Общение как коммуникация

le="text-align:justify;text-indent:36pt;line-height:14pt">В литературе по деловому общению  выделяются некоторые типы вопросов, которые помогают получить необходимую  информацию.

Наиболее эффективны для ведения  диалога открытые вопросы типа:

 каково ваше мнение?

 каким образом?

 сколько ещё?

 почему?

 как? 

Информационный опрос относится  к вопросам открытого типа и его  следует построить так, чтобы  он вызвал к жизни информацию, способную  заинтересовать и сгруппировать  вокруг себя различные утверждения. Если вопрос рассчитан на ответ «да» или «нет», он закрывает диалог и  нельзя его считать информационным, например, вопрос типа «какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится  к информационным, а вопрос «вы  действительно думаете, что приняли  все меры?» к данным видам не относится.

Закрытые вопросы, ответами на которые  будут «да» или «нет», рекомендуются  не для получения информации, а  для получения подтверждения  согласия или несогласия с высказанной  позицией.

Для обеспечения непрерывности  открытого диалога, можно применять зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесённой собеседником для того, чтобы заставить его увидеть своё утверждение как бы со стороны:

Я никогда не буду иметь с вами дела!

никогда?

Сейчас у меня нет для этого  средств!

нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он даёт значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов типа «почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнёра и провоцировать его сказать ещё больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

 

2. Барьеры коммуникации. Умение слушать

Специфика обмена информацией.

Когда говорят о коммуникации в  узком смысле слова, то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в  ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками. Все это можно рассматривать  как информацию, и тогда сам  процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий  заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что  и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически  корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая  не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется  в основном лишь одно направление  потока информации, а именно от коммуникатора  к реципиенту (введение понятия «обратная  связь» не изменяет сути дела), здесь  возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки  зрения теории информации фиксируется  лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Поэтому, не исключая возможности  применения некоторых положений  теории информации при описании коммуникативной  стороны общения, необходимо четко  расставить все акценты и выявить  специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место  в случае коммуникации между двумя  людьми.

Во-первых, общение нельзя рассматривать  лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как  прием ее другой системой потому, что  в отличие от простого «движения  информации» между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем  партнере, он не может рассматривать  его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться: анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), «обращаться» к нему, по выражению В.Н. Мясищева.

Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главный «плюс» в специфически человеческом обмене информацией заключается  в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения  значимость информации, потому, что  люди не просто «обмениваются» значениями, но, как отмечает А.Н. Леонтьев, стремятся  при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что  информация не просто принята, но и  понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса - не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета.

Во-вторых, характер обмена информацией  между людьми, а не кибернетическими устройствами, определяется тем, что  посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными  словами, обмен такой информацией  обязательно предполагает воздействие  на поведение партнера, т.е. знак изменяет состояние участников коммуникативного процесса, в этом смысле «знак в  общении подобен орудию в труде».

В-третьих, коммуникативное влияние  как результат обмена информацией  возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке».

Это особенно важно потому, что  коммуникатор и реципиент в коммуникативном  процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между  ними возможен лишь при условии, что  знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы  значений обеспечивает возможность  партнеров понимать друг друга. Для  описания этой ситуации заимствует из лингвистики термин «тезаурус», обозначающий общую систему значений, принимаемых  всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних  и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной.

В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные  барьеры. Они не связаны с уязвимыми  местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования  и декодирования, а носят социальный или психологический характер. С  одной стороны, такие барьеры  могут возникать из-за того, что  отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным  языком, на котором говорят участники  коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими  между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые  не только порождают разную интерпретацию  тех же самых понятий, употребляемых  в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры  порождены объективными социальными  причинами, принадлежностью партнеров  по коммуникации к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую  систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто  выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением, отсутствующая, естественно, в кибернетических системах. Все это позволяет совершенно по-особому ставить вопрос об обучении общению, например, в условиях социально-психологического тренинга, что будет подробнее рассмотрено ниже.

Названные особенности человеческой коммуникации не позволяют рассматривать  ее только в терминах теории информации. Употребляемые для описания этого  процесса некоторые термины из этой теории требуют всегда известного переосмысления, как минимум тех поправок, о  которых речь шла выше. Однако все  это не отвергает возможности  заимствовать ряд понятий из теории информации.

Коммуникативные барьеры

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнёрами по общению. В ходе коммуникации могут возникать барьеры. Можно утверждать о том, что существуют барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Барьеры социально-культурного  различия являются причиной непонимания партнёров друг друга. Это социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глаза реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

Коммуникативные барьеры не связаны  с уязвимыми местами, в каком  либо канале коммуникации или с погрешностями  кодирования и декодикорования, а носят социальный или психологический характер.

С одной стороны, такие барьеры  могут возникать из-за того, что  отсутствует общее понимание  ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят  участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнёрами. Это могут быть социальные (политические, религиозные, профессиональные) различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью  партнёров по коммуникации к различным  социальным группам, к различным  культурам, и при их проявлении особенно отчётливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений.

С другой стороны барьеры при  коммуникации могут носить и чисто  выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, скрытость, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия.

Существуют следующие виды коммуникативных  барьеров:

· семантический барьер;

· неумение выражать свои мысли или  логический барьер;

· плохая техника речи;

· неумение слушать;

· барьер модальностей;

· барьер характера;

· невежливость.

а). Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Для преодоления семантического барьера, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово мы использовали.

б). Логический барьер очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их. Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.