Культура торговли

     Необходимым условием повышения культуры торгового  обслуживания является:

• соблюдение правил торговли;
• установление постоянного контроля
• за сохранностью товарно-материальных ценностей;
• организаций труда , трудовой дисциплиной

     Действенными  средствами повышения культуры торгового  обслуживания покупателей являются:

• совершенствование воспитательной работы в коллективе,
• повышение квалификации и творческой инициативы работников,
• применение новых форм и методов организации труда.

     В комплексе функций торговых предприятий  одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей  в магазине.

     Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества /9, с.79/.

     Кроме того, управление обслуживания покупателей  неразрывно связано с управлением  важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

     Важно обратить внимание и на то, что высокий  уровень обслуживания покупателей  и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке формирует «высокий размер гуд-вилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов /9, с.91/.

     Достижению  целей управления процессом торгового  обслуживания в значительной степени  способствует так же решение следующих  задач:

1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена /12, с.10/;
2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
4. Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
5. Контроль над выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
6. Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
7. Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным /12, с.11/

     Существуют  следующие принципы управления торгового  обслуживания:

1. Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.
2. Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.
3. Постоянный и действующий контроль над качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.
4. Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.
5. Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.
6. Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

     Качество  торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать комплексную оценку качества торгового обслуживания:

     Первый  показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных.

     Покупатель  приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине) /22, с.110/.

     При формировании ассортимента продовольственных  товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.

     Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент  товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

     Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

     Второй  показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. /22, с.112/

     Технология  обслуживания оказывает влияние  на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

     Третий  показатель – издержки потребления  – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара /22, с.112/.

     Их  можно классифицировать следующим  образом:

• затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);
• затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;
• расчет за покупку и получение выбранного товара.

     В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

     Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

     Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

     Четвертый показатель – активность продажи  товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей  – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем /22,с.114/.

     Здесь следует оценить знание продавцом  товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения  товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

     Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале /22, с.115/.

     Реклама имеет воспитательный характер, так  как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

     Шестой  показатель – предоставление покупателям  услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

     Седьмой показатель – завершенность покупки  – обусловлен всеми предыдущими  показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности  покупки /22, с.115/.

     Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и  качества обслуживания, профессионального  мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого  показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

     Восьмой показатель – качество обслуживания, по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей  об уровне обслуживания.

     Качество  труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля над деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

     Каждый  показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим  коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной среднего обобщающего показателя (суммой коэффициентов).

     На  данный момент для определения уровня культуры обслуживания существуют методические указания. При определении уровня культуры обслуживания принято считать:

• устойчивость ассортимента;
• уровень дополнительного обслуживания покупателей;
• затраты времени на ожидание обслуживания;
• уровень культуры обслуживания (по мнению покупателей)

     Показатель  устойчивости покупателей определяется по формуле:

      , (2)

     где Оn – число разновидностей товаров имеющихся в продаже;

     А – число разновидностей товаров;

     n – число проверок

     Уровень дополнительного обслуживания покупателей  определяется по формуле:

      , (3)

     где Уn – число видов дополнительных услуг, которые оказывались покупателям в момент проверок;

     Уе  – число дополнительных услуг, предусмотренных  перечнем;

     n – число проверок.

     Показатель  затрат времени покупателей на ожидание обслуживания Ко определяется по формуле:

      , (4)

     где, Зо – оптимальные затраты времени  покупателей на ожидание обслуживания, установленные для данного типа предприятия (Приложение 1);

     Зф  – средние фактические затраты  времени покупателей на ожидание обслуживания.

     Средние фактические затраты времени  на ожидание обслуживания складываются:

• ожидание консультации (Зк);
• ожидание примерки(Зпр)
• ожидание расчета (Зр);
• ожидание получения товара (Зп).

     Значимость  отдельных показателей в общем  уровне культуры обслуживания покупателей  представлена в таблице 1.