Понятие и сущность стресса

1.2 Факторы профессионального стресса

Под профессиональным стрессом понимается состояние эмоционального напряжения, сопутствующее деятельности человека, которое может возникать не только при попадании в экстремальные  ситуации, но и в повседневной практике. 
К профессиональным относятся следующие виды стресса: 
рабочий – возникает по причинам, связанным с условиями и организацией труда; 
производственный – зависит от самой профессии, рода или вида деятельности; 
организационный – появляется вследствие негативного влияния на работника особенностей предприятия (подробнее см. рисунок).

     Развитие  у персонала профессионального  стресса возможно даже в прогрессивных,  хорошо управляемых компаниях,  что обусловлено не только  их структурно-организационными  особенностями и характером работы, но и профессиональной спецификой  и психологическими особенностями  сотрудников. 
Так, к «группе риска» можно отнести владельцев фирм, менеджеров высшего и среднего звена, людей творческих профессий. Эмоциональные перегрузки у них очень велики: необходимость принятия решений высокой степени ответственности, неопределенность ситуации, недостаток нужной информации, слишком частые или неожиданные изменения каких-либо параметров в работе – все это причины стресса.

Однако нервное напряжение возникает  не только у топ-менеджеров, но и  у рядовых сотрудников, как правило, тех профессий, которые связаны  с общением. Менеджеры по работе с клиентами, специалисты кадровых служб, продавцы, секретари – именно им иногда приходится принимать на себя первую, самую сильную волну  недовольства клиента или работника, выслушивать претензии, требования, а зачастую и оскорбления в  свой адрес. Их положение усугубляется еще и тем, что им часто не хватает  полномочий, необходимых для улучшения деятельности организации. 
Развитию профессионального стресса также способствуют определенные личностные особенности: высокий уровень эмоциональной лабильности и самоконтроля, рационализация мотивов своего поведения, склонность к повышенной тревоге и депрессивным реакциям. Таким образом, помимо ситуации, вызывающей стресс, немаловажную роль играет отношение к ней самого человека, который в ней оказался.

      

                      1.3 Последствия профессионального стресса

В результате хронического стресса  на рабочем месте у людей возникает  неудовлетворенность своей профессией, апатия, происходит эмоциональное истощение, появляются немотивированное беспокойство, тревога, раздражительность, снижается  оценка себя как специалиста, утрачивается осознание смысла собственной деятельности, появляются психосоматические явления: головные и мышечные боли, сердечно-сосудистые проблемы и пр. Все это, естественно, влечет не только отрицательные эмоции, но и снижение профессиональной продуктивности. 
Экономическая цена стресса на рабочем месте довольно высока. В нее можно включить оплату больничных, стоимость госпитализации и амбулаторного лечения и, конечно, издержки из-за снижения производительности труда. 
Более того, профессиональный стресс, начавшись у одного работника, может охватить целый отдел и распространиться на всю компанию. Такое «заражение» связанно с тем, что люди в состоянии стресса пессимистичны, у них сильны негативное восприятие и оценка ситуации. Постоянно взаимодействуя на работе с коллегами, находящимися под влиянием тех же стресс-факторов, они способствуют развитию у них таких же симптомов профессионального выгорания.                                                                                                  

 

Если в подразделении или компании участились конфликты, снизилась эффективность  труда и люди стали увольняться, то, скорее всего, из сугубо индивидуального  профессиональный стресс превратился  в общее, групповое состояние. Чтобы  этого не произошло, нужно проводить  профилактические мероприятия.

1.4 Основы профилактики

Ключевая роль в управлении стрессами  отводится контролю их уровня, который  осуществляется путем отслеживания проявлений характерных признаков  стресса. Для организации профилактических мероприятий необходимо, прежде всего, дать оценку ситуации в компании, в  том числе, основных стрессогенных  факторов и моделей поведения  персонала, например, степени устойчивости к организационному стрессу, уровню профессионального выгорания, нервно-психического напряжения, а также морально-психологическому климату в коллективе. 
На основании данных диагностики выявляются «группы риска» и конкретные сотрудники, чье состояние требует первостепенного вмешательства. Одновременно определяются основные проблемные зоны и стресс-факторы, которые необходимо корректировать (например, изменить график труда и пр.), разрабатываются программы мероприятий по профилактике профессионального стресса.

Способы профилактики

Рассмотрим наиболее распространенные способы работы с профессиональным стрессом в российских организациях. 
Информирование работников. Сообщение персоналу о признаках профессионального стресса и факторах риска – один из способов его профилактики. Например, в корпоративной газете или на информационном стенде можно создать раздел «Здоровье», в котором регулярно печатать статьи об этом явлении и способах борьбы с ним. А для работников «группы риска» можно проводить информационные лекции и семинары. «Кто предупрежден, тот вооружен» – чем раньше и больше работник узнает, тем вероятнее он сможет избежать или снизить выраженность стрессового состояния. 
Тренинги для персонала. Программа специального тренинга для персонала разрабатывается с учетом результатов диагностики. Но, как правило, центральной темой его становится не столько умение избегать стрессовых ситуаций, сколько способность находить наиболее оптимальные выходы из них, т. е. работники обучаются методам психологической саморегуляции. 
Довольно часто составляющей таких тренингов становится обучение тайм-менеджменту – управлению временем – как своим, так и подчиненных. Его правильное распределение помогает избежать стресса, связанного с излишней или недостаточной загруженностью. 
Еще одна важная часть специализированных тренингов должна быть посвящена стрессовым ситуациям, возникающим в ходе групповой деятельности. «Мозговой штурм», совещания, переговоры – все это неизбежно связано с нервным напряжением, хотя и представляет собой крайне важную и очень эффективную часть работы в компании. 
Тренинги для руководителей. Тренинги для управленцев проводятся индивидуально, т. к. выкроить время для групповых занятий – серьезная проблема. Персональные же обычно проходят в кабинете руководителя 1–2 раза в неделю (по 15–20 минут), а их программа разрабатывается с учетом как эффективных, так и малоэффективных компонентов поведения руководителя. Все усилия направляются на минимизацию использования неуспешных стратегий, особенно в сложных бизнес-ситуациях. 
Индивидуальные тренинги (коучинг) для владельцев компаний и топ-менеджеров проводят, как правило, приглашенные специалисты. 
Корректировка микроклимата в коллективе. Во многих случаях профессиональный стресс связан с неблагоприятным внутренним климатом в компании, что может быть проблемой как отдельных структурных подразделений, так и всего предприятия. 

Глава 2

Пример из практики

В фирме, работающей в сфере недвижимости, участились жалобы клиентов на грубое обслуживание со стороны сотрудников Call-центра. Чтобы снизить количество претензий, руководитель отдела установил систему контроля телефонных переговоров и ввел штрафы, но эти меры положительного результата не принесли. Более того, помимо роста жалоб клиентов, резко снизилась производительность труда и увеличилась текучесть кадров. Начальник отдела считал, что основная проблема заключается в низкой квалификации диспетчеров на телефоне, и изменить сложившуюся ситуацию можно с помощью «Тренинга телефонного общения» для работников Call-центра. 
В результате проведенных HR-мероприятий была выявлена основная проблема – высокий уровень эмоционального напряжения у 90 % сотрудников. Более того, было установлено, что у многих диспетчеров после общения со «сложными» клиентами возникали такие отрицательные эмоции, как раздражение, отчаяние, страх. Учитывая полученные результаты, была разработана программа коррекции этого состояния. «Тренинг телефонного общения», который проводился уже не раз, был не актуален. Основной задачей стало повысить у диспетчеров устойчивость к стрессу, научить их справляться с негативными эмоциями, раздражением и агрессией. 
Были разработаны и проведены тренинги, направленные на обучение диспетчеров методам работы с трудными клиентами и способам психологической саморегуляции. 
В рабочем помещении Call-центра был немного изменен дизайн: строгий офисный стиль был «разбавлен» элементами домашнего уюта – живыми декоративными цветами и картинами с пейзажами. Это дает возможность людям слегка «переключаться». 

Одним из пожеланий самих диспетчеров было установить в кабинете «что-нибудь, позволяющее разгрузиться не только психологически, но и физически». Решить такую задачу было нелегко, учитывая множество ограничений, в том числе и маленькую площадь помещения. Тем не менее, в Call-центре выделили небольшой уголок за перегородкой, поставили велотренажер и повесили дартс, воспользоваться которыми может каждый сотрудник, но не более 20 минут в день. Результат не заставил себя ждать: «Уголок физической разгрузки» оказался самым эффективным решением. 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Заключение

    Итак, мы дали понятие стресса, определили факторы профессионального стресса, рассмотрели различные способы профилактики.                                                                                                                                                                                                                                                     

Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы.

    Кадровый отдел может иметь в своем арсенале довольно большой список способов работы с профессиональным стрессом, и их выбор обусловлен спецификой и возможностями предприятия. Я считаю, что даже при отсутствии финансовых, человеческих или временных ресурсов каждый менеджер по персоналу может проводить работу по профилактике профессионального стресса.

    Главное – активно общаться с коллегами, оценивать их внутреннее состояние и быть способным влиять на него. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение

    Ниже предложен тест для определения уровня личностного стресса. Ответив на приведенные ниже вопросы (возможные варианты ответов: “никогда”, “изредка”, время от времени”, “часто”, “очень часто”), можно также определить, предрасположены вы к стрессу или нет.

1.     Часто ли вы переедаете? Сколько  потребляете алкоголя? Много ли  курите?

2.     Спрашиваете ли вы себя (по  крайней мере иногда), стоит ли  вообще жить?

3.     Считаете ли вы, что ведете  неправильный образ жизни?

4.     Чувствуете ли вы себя виноватым,  когда ничего не делаете дома - только

отдыхаете, спите, смотрите телевизор?

5.     Кажется ли вам порой предстоящее  изменение в жизни непреодолимым

препятствием?

6.     Считаете ли вы себя пессимистом?

7.     Не кажется ли вам, что вы  потеряли контроль над своей  жизнью?

8.  Ощущаете ли вы напряжение в конфликтных ситуациях на работе или дома?

9.     Испытываете ли вы ощущение безнадежности, если у вас что-то не

получается?

10.   Чувствуете  ли вы сильное напряжение при  возникновении непредвиденных ситуаций?

11.   Защищаете  ли вы свою точку зрения  от нападок других людей?

12.   Считаете  ли вы причиной неудачи других  людей или

какие-то, не зависящие  от вас обстоятельства?

13.    Берете  ли вы на себя ответственность  за успехи или

неуспехи в  своей жизни?

14.    Часто  ли у вас бывает плохое настроение?

Правильные, честные  ответы на эти вопросы позволят взглянуть  на себя со

стороны, по-новому оценить свои мысли, ощущения и некоторые  элементы своего поведения. И если вдруг окажется, что на большинство ответов вы ответили “часто” или “очень часто”, значит, вам надо быть предельно внимательным к себе, ибо до стресса, что называется, рукой подать.

Список  использованной литературы 

1.      Рушман Э.М. Надо ли убегать  от стресса? М.: Физкультура и  спорт, 1998.

2.      Бенджамин Колодзин. Как выжить  после психической травмы. Перевод  с

английского Савельевой.

3.      Тригранян Р.А. Стресс и его  значение для организма (отв.  ред. навст.

предисл. О.Г. Газенко. – М.: Наука, 1988.

4.      http://education.mail.ru/seminar/1539/

5.      Общая психология: Учебное пособие  для студентов пед. институтов.

Богословский  В.В., Стеканов А.Д., Виноградова и  др. – 3-е изд. перераб. и

доп. – М.: Просвещение 1981.

6.      Гримак Л.П. Резервы человеческой  психики: Введение в психологию

активности. –  М.: Политиздат, 1989.

7.      Кижаев-Смык Л.А. Психология стресса:  Издат. «Наука». Москва 1983.

8.      Маклаков А.Г. – «Общая психология»,  СПБ, 2003.

9.      Столяренко. Основы психологии, 1998.

10.    http://www.kadrovik.ru