общее понятие имиджа, внешний вид. Особенности костюма делового человека – женщины, мужчины. Учет индивидуальных особенностей человека. Особенности использования цветов и оттенков в одежде и косметике. «Мерцающий» эффект.

Деловой этикет. Особенности подготовки и встречи деловых партнеров. Приветствие, представление, обмен визитками и сувенирами, рассадка за столом и в машине. Протокол деловой части. Виды приемов, их особенности, правила поведения на различных приемах. 

Тема 10. Документационное обеспечение делового общения.

Документирование  управленческой деятельности; документирование договорно-правовых отношений экономической  деятельности; общие правила оформления документов. 

Задания для самостоятельной  работы 

1. Творческое  задание.

Выполняется в  свободной форме, не ограничивая себя временем и пространством бумаги. 

На  листе бумаги запишите свои ответы на следующие  вопросы:

• Чего я стою? Перечислите не менее 5 своих привлекательных черт и 5 негативных качеств.

Примечание: У вас возникли затруднения? Скорее всего, да. Потому, что дать оценку самому себе не так-то просто. Спокойно поразмыслите над этим и проанализируйте результат размышлений. 

• Какую роль я чаще всего играю в повседневной жизни? (агрессор, примиритель, соглашатель, нерешительный и т.д.)

 

• Как реагируют окружающие вас люди на эту роль?

 

• Как реагирую я, когда другие люди играют эту роль в общении со мной?

 
 

Составьте перечень 10 дел, сделанных  вами, и спросите себя, а почему, собственно, я все это делаю?

Например:

• Улучшить свой гардероб. Для того, чтобы лучше выглядеть. Чем лучше я выгляжу, тем лучше себя чувствую.
• Рассказать анекдот (или вообще что-то веселое). Способствует признанию и восхищению со стороны окружающих.
• Рассказать кому-то о своих успехах. Его признание повысит мое чувство собственного достоинства.

 

Составьте список человеческих потребностей (не менее 15).

Думайте при этом не столько о своих  собственных потребностях, сколько  о потребностях других людей. Если, например, вы человек, не придающий  особого значения статусу, вам, тем  не менее, хорошо известно, что некоторым людям свойственны тщеславие и честолюбие, т.е. потребность чем-то выделиться из общей массы. Не забудьте основные потребности (пища, сон и т.д.) и высшие потребности (музыка, хорошие книги и т.д.) 

Из  каждой негативной мотивации сделайте положительную, и постарайтесь при этом ответить себе самому на вопрос, какая из обеих формулировок вам больше нравится.

• Если не будете успевать выполнять дневную норму, вылетите отсюда!

(То  есть, под угрозой оказывается  ваша потребность в безопасности)

• Либо вы продаете необходимое количество предметов в неделю, либо не получите ни копейки премии! (Премия – это статус, следовательно, эта потребность под угрозой)
• Пока вы не сделаете то, что я требую, я исключаю вас из списка на вознаграждение!
• Если вы еще раз скажите клиенту такую глупость, я вас уволю!
• Или вы будете приходить на работу вовремя, или вы будете опаздывать где-нибудь в другом месте!
• Если вы не получите этого полиса, у вас не будет никакой защиты!

 

Представьте себе двух мальчиков, у которых есть одна тачка на двоих. Старший из них загружает песком тачку полностью и говорит: «Спорим, что тебе нипочем не закатить тачку вон на ту горку?!» Вы уже наверняка знаете, что будет делать младший. 

Подумайте, как вы построите свое поведение, когда кто-то, допустим, ваш начальник, попробует манипулировать подобным способом с вами. 

Запишите  имена, минимум 10 человек, которые, по вашему мнению, являются мастерами  общения (современники, исторические лица, политики, ученые, общественные деятели и т.д.) Аргументируйте свой выбор. 
 

2. Тезаурус  психологии делового общения.

(Немов  Р.С.  Психология. - М., 1995) 

Объясните следующие понятия:

Альтруизм