Деловое общение и управление им

  Деловое  общение и управление им

1.1      Общение как социально-психологическая  категория 

 Общение —  многоплановый процесс развития  контактов между людьми, порождаемый  потребностями совместной жизнедеятельности.  В едином процессе общения  выделяют три стороны: 

1.     коммуникативную (обмен информацией); 

2.     интерактивную (взаимодействие общающихся); 

3.     перцептивную (восприятие). 

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение  выступает как способ организации  совместной деятельности и взаимоотношений  включенных в нее людей. 

1.     Коммуникативная сторона общения  предполагает обмен информацией,  увязанной с конкретным поведением  собеседников. Особую роль для  каждого участника общения играет  значимость информации при условии,  что она не просто принята,  но понята и осмыслена. Лицо, передающее информацию, называется  коммуникатором, а получающее эту  информацию – реципиентом. Коммуникативное  влияние как результат обмена  информацией возможно тогда, когда  участники общения обладают единой  системой кодирования. Но, даже  зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения. Коммуникативные барьеры имеют социальный или психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений. 

Не маловажным фактором является не только понимание  передаваемой информации. Понять, ещё  не означает принять, внутренне согласиться  с чужой точкой зрения. А это  зависит не только и не столько  от интеллекта (от этого зависит  понимание), сколько от характера  межличностных отношений. 

  

Выделяют три  формы барьеров общения: 

1) барьеры непонимания: 

•   фонетический барьер (невыразительная быстрая  или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством, звуков-паразитов); 

•   стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения  или стиля общения и актуального  психологического состояния партнера по общению); 

•   семантический  барьер (различие в системах значений слов); 

Здесь идёт речь о многозначности слов любого языка, кроме этого существует множество  специальных профессиональных терминов, которых непрофессионал не поймёт. 

• логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств); 

Каждый человек  живёт и действует по своей  логике, поэтому при отсутствии представления  о логике партнёра по общению «срабатывает»  барьер непонимания. 

2) барьеры социально-культурного  различия (социальные, политические, религиозные  и профессиональные различия, приводящие  к разной интерпретации понятий,  употребляемых в процессе общения); 

Так, например, известная  поговорка «сытый голодного не разумеет» характеризует социальное различие.  

Иногда препятствием в общении может быть профессия, пол и возраст партнёра. 

3) барьеры отношений  (неприязнь, недоверие к коммуникатору,  которое распространяется на  передаваемую им информацию). 

Психологи доказали, что барьер общения тем меньше, чем выше авторитетность говорящего в глазах слушающего. 

Любая поступающая  к человеку информация несет на себе тот или иной элемент воздействия  на его поведение, мнение и желание, с целью их частичного или полного  изменения. Не всякий человек хочет  этих изменений, так как они могут  нарушить его представление о  себе, образ мыслей, отношения с  другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться  получению нежелательной для  него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. 

Защита от информации может проявляться в виде «избегания» (индивид уклоняется от контактов  с определенными людьми, не слушает  собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для  его прекращения) или своеобразного  «непонимания» самого сообщения (так  реагирует, например, заядлый курильщик  на информацию о вреде курения). 

2.     Интерактивная сторона общения  заключается в организации взаимодействия  между индивидами, т. е. в обмене  не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти  всегда предполагает некоторый  результат — изменение поведения  и деятельности других людей.  Здесь общение проявляется как  межличностное взаимодействие, т.  е. совокупность связей и взаимовлияний,  складывающихся благодаря совместной  деятельности людей. 

Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами: 

•    максимизация общего выигрыша (мотив кооперации); 

•    максимизация собственного выигрыша (индивидуализм); 

•   максимизация относительного выигрыша (конкуренция); 

•    максимизация выигрыша другого (альтруизм); 

•    минимизация  выигрыша другого (агрессия); 

•    минимизация  различий в выигрышах (равенство). 

В зависимости  от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме  сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции). 

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм — принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего  требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет  определенные роли во взаимодействии с другими людьми. 

При интерактивном  взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение  от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие. 

•    Сотрудничество — общение, при котором оба  партнера по взаимодействию содействуют  друг другу, активно способствуя  достижению индивидуальных и общих  целей совместной деятельности; 

•  Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей; 

•  Уклонение  от взаимодействия — партнеры стараются  избегать активного сотрудничества; 

•  Однонаправленное содействие — один из партнеров  способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества; 

•  Контрастное  взаимодействие — один из партнеров  старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему; 

• Компромиссное  взаимодействие — оба партнера отчасти  содействуют, отчасти противодействуют друг другу. 

Интерактивная сторона общения по своей сущности — это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или  группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом  этого проникновения является изменение  индивидуальных или групповых психических  явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие  потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального  окружения, от нежелательных. 

3.     Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся: 

1) познание и  понимание людьми друг друга  (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция); 

Идентификация – это уподобление себя другому. Чтобы понять партнёра по общению, необходимо поставить себя на его место, т.к. нельзя по настоящему понять человека, пока не побываешь в его «шкуре». 

Стереотипизация — это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы. 

Эмпатия – это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представить, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. 

Аттракция представляет собой форму познания другого  человека, основанную на возникновении  к нему положительных чувств: от симпатии до любви. 

2)  познание  самого себя в процессе общения  (рефлексия); 

Рефлексия –  это способность человека представить, как он воспринимается партнёром  по общению. Это уже не просто знание другого, но и знание того, как другой понимает нас: наши умственные способности, индивидуально-личностные особенности  и эмоциональные реакции. 

3)  прогнозирование  поведения партнера по общению  (каузальная атрибуция). 

В повседневной жизни мы находимся в условиях дефицита информации, не зная истинных причин поведения другого человека. Это незнание вынуждает нас приписывать  другим самые разнообразные причины  их поведения и поступков. Приписывание причин поведения другому человеку и называется каузальной атрибуцией. 

Исследования  показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения: 

▪ люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника  случившегося, приписывать причины  происшедшего конкретному человеку;

Пример: получил  «неуд» на экзамене – виноват преподаватель, потому что придирается. 

▪ в случае пристрастия  к обстоятельственной атрибуции  люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного  виновника; 

Пример: опоздал  на экзамен, потому что транспорт  плохо ходит. 

▪ при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем. 

Пример: отчислили  из учебного заведения, потому что сам  виноват, или сумка упала, потому что плохо поставил. 

Помимо этого, мы сталкиваемся с внутренней и внешней  атрибуцией. Например: успех на экзамене однокурсника мы можем приписать  его высоким умственным способностям, старательности, усидчивости, упорству  - это внутренняя атрибуция, а можем  приписать факту, что билет достался лёгкий, или что во время экзамена удалось воспользоваться шпаргалкой – внешняя атрибуция. 

Процессы казуальной атрибуции подчиняются следующим  закономерностям, которые оказывают  влияние на понимание людьми друг друга: 

1. Те события,  которые часто повторяются и  сопровождают наблюдаемое явление,  предшествуя ему, обычно рассматриваются  как его возможные причины.