Деловое общение как объект управления

     В ходе деловых переговоров по техническим  вопросам, особенно при большом количестве участников, рекомендуется использовать диапроектор для наглядности объяснений. Диапозитивы помогают демонстрировать сложные методы, крупные предметы, сложные технологические процессы и оборудование.

     4. Фаза нейтрализации  замечаний собеседника.

     Цели  нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.

     Почему  возникают замечания? — защитная реакция, спортивная позиция, разыгрывание ролей, другой подход, несогласие, тактические раздумья.

     Каковы  закономерности поведения людей? —  разыгрывание принятой на себя роли, оправдания и отговорки, богатство опыта.

     Какова  логическая структура опровержения замечаний? — локализация, анализ замечаний, обнаруживание настоящей причины, выбор техники, выбор метода, оперативное опровержение замечаний.

     Какие виды замечаний чаще всего встречаются? — невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление получить информацию, желание  показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопротивления, «последняя попытка».

     Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)? — ссылки, цитаты, сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, защитные меры, предубеждение, доказательство бессмысленности, отсрочка.

     Как обращаться с замечаниями при  их нейтрализации? — локализация, тон  ответа, открытое противоречие, уважение, признание правоты, воздержанность в личных оценках, краткость ответа, контролирование реакции, недопущение  превосходства, подготовка.

     5. Фаза принятия  решений и завершения  беседы.

     Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и  внимание к собеседнику. Успешно  завершить беседу — это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

     Чего  мы хотим добиться в последней  фазе беседы, в фазе принятия решения  в конце беседы? В основном это: достижение основной или в самом  неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной  атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником и их коллегами; составление всеобъемлющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

     Решение этих задач, конечно, требует определенной логики и формы завершения деловой беседы. В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью. Во всех случаях необходимо ждать, чтобы собеседник сам согласился с нашими целями.

     Не  проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь  в момент принятия решения, то начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

     Всегда  оставляйте в запасе один сильный  аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди не допускают неожиданностей в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно завершить беседу, добившись своей цели. Например: «Да, я забыл добавить, в случае неудачи, мы все расходы берем на себя».

     Пользуйтесь достоверными аргументами, так как  лучше, если собеседник примет решение  сейчас, чем потом. При этом тщательно  следите за тем, чтобы всегда оставаться последовательным с точки зрения истины. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Оставьте несколько подходящих и удачных вопросов для завершения беседы. Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не держите себя слишком напряженно в фазе достижения договоренности. Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все известные методы форсирования. Попытайтесь привести положительный пример — сошлитесь на случай, имевший место с тем, кто похож на вашего собеседника, чтобы дать стимул для принятия положительного решения. Постарайтесь сделать так, чтобы собеседнику не составляло бы большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями.

     Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь. 

2.3.  Понятие вопросов-пойнтеров.

     Важно уметь задавать вопросы собеседнику  и слушать его. Вопросы являются регламентаторами беседы. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно задавать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Зачем?, на которые невозможно ответить односложно. Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли? Они предполагают односложный ответ. Из практики известно, что чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.

     Важно научиться задавать вопросы-указатели, именуемые пойнтерами.

     Пойнтер 1: существительное. Первый пойнтер нужен для уточнения смысла существительных. Если три человека обсуждают производительность, то для каждого из них это слово может иметь специфическое значение: для одного главным будет скорость, для другого — люди, для третьего — машины. Если вы слышите подобные неопределенные существительные, вам необходимо использовать пойнтер № 1, чтобы точно знать, что конкретно подразумевается под этими словами в настоящий момент. Вы можете задать уточняющий вопрос: «А какой смысл вы вкладываете в слово...? А что для вас значит...?»

     Пойнтер 2: глагол. Нужен для уточнения смысла глаголов. Для этого полезно задать вопрос: «Как именно (глагол)?» Например, собеседник говорит вам: «Я приготовлю доклад к 12-му числу». «Как именно вы приготовите доклад?» — последует вопрос. В самом деле, доклад можно приготовить по-разному: в устной форме, в рукописи или напечатать с рисунками и плакатами. И только вашему собеседнику это известно. Вам же лучше узнать об этом сейчас, не дожидаясь 12-го числа.

     Пойнтер 3: правила. В жизни человека существует множество правил, обычно выражаемых в словах: «должен», «не должен», «надо», «нельзя». Человеку иногда стоит пересматривать принятые правила, сомневаясь в их необходимости и своевременности. Так к словам «должен», «надо» задайте вопрос: «А что будет, если я не сделаю этого? А что будет, если вы не сделаете этого?» Такие вопросы проверяют обоснованность правил и ограничений. Если, отвечая на такой вопрос, находят достаточно убедительные аргументы в пользу правила, то оно необходимо. Если же вопрос остается без ответа, то в справедливости правила стоит сомневаться. Подвергая сомнению правила, мы можем обрести новые возможности и новые выборы, способы поведения. Психологи предупреждают: третий пойнтер очень полезен в общении с самими собой, но нужно осторожно его использовать с другими людьми, чтобы не вызвать агрессию собеседника. Людям не нравится, если кто-то раскрывает ограничения их мышления. Поэтому третий пойнтер можно задавать, лишь добившись раппорта с собеседником и внимательно всматриваться в ответную реакцию. Полезно смягчить сам вопрос, сопроводив его словами: «Поясните, пожалуйста, что вы конкретно имеете в виду, почему мы должны?» «А что будет, если мы не сделаем этого?»

     Пойнтер 4: обобщения. Предназначен для того, чтобы избегать ошибок, которые возникают из-за обобщений. Обобщение, с одной стороны, полезное свойство мышления и человеческого поведения, но, с другой стороны, обобщения нередко ограничивают наше мышление и причиняют неприятности, которых можно вполне избежать, если вовремя пересмотреть это обобщение-стереотип, которое искажает «карту реальности» человека и ограничивает его возможности. Обобщая, мы используем слова: «все», «всегда», «каждый», «никогда», «все говорят», «никому не верю», которые, как правило, не соответствуют логике. Это — обобщающие слова, а они игнорируют исключения из правил, ограничивают наше поведение, закрывая пути, которые могли бы привести нас к решению многих проблем. В этом случае полезно переспросить: «Действительно все? Неужели всегда? А может, вы встречали хоть одного человека, которому можно было верить и вы ему верили?»

     Пойнтер 5: сравнения. Используется для уточнения сравнений, таких как «лучше», «хуже», «легче» и т. д. Если вы услышите: «Лучше сделать это», то можете уточнить: «Лучше по сравнению с чем?»

     Помните, что пойнтеры необходимы, если вам  нужна точная информация. Если же речь идет о чем-то незначимом, то можно обойтись без уточняющих вопросов. Если вы наблюдательны, то успели заметить, что уточнения в первую очередь требуют существительные. Выяснив их специфическое значение, вы экономите время для дальнейшего продуктивного общения. Пойнтеры необходимы нам, чтобы лучше понять друг друга, помогают уточнить, какой смысл каждый из партнеров по общению вкладывает в те или иные слова, и на основе этого быстрее прийти к успешному решению проблем и достижению желаемого результата.

     Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения  невозможности решить проблему, обычно это вызывает обратную реакцию, ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, нужно тактично подвести собеседника к этому выводу, убедительно и аргументировано показать невозможность принятия положительного решения по объективным причинам. Собеседник должен быть уверен, что сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть решен положительно. Если решение все же возможно на другом уровне, следует подсказать собеседнику, куда нужно обратиться и что сделать. 

2.4. Правила ведения деловой беседы, способствующие достижению цели. 

     Чтобы беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо, во-первых, понравиться собеседнику, Для этого Д. Карнеги сформулировал основные правила, способствующие достижению цели: [1, c.89]

     —   Искренне интересуйтесь другими  людьми.

     —   Улыбнитесь.

     —   Помните, что имя человека — это  самый сладостный для него звук на любом языке.

     —   Будьте хорошим слушателем. Поощряйте  других говорить о самих себе.

     —   Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

     —   Внушайте собеседнику сознание его  значительности и делайте это  искренне.

     Во-вторых, надо уметь управлять процессом  общения, воздействуя на людей, при этом не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила:

     —   Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

     —   Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

     —   Сначала поговорите о собственных  ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

     —   Задавайте собеседнику вопросы  вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

     —   Давайте людям возможность спасти свой престиж.

     —   Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте  их успех. Будьте чистосердечны в  своей оценке и щедры на похвалу.

     —   Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться  оправдать.

     —   Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую  вы хотите видеть исправленной, легко  исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

     —   Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то, что вы предлагаете.

     В-третьих, выбрав цель ваших переговоров, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко, без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения — своей, он стремится к достижению вашей цели — как к своей. Для этого надо знать следующие постулаты общения:

     —   проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;

     —   если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

     —   с самого начала придерживайтесь  дружелюбного тона;

     —   заставьте собеседника сразу  же ответить вам «да»;

     —   пусть большую часть времени  говорит ваш собеседник;

     —   пусть ваш собеседник считает, что  данная мысль принадлежит ему;

     —   искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

     —   относитесь сочувственно к мыслям и  желаниям других;

     —   взывайте к более благородным  мотивам;

     —   драматизируйте свои идеи, подавайте  их эффектно.

     Великие умы древности знали цену этики  общения и придерживались ее, дабы достичь наиболее эффективных результатов. Так, Ф. Честерфильд (1694—1733) говорил: «Никогда не доказывай своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в своей правоте, — выскажи его скромно и спокойно, ибо это единственный способ убедить». [3, c. 2]