Культура обслуживания как инструмент формирования положительного образа предприятия и позиционировании на рынке

Таблица 2

Значения основных показателей культуры обслуживания29

Показатели культуры обслуживания	Значение показателя в общем уровне культуры обслуживания, баллов
Устойчивость ассортимента товаров (Зпст)	0,21
Применение прогрессивных методов пролажу (Зппр)	0,14
Система услуг в магазине (Зппос)	0,08
Затраты времени покупателей на обслуживание (Зпчас)	0,18
Завершенность процесса покупки товаров (Зпзп)	0,18
Качество труда работников магазина (Зпяп)	0,21
Общий уровень культуры обслуживания	1,00

 

 

В практике торговой деятельности считается, что розничное торговое предприятие может быть отнесено к предприятиям с высокой культурой обслуживания.

В качестве примеров негативного имиджа компании можно привести всем известный Байкальский ЦБК. Имидж этого комбината был основательно подпорчен выявленным фактом загрязнения воды озера Байкал промышленными стоками.

Некогда позитивный имидж несуществующей ныне компании ЮКОС был уничтожен налоговыми скандалами и уголовным преследованием ее руководителей и первых лиц. Отрицательный имидж Почты России сформирован за счет низкого качества оказываемых услуг. Уровень клиентоориентированности предприятия стал уже притчей во языцех30.

Основой позитивного имиджа является доверие к компании, соответственная стереотипизация ее восприятия. Ярким примером положительного имиджа фирмы может стать компания «Связной». Фирма занимается розничной продажей электронных товаров и целенаправленно формирует у клиентов и собственных сотрудников позитивное представление о своей деятельности и предлагаемой продукции. Для этого используются следующие средства: единый яркий стиль оформления салонов, рекламные материалы. В компании создана четко регламентированная система поощрения сотрудников, обеспечивающая формирование внутреннего положительного имиджа. Для поддержания доверия клиентов к продукции разработаны правила взаимодействия с клиентами, основанные на стремлении максимально удовлетворить потребности каждого заказчика31.

Данные примеры наглядно показывают, что на формирование имиджа компании оказывают влияние различные факторы. Невнимание хотя бы к одному из них (эффективное управление, клиентоориентированность, имидж руководителя и т. п.) может привести к потере доверия клиентов и формированию негативного или даже скандального имиджа32.

 

Заключение

 

Категорически не рекомендуется отпускать имидж компании в свободное плавание, даже если он уже сформирован и является позитивным. Ситуация на рынке постоянно меняется, поэтому работа над поддержанием положительного имиджа должна вестись постоянно и только на профессиональной основе. Не следует жертвовать долгосрочным имиджем ради легкой, пусть и крупной, прибыли. Реклама продукции и услуг должна быть максимально честной во избежание потери доверия клиентов. Негативно влияет на успех компании резкая смена имиджа. Очень важно оставаться верным принятым фундаментальным решениям и стратегии развития бизнеса.

Имидж компании должен быть ориентирован на актуальные ценности современного общества, в условиях которого осуществляет свою деятельность компания. Учет этих ценностей позволит сформировать грамотную политику взаимодействия со всеми внешними и внутренними контрагентами: клиентами, партнерами, спонсорами, соискателями, собственными сотрудниками.

Имидж должен быть гибким, но менять его базовую основу, концепцию деятельности фирмы в большинстве случаев не рекомендуется. В то же время в соответствии с постоянно меняющейся рыночной ситуацией в компании должна вестись постоянная работа по адаптации имиджа к новым условиям, потребностям клиентов и партнеров.

Сегодня первое увлечение внешними атрибутами имиджа как в украинских, так и в российских компаниях прошло. Имидж воспринимается руководителями предприятий обеих стран не только как набор внешних элементов позиционирования фирмы (логотип, товарный знак, слоган, дизайн офисов и т. п., хотя и эти факторы очень важны для формирования представления потребителей об услугах и продукции компаний), но и как внутреннее самоощущение.

Пришло понимание важности содержания имиджа, часто скрытого от глаз потребителя, — модернизация производств, качество и безопасность товаров и услуг, отношение к собственным сотрудникам и т. п. О позитивных тенденциях в этой сфере свидетельствует активная добровольная сертификация предприятий в соответствии с международными стандартами качества. Такой подход к собственному имиджу стимулируется желанием украинских и российских компаний полноценно конкурировать на международном рынке.

Конечно, до стран Европы и США нам еще далеко, хотя бы просто потому, что само понятие «имидж» появилось в России сравнительно недавно — примерно в начале 90-х годов. Но радует то, что период слепого копирования западных алгоритмов формирования имиджа компании прошел. Российские фирмы активно работают над созданием собственной корпоративной политики взаимодействия с клиентами и партнерами.

Таким образом, имидж предприятия — «величина» непостоянная; он находится в вечном движении и зависит от целого ряда факторов. Формирование положительного имиджа компании, поддержание его на должном уровне — важная задача, от которой зависят статус организации, успешность деятельности на рынке, лояльность клиентов и сотрудников, конкурентоспособность товаров и услуг.

 

 

Список используемой литературы

 

1. Амблер Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. – СПб.: Питер, 2010.

2. Багиев Г.Л.  Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн.  – СПб.: Питер, 2011.

3. Беляев В.И. Маркетинг: основы  теории и практики: учеб. / В.И. Беляев. – М. : КНОРУС, 2012.

4. Бендина Н.В. Маркетинг (конспект лекций). / Н. В. Бендина. – М.: «Приор-издат», 2012.

5. Голубков Е.П. Основы  маркетинга / Е. П. Голубков. – М.: Фин-Пресс, 2013.

6. Егорова М. М. Маркетинг: конспект лекций/ М.М. Егорова. –  М.: Инфра – М, 2011.

7. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер – М.: Издательство АСТ, 2011.

8. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер с англ. /Общ. ред. Е.М. Пенько­вой. M.: Прогресс, 2010.

9. Маркетинг: общий курс: учеб. пособие / Под ред. Н. Я. Калюжновой, А. Я. Якобсона. – 2-е изд., испр. – М.: Омега-Л, 2011.

10. Маркетинг: Учебник. / Под  ред. Проф. Т. Н. Парамоновой. – 5-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2011.

11. Минько Э.В. Маркетинг: учеб. пособие / Э. В. Минько, Н. В. Карпова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.

12. Михалева Е. П.  Маркетинг. Конспект лекций/ Е. П. Михалева. –  М.: Юрайт-Издат, 2012.

13. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке / Р.Б. Ноздрева, Л.И. Цыгичко. – М.: Финансы и статистика, 2013.

14 Океанова З.К. Маркетинг: учеб./З. К. Океанова. – М.: ТК Велби, Проспект, 2011.

15. Панкрухин А.П. Маркетинг: учеб. / А. П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2012.

16. Рысев Н.Ю. Активные  продажи/Н.Ю. Рысев. – СПб.: Питер, 2013.

17. Соловьев, Б.А. Маркетинг: учеб. / Б.А.  Соловьев. – М.: ИНФРА-М, 2013.

18. Управление маркетингом: учеб. пособие / Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. – 2-е изд., перераб. и доп. – M.: ЮНИТИ-ДАНА. 2012.

19. Черняховская, Т. Н. Маркетинговая  деятельность предприятия: теория  и практика / Т. Н. Черняховская. –  М.: Высшее образование, 2011.

1 Минько Э.В. Маркетинг: учеб. пособие / Э. В. Минько, Н. В. Карпова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – С. 126.

2 Маркетинг: Учебник. / Под ред. Проф. Т. Н. Парамоновой. – 5-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2011. – С. 75.

3 Маркетинг: общий курс: учеб. пособие / Под ред. Н. Я. Калюжновой, А. Я. Якобсона. – 2-е изд., испр. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 117.

4 Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер с англ. /Общ. ред. Е.М. Пенько­вой. M.: Прогресс, 2010. – С. 211.

5 Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер – М.: Издательство АСТ, 2011. – С. 78.

6 Егорова М. М. Маркетинг: конспект лекций/ М.М. Егорова. – М.: Инфра – М, 2011. – С. 116.

7 Голубков Е.П. Основы маркетинга / Е. П. Голубков. – М.: Фин-Пресс, 2013. – С. 118.

8 Бендина Н.В. Маркетинг (конспект лекций). / Н. В. Бендина. – М.: «Приор-издат», 2012. – С. 92.

9 Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учеб. / В.И. Беляев. – М. : КНОРУС, 2012. – С. 118.

10 Багиев Г.Л.  Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн.  – СПб.: Питер, 2011. – С. 94.

11 Амблер Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. – СПб.: Питер, 2010. – С. 127.

12 Черняховская, Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т. Н. Черняховская. – М.: Высшее образование, 2011. – С. 106.

13 Управление маркетингом: учеб. пособие / Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. – 2-е изд., перераб. и доп. – M.: ЮНИТИ-ДАНА. 2012. – С. 158.

14 Соловьев, Б.А. Маркетинг: учеб. / Б.А.  Соловьев. – М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 78.

15 Рысев Н.Ю. Активные продажи/Н.Ю. Рысев. – СПб.: Питер, 2013. – С. 93.

16 Панкрухин А.П. Маркетинг: учеб. / А. П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2012. – С. 117.

17 Океанова З.К. Маркетинг: учеб./З. К. Океанова. – М.: ТК Велби, Проспект, 2011. – С. 79.

18 Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке / Р.Б. Ноздрева, Л.И. Цыгичко. – М.: Финансы и статистика, 2013. – С. 117.

19 Михалева Е. П.  Маркетинг. Конспект лекций/ Е. П. Михалева. – М.: Юрайт-Издат, 2012. – С. 78.

20 Минько Э.В. Маркетинг: учеб. пособие / Э. В. Минько, Н. В. Карпова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – С. 58.

21 Маркетинг: Учебник. / Под ред. Проф. Т. Н. Парамоновой. – 5-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2011. – С. 118.

22 Маркетинг: общий курс: учеб. пособие / Под ред. Н. Я. Калюжновой, А. Я. Якобсона. – 2-е изд., испр. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 184.

23 Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер с англ. /Общ. ред. Е.М. Пенько­вой. M.: Прогресс, 2010. – С. 69.

24 Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер – М.: Издательство АСТ, 2011. – С. 117.

25 Егорова М. М. Маркетинг: конспект лекций/ М.М. Егорова. – М.: Инфра – М, 2011. – С. 95.

26 Голубков Е.П. Основы маркетинга / Е. П. Голубков. – М.: Фин-Пресс, 2013. – С. 176.

27 Бендина Н.В. Маркетинг (конспект лекций). / Н. В. Бендина. – М.: «Приор-издат», 2012. – С. 166.

28 Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учеб. / В.И. Беляев. – М. : КНОРУС, 2012. – С. 122.

29 Багиев Г.Л.  Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн.  – СПб.: Питер, 2011. – С. 69.

30 Амблер Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. – СПб.: Питер, 2010. – С. 149.

31 Черняховская, Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т. Н. Черняховская. – М.: Высшее образование, 2011. – С. 79.

32 Управление маркетингом: учеб. пособие / Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. – 2-е изд., перераб. и доп. – M.: ЮНИТИ-ДАНА. 2012. – С. 214.