Конфликты и способы их разрешения

Отдельные виды конфликтов, например склоки или интриги, требуют  к себе повышенного внимания. Для  их разрешения могут быть использованы иные, более специфические методы. Склоки и сплетни разрушают коллектив изнутри, порождая недоверие членов коллектива друг к другу, подогревая недовольство и разочарование руководителями, поощряя раскольнические группировки и перебежчиков. Когда разложение достигает определенной степени, внедряется новый лидер, способный прекратить конфликты и подчинить соперничающие стороны официальному руководству.

Инициаторов интриги  нужно вызвать на откровенный  разговор, дав понять, что могут  быть приглашены все втянутые в нее лица. Не следует сразу обвинять человека, а нужно попытаться понять, что им руководит. Выяснив проблемы и поняв фактический источник их возникновения, можно попытаться применить один из описанных выше тактических приемов разрешения конфликта. Лицам, занимающимся интригами и не желающим прислушаться к разумным доводам, можно пригрозить публичным разоблачением.

При этом основная цель руководителя — стимулирование «самопомощи». Нельзя брать на себя проблемы сотрудников и возвращать им готовые решения, иначе они лишатся возможности самостоятельно преодолевать трудности совместной деятельности и потеряют уверенность в себе.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1. адекватность восприятия конфликта, т. е. точность в оценке действий, намерений, позиций и поступков как собственных, так и оппонентов. Опасность заключается в трудности изначально избежать негативной установки в отношении противной стороны и в возможности формирования предвзятости в оценке другого;
2. открытость и результативность общения. Известно, что открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами и приводит к более высокой результативности переговоров;
3. создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества, потому что только доверительные отношения способствуют разрешению конфликтной ситуации. Это связано с тем, что в основе любого конфликта лежит проблемная ситуация, решение которой возможно лишь на основе взаимного доверия сторон;
4. определение существа конфликта, т. е. прежде чем избрать определенную стратегию и тактику управления конфликтной ситуацией, руководитель должен проанализировать фактические причины возникновения конфликта. Для этого необходимо определить, какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте; установить, что является действительной причиной конфликта, а что представляет повод для его возникновения; выяснить и проанализировать предшествующие взаимоотношения участников конфликта.

1.5 Переговоры как способ преодоления конфликтов

Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Их проведение - одна из важнейших сторон деятельности любой организации. Поэтому необходимо рассмотреть важнейшие особенности переговорного процесса более подробно.

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит" в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

Переговоры не обязательно  могут быть связаны с преодолением каких-либо конфликтов. Часто они  ведутся в условиях сотрудничества для его продолжения или большей эффективности, правда, последнее характерно для внешних переговоров.

В зависимости от целей, которые ставят перед собой участники, переговоры бывают нескольких видов. Они  могут быть направлены на:

1) нормализацию натянутых отношений, продолжение соответствующих отношений и сохранение «статус-кво»;

2) изменение существующих отношений, например перераспределение обязанностей и прав в связи с изменившимися условиями;

3) достижение принципиально  нового соглашения по интересующему вопросу;

4) заинтересованность  сторон в достижении неких  побочных результатов, которые не являются непосредственной целью переговоров.

Переговоры различаются  по числу и уровню участников, кругу  обсуждаемых вопросов, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Функции переговоров. Основной функцией переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны. Принятое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему; деструктивным, еще более ее ухудшающим и ничего нового не создающим; пропагандистским, т. е. много обещающим, но не содержащим конкретных обязательств; камуфлирующим, призванным скрыть истинные намерения сторон; умиротворяющим, в задачу которого входит усыпление бдительности заинтересованных сторон.

Другой важнейшей функцией переговоров является информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия како- го-либо конкретного решения. Сама информация может быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и отчетной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

Виды переговоров. Существуют два основных вида переговоров: позиционные и рациональные. Предметом позиционных является выяснение позиций сторон, т. е. обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы. При этом излагаемые позиции могут быть как истинными, исходящими из реальных интересов, так и ложными, имеющими в основе только амбиции.

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — мягкой и жесткой. Суть мягкой формы ведения переговоров заключается в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки дpyг другу, что в конце концов приводит к принятию неэффективных для всех решений. Жесткие переговоры представляют собой настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

В целом позиционные  переговоры являются крайне неэффективными, что обусловлено рядом обстоятельств психологического, организационного и содержательного характера. Так, чем больше оппоненты защищают свою позицию и убеждают друг друга в невозможности ее изменить, тем труднее это сделать на практике, так как они оказываются сами ею же связанными. Для отстаивания позиций приходится прибегать к различного рода уловкам, силовому давлению, в результате чего сторона, проявившая больше воли и настойчивости, оказывается победительницей, что сохраняет напряженность в отношениях, увеличивая цену достижения договоренности.

Но главным негативным результатом позиционных переговоров  является принятие неоптимального для всех решения, содержащего немало упущенных выгод.

Позиционные переговоры могут закончиться победой одной  из сторон или в лучшем случае —  компромиссом, связанным с перераспределением выгод и потерь с учетом силы и влияния сторон. Однако в том и в другом случае сама проблема остается нерешенной.

В процессе рациональных переговоров предметом становятся глубинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. При этом проблема и интересы отдаляются от личных отношений, что позволяет на основе объективных критериев совместно разрабатывать различные варианты решения и определять наиболее выгодные для всех. Такие переговоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, потому что оно формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы.

Так как целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения, соотношение уступок сторон, если таковые приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах. Этому в немалой степени способствует и наличие объективных критериев эффективности вырабатываемых решений и процедур их принятия. В качестве критериев можно использовать научные оценки, решения суда, прецеденты, а в качестве процедур — очередность, жребий, мнение признаваемого всеми арбитра.

Основные стадии проведения переговоров. Стандартный переговорный процесс обычно включает пять стадий:

1. выработка общей концепции переговоров;
2. подготовка вариантов конкретных решений;
3. создание необходимых организационных условий;
4. осуществление самих переговоров;
5. анализ результатов.

Выработка общей концепции  переговоров основывается на учете  всех интересов участвующих в  них сторон как явных, так и  скрытых, которые необходимо выявить. На основе этого составляется карта интересов, в ней отражаются совпадение, несовпадение или отсутствие каких бы то ни было пересечений. Причем интересы и взгляды противоположной стороны не только прогнозируются, но и выясняются открыто, и одновременно раскрываются собственные интересы.

В результате формулируются  проблема и несколько приемлемых для всех вариантов решений. Этот процесс может оказаться более эффективным, если в него вовлечь партнеров по переговорам. В числе выработанных вариантов для себя определяются наихудший, дальше которого отступать уже нельзя, и наилучший из возможных в данный момент, который будет являться критерием оценки для любых встречных предложений со стороны оппонента.

Непосредственно переговорный процесс начинается с взаимного изложения позиций. Информация должна передаваться четко, ясно, с учетом уровня партнера. Когда партнера знакомят с проблемой, характеризуют причины ее возникновения, возможные последствия, то предлагают и свои пути решения.

Необходимо с самого начала стремиться найти общую с  партнером позицию на основе единой информационной базы. Зачастую непонимание участниками переговоров друг друга во многом обусловливается субъективностью видения ими мира, взглядами на одну и ту же проблему с разных сторон, неумением правильно излагать свое мнение и воспринимать позицию партнера. Встать на точку зрения партнера — вовсе не значит согласиться с ней, но это позволит критически взглянуть на свое видение проблемы. Такой подход порождает доверие и уважение сторон, что облегчает дальнейшее прохождение переговоров и повышает их результативность.

Следовательно, на первом этапе переговорного процесса партнеры узнают и уточняют позиции друг друга, концепции, точки зрения на отдельные вопросы. Важнейшая задача этого этапа — снятие информационной неопределенности.

На втором этапе происходит всестороннее обсуждение проблемы и путей ее разрешения. Можно начинать с позитивного изложения собственных взглядов по различным аспектам обсуждаемой проблемы, указывая на общность подходов. Такой способ называется открытым в противоположность закрытому, связанному с дискуссиями, критикой, подчеркиванием различий во взглядах.

Стороны излагают и уточняют свои позиции до тех пор, пока они  не смогут сформировать определенное мнение по обсуждаемой проблеме. После этого начинаются их всестороннее обсуждение и оценка. Причем категорическое несогласие с предлагаемым вариантом должно быть заявлено, обосновано и подкреплено встречными предложениями. Затем осуществляются согласование позиций и выработка общей договоренности. При этом сначала рассматриваются вопросы, по которым легче договориться, а потом те, которые нуждаются в длительном обсуждении.

Если всеохватывающее  решение по тем или иным причинам принять невозможно, заключаются временные или частичные соглашения.

При затруднении в  достижении единства мнений по обсуждаемым проблемам могут использоваться специальные методы, например «матрица потерь», суть которой состоит в том, что каждая сторона на основе мнений экспертов оценивает в баллах свои выигрыши и уступки других и добивается их уравновешивания.

Еще одним способом примирить  спорные позиции является использование официальных и неофициальных посредников, которые в отличие от арбитров, выносящих решение о правоте сторон, сами ничего не решают, а лишь помогают партнерам по переговорам найти путь выхода из тупика, установить дополнительные каналы коммуникации, выслушать мнения противоположных сторон и взглянуть на проблему их глазами.

Проанализировав ряд исследований по этому вопросу, американские психологи пришли к выводу, что для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта «сохранить достойное лицо». При этом возникает интересная ситуация: идя на определенные уступки в ходе переговоров, стороны адресуют их не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке, но не противной стороне.

В обязанности посредников  входят сбор информации, уяснение проблемы, подведение итогов, но не принятие решения. Помогая конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг Другу, посредник также может  внести предложение собственных альтернатив по обсуждаемому вопросу. В любом случае важно убедить стороны, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».

Завершением официальных  переговоров, которые могут иметь  место и внутри организации, например, между администрацией и профсоюзами или отдельными самостоятельными подразделениями, является принятие итогового документа, если таковой предусматривается. Обычно в нем излагаются основные принципы подхода к решению проблем, а их детализация происходит во вспомогательных документах.

Методы ведения переговоров. Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать вариационный, интеграционный, метод наилучшей альтернативы, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашения.