Конфликты и пути их разрешения

      Участники конфликтной ситуации оказываются  перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н. В. Гришина  описывает их следующим образом:

      1. Путь "борьбы", направленный на  то, чтобы всеми доступными средствами  добиться желаемого.

      2. Уход от конфликта.

      3. Ведение переговоров с целью  найти приемлемое решение возникшей проблемы.⁶

      Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. У. Томаса и Р. X. Килменна, которая была разработана ими в 1972 г. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, (рис.1)

 

      

 
 
 

      

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Рис.1 Стратегия поведения в конфликте

позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальный стиль поведения. Она, в свою очередь, позволяет для каждого человека создать собственную стратегию разрешения конфликта.

      Выделяют  две основные стратегии поведения  в конфликте:

      стратегия "партнерство" характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. "Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны" - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (то есть при ее доминанте).

      стратегия "напористость" характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники - противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко

ссорятся  и портят отношения.

      Внутри  двух стратегий существует пять основных тактик (или

стилей) поведения.

      При низкой напористости и низком значении партнерства — тактика "Избегание" ("уход", "уклонение") - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

      При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству — тактика "Уступка" ("приспособление") - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при "тактическом проигрыше" гарантирован "стратегический выигрыш". Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

      При высокой напористости и низком партнерстве - тактика "Противоборство" ("соперничество", "конкуренция") - стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

      При средних значениях напористости и партнерства - тактика "Компромисс" - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

      При высоких значениях напористости и партнерства - тактика "Сотрудничество" - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: "Не ты против меня, а мы вместе против проблемы". К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

      В своем опроснике по выявлению  типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

      Работа  с конфликтами, конечно, не исчерпывается  перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.

      Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, необходимо применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

3.2. Управление конфликтами  в организации

      Психологами разработаны некоторые общие  рекомендации по управлению конфликтами.

      1. Знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько  этапов:

      а) возникновение разногласий;

      б) возрастание напряженности в  отношениях;

      в) осознание ситуации как конфликтной  хотя бы одним из ее участников;

      г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

      д) исход (разрешение) конфликта.

      При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.

      2. Определить  скрытые и явные  причины конфликта, определите, что  действительно является предметом  разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

      3. Определить проблему в категориях  целей, а не решений, проанализировать только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

      4. Сконцентрировать внимание на  интересах, а не на позициях. Наша позиция - это то, о чем  мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы  — это то, что побудило нас  принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них - ключ к решению  проблемы.

      5. Делать разграничения между участниками  конфликта и возникшими проблемами.  Поставить себя на место оппонента  (оппонентов). "Ваша проблема - не вина других", - утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

      6. Справедливо и непредвзято относится  к инициатору конфликта. Не забывать, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

      7. Не расширять предмет конфликта,  стараться сократить число претензий.  Нельзя сразу разобраться во  всех проблемах.

      8. Придерживаться правила "эмоциональной  выдержки". Осознавать и контролировать свои чувства. Учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

      При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

      Выделяют  следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

      1. Проблема решается таким путем,  который устраивает все стороны,  и в результате люди чувствуют  себя причастными к решению важной для них проблемы.

      2. Совместно принятое решение быстрее  и лучше претворяется в жизнь.

      3. Стороны приобретают опыт сотрудничества  при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

      4. Эффективное разрешение конфликтов  между руководителем и подчиненными  разрушает так называемый "синдром  покорности" — страх открыто  высказывать свое мнение, отличное  от мнения старших по должности.

      5. Улучшаются отношения между людьми.

      6. Люди перестают рассматривать  наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.

      Основные дисфункциональные последствия конфликтов:

      1. Непродуктивные, конкурентные отношения  между людьми.

      2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

      3. Представление о противоположной  стороне как о "враге", о  своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.

      4. Сворачивание или полное прекращение  взаимодействия с противоположной  стороной, препятствующее решению  производственных задач.

      5. Убеждение, что "победа" в  конфликте важнее, чем решение  реальной проблемы.

      6. Чувство обиды, неудовлетворенности,  плохое настроение, текучесть кадров.

      Различают структурные (организационные) и межличностные  способы управления конфликтами.

      1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

      2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

      3. Становление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы "Макдональдс" считают главной целью своего нелегкого труда - вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть общества). Осознание этой "социальной миссии" сплачивает коллектив, что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К сожалению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики отечественных организаций.