Деловое общение как объект управления

     «Выдвижение требований в последнюю  минуту» — в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.

     Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Речь должна быть красивой и правильной. Нужно постараться не использовать слова-«паразиты» — это рассеивает внимание и отвлекает от темы разговора. Чтобы речь была красивой, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

     —   акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;

     —   меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря; внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

     —   меняйте темп речи — это придает  ей выразительность;

     —   делайте паузу до и после важных мыслей.

     К этому следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных эффектов [1, с. ]:

     —   эффект визуального имиджа — как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Нужно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и доброжелательный взгляд;

     —   эффект первых фраз — закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;

     —   эффект аргументации — речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации;

     —   эффект интонаций и пауз — особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10–15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения;

     —   эффект художественной выразительности — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов, метафор, гипербол. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена;

     —   эффект релаксации (расслабления) — тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

     Следует учитывать также, что есть ряд факторов, отрицательно влияющих на ведение дел:

     —   дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух;

     —   озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность психологического состояния;

     —   амбиции, зависть, недоброжелательность;

     —   неграмотность речи выступающего, невыразительность  фраз;

     —   некомпетентность собеседника;

     —   неприятие имиджа собеседника. 

2.2. Фазы деловой беседы. 

     Деловая беседа состоит из пяти фаз:

     —   началоo беседы — фаза 1;

     —   передача информации — фаза 2;

     —   аргументирование — фаза 3;

     —   опровержение доводов собеседника  — фаза 4;

     —   принятие решения — фаза 5.

     Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая  фаза (например, если у нас нет  аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

     Ниже  даны характеристики каждой фазы деловой  беседы. [1, c.29-32]

     1. Начало беседы.

     Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. Подумаем, что значит начать беседу. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение  к собеседнику; таким образом, можно  сказать, что начало беседы — это  «мост» между нами и собеседником.

     Задачи  первой фазы беседы следующие:

     —   установление контакта с собеседником;

     —   создание приятной атмосферы для  беседы;

     —   привлечение внимания;

     —   пробуждение интереса к беседе;

     —   иногда, если необходимо, и «перехватывание» инициативы.

     При начале беседы следует соблюдать  следующие основные положения:

     —   несколько первых предложений часто  оказывают решающее воздействие  на желание или нежелание собеседника  продолжать нас слушать;

     —   для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, «зацепка», стимулирование игры воображения и прямой подход;

     —   логическая последовательность обращений  в начале беседы должна быть следующей: собеседник — тема — инициатор  беседы — ведущий;

     —   профессиональные контакты вызывают интерес  к беседе, для чего нужно использовать все возможности.

     2. Передача информации.

     Фаза  передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

     Цель  этой части беседы заключается в  решении следующих задач:

     —   сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника и его организации;

     —   выявление мотивов и целей  собеседника;

     —   передача запланированной информации;

     —   формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов в  нашей аргументации и создание в  случае необходимости новых «точек» опоры в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе беседы;

     —   анализ и проверка позиции собеседника;

     —   по возможности предварительное  определение направлений последующей  деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы —  принятие решения.

     Фаза  передачи информации создает предпосылки  для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применить соответствующую тактику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

     Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации). По проблемам передачи информации собеседнику в ходе деловой беседы можно сделать следующие рекомендации:

     Использовать  «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

     Начинать  фазу передачи информации с «Вы-подхода».

     Наблюдать за реакциями собеседника.

     Комбинировать виды вопросов.

     Обращаться  к собеседнику по имени. Это ему  особенно приятно.

     Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое нами никто не воспринимает так, как мы это понимаем.

     Привести  технику постановки вопросов и способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

     Дать  собеседнику возможность показать, что он знает.

     3. Фаза аргументации.

     В этой фазе формируется предварительное  мнение, занимается определенная позиция  по данной проблеме как с нашей  стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы —принятия решения.

     Для достижения целей нашей аргументации важно:

     — Оперировать простыми, ясными, точными  и убедительными понятиями, так  как убедительность можно легко  «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны.

     – Собеседник «слышит» или понимает намного меньше, чем хочет показать.

     – Преувеличение — одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника — если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

     —   Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника:

     – Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем, если их преподнести все вместе сразу.

     —   Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так  как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же выгоднее. Это означает: признавать открыто  правоту собеседника, даже если это  может иметь для нас неблагоприятные последствия.

     – Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника.

     – Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).

     – Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия нашего собеседника. Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура («эффект бумеранга»).

     —   Избегать неделовых выражений и  формулировок, затрудняющих аргументированное понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в «ключевой» фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.

     —   Попытаться как можно нагляднее  изложить собеседнику свои идеи, соображения. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить: сравнения следует основывать на опыте собеседника. Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать наши аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает нашей аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными. Ручка и бумага являются, как правило, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых беседах. Публикации и брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, следует точно знать, где и что искать, то есть досконально знать их содержание.