Деловое общение и управление им

2. Если тот  поступок, который мы хотим объяснить,  необычен и ему предшествовало  какое-нибудь уникальное событие,  то мы склонны именно его  считать основной причиной совершенного  поступка. 

3. Неверное объяснение  поступков людей имеет место  тогда, когда есть много различных,  равновероятностных возможностей  для их интерпретации, и человек,  предлагающий свое объяснение, волен  выбирать устраивающий его вариант. 

4. Фундаментальная  ошибка атрибуции проявляется  в тенденции наблюдателей недооценивать  ситуационные и переоценивать  диспозиционные влияния на поведение  других, в тенденции считать, что  поведение соответствует диспозициям.  Поведение других людей мы  склонны объяснять их диспозициями, их индивидуальными особенностями  личности и характера («это  человек со сложным характером), а свое поведение склонны объяснять  как зависящее от ситуации («в  этой ситуации невозможно было  вести иначе, а вообще я —  совсем не такой»). Таким образом,  люди объясняют свое собственное  поведение ситуацией («я не  виноват, уж такая сложилась  ситуация»), но считают, что другие  сами несут ответственность за  свое поведение. 

Мы совершаем  эту ошибку атрибуции отчасти  потому, что, когда наблюдаем за чьим-либо действием, именно эта личность находится  в центре нашего внимания, а ситуация относительно незаметна. Когда мы сами действуем, наше внимание обычно направлено на то, на что мы реагируем — и  ситуация проявляется более явно. 

5. Культура также  влияет на ошибку атрибуции.  Западное мировоззрение склонно  считать, что люди, а не ситуации  являются причиной событий. Но  индусы в Индии с меньшей  вероятностью, чем американцы, истолкуют  поведение с точки зрения диспозиции, скорее они придадут большее значение ситуации. 

Люди оценивают  друг друга обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хороший — плохой», люди с более высоким уровнем интеллекта воспринимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества — как положительные, так и отрицательные. 

На восприятие людьми друг друга влияет и ряд  психологических эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации. 

Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается  на созданный ранее образ. Этот образ  исполняет роль ореола, мешающего  видеть действительные черты партнера по взаимодействию. 

Стереотипы —  это привычные упрощенные представления  о других группах людей, о которых  мы располагаем скудной информацией. Стереотипы редко бывают плодом личного  опыта, чаще мы их приобретаем от той  группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств  массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп начинают тесно  взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей. 

Стереотипы формируются  на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого  подхода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность. 

Восприятие —  процесс контролируемый, его можно  изменять при помощи волевых усилий. В общении участвуют как минимум  два человека, и каждый из них  может активно влиять на восприятие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения  внимания к тем особенностям своего внешнего облика, поведения или представления  о ситуации, которые «запускают»  соответствующие механизмы социального  восприятия, т. е. самоподачи. Самоподача объективно присутствует в любом  общении, хочет того человек или  нет. Это значит, что она в любой  ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека. 

На восприятие людей влияют и предубеждения  — эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов  их поступков. 

На восприятие и понимание людей влияют установки  — неосознанная готовность человека определенным привычным образом  воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом  без полного анализа конкретной ситуации. 

Установки формируются  под влиянием других людей (родителей, СМИ) и «кристаллизируются» к  возрасту между 20 и 30 годами, а затем  меняются с трудом; и на основе личного  опыта в многократно повторяющихся  ситуациях. 

Предвзятое мнение человека руководит тем, как он воспринимает и интерпретирует информацию. Изображение  лица человека на фотографии может  совершенно по-разному восприниматься (это жестокий или добрый человек?), в зависимости от того, что известно о данном человеке: например, гестаповец он или герой. Эксперименты показали, что очень трудно опровергнуть ложную идею, неправду, если человек логически обосновал ее. Этот феномен, названный «стойкостью убеждений», показывает, что убеждения могут жить своей собственной жизнью и выживать после дискредитации доказательства, которое их породило. Неверное мнение о других людях или даже о себе может продолжать существовать несмотря на дискредитацию. Для того чтобы изменить убеждение, часто требуются более убедительные доказательства, чем для того, чтобы создать его. 

Обратная связь  в общении — это сообщение, адресованное другому человеку о  том, как я его воспринимаю, что  чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение. 

Правила обратной связи таковы: 

1. Говори о  том, что конкретно делает данный  человек, когда его поступки  вызывают у тебя те или иные  чувства. 

2. Если говоришь  о том, что тебе не нравится  в данном человеке, старайся в  основном отмечать то, что он  смог бы при желании в себе  изменить. 

3. Не давай  оценок. Помни: обратная связь  — это не информация о том,  что представляет собой тот  или иной человек, это в большей  степени сведения о тебе в  связи с этим человеком, как  ты воспринимаешь данного человека, что тебе приятно и что тебе  неприятно. 
 

Таким образом, общение представляет собой сложный  многосторонний процесс, эффективность  которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры  непонимания, прогнозировать поведение  партнеров. 

Почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические  характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную  профессию. Но эта точность возможна, как правило, только в нейтральных  ситуациях. 

В других же ситуациях  почти всегда присутствует тот или  иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок. 

Это объясняется  тем, что перед человеком никогда  не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который  создается при знакомстве, — это  регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно  и эффективно в данной ситуации построить  общение. 

Наиболее важные в данной ситуации характеристики —  это те, которые позволяют отнести  партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты  и особенности просто достраиваются  по определенным схемам, и именно здесь  появляется вероятность ошибки. Эти  ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов —  превосходства, привлекательности  и отношения к нам. 

Есть некоторые  факторы, которые мешают правильно  воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы: 

1. Наличие заранее  заданных установок, оценок, убеждений,  которые имеются у наблюдателя  задолго до того, как реально  начался процесс восприятия и  оценивания другого человека. 

2. Наличие уже  сформированных стереотипов, в  соответствии с которыми наблюдаемые  люди заранее относятся к определенной  категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт. 

3. Стремление  сделать преждевременные заключения  о личности оцениваемого человека  до того, как о нем получена  исчерпывающая и достоверная  информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о  человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его. 

4. Безотчетное  структурирование личности другого  человека проявляется в том,  что логически объединяются в  целостный образ только строго  определенные личностные черты,  и тогда всякое понятие, которое  не вписывается в этот образ,  отбрасывается. 

5. Эффект «ореола»  проявляется в том, что первоначальное  отношение к какой-то одной  частной стороне личности распространяется  на весь образ человека, а затем  общее впечатление о человеке  переносится на оценку его  отдельных качеств. Если общее  впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты  переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно как своекорыстные. 

6. Эффект «проецирования»  проявляется в том, что другому  человеку приписываются по аналогии  с собой свои собственные качества  и эмоциональные состояния. Человек,  воспринимая и оценивая людей,  склонен логически предположить  :«все люди подобны мне» или «другие противоположны мне». Упрямый подозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспринять незнакомого через «розовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе. 

7.  «Эффект  первичности» проявляется в том,  что первая услышанная или  увиденная информация о человеке  или событии является очень  существенной и мало забываемой, способной влиять на все последующее  отношение к этому человеку. И  если даже потом вы получите  информацию, которая будет опровергать  первичную информацию, все равно  помнить и учитывать вы больше  будете первичную информацию. На  восприятие другого влияет и  настроение самого человека: если  оно мрачное (например, из-за плохого  самочувствия), в первом впечатлении  о человеке могут преобладать  негативные чувства. Чтобы первое  впечатление о незнакомом человеке  было полнее и точнее, важно  положительно «настроиться на  него». 

8. Отсутствие  желания и привычки прислушиваться  к мнению других людей, стремление  полагаться на собственное впечатление  о человеке, отстаивать его. 

9. Отсутствие  изменений в восприятии и оценках  людей, происходящих со временем  по естественным причинам. Имеется  в виду тот случай, когда однажды  высказанные суждения и мнение  о человеке не меняются, несмотря  на то, что накапливается новая  информация о нем. 

10. «Эффект последней  информации» проявляется в том,  что если вы получили негативную  последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть  все прежние мнения об этом  человеке.  

1.2      Коммуникативная культура в деловом  общении 

Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие  устанавливать психологический  контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания  в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров  к желательному результату. 

В основе коммуникативной  культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные  с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. 

Вежливость —  это выражение уважительного  отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и  пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах.  

Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения  являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого  обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%. 

Корректность  — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно  корректное поведение в спорах, в  ходе которых осуществляется поиск  истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в  обычную свару. 

Тактичность также  является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство  такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу личной стороны жизни человека и т. д.