Взаимодействие внутренних и внешних коммуникаций в организации

Схема 1.

Классификация преград в процессе коммуникаций.

 

  5. Эффективность коммуникаций  в менеджменте.

      Данные  зарубежных исследований показывают, что результативность     горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е.  такое количество   исходящей от дирекции информации доходит  до рабочих  и правильно понимается ими).    Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь   пятой  частью предназначенной  им информации.

      Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих    коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих   (бригадир),  покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30%    информации, а управляющий цехом -  около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более   неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% нформации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации    коммуникаций,   возможностях их  качественного  улучшения.

      Успех  коммуникационных процессов органически связан с  нормами этического    поведения,  как  со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации.

      Также особую роль  в эффективности коммуникаций играет построение    сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую     последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным  положениям, от     них   -   к    возражениям  и вопросам, далее  к  заключению и призыву к  действию.

      Чтобы  избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к   простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи  даже при        общении  с  образованным и  проницательным  человеком.  Одновременно надо     учитывать,  что доверие к себе  можно подорвать, если привести только один ложный      или искаженный факт из ста, хотя 99 могут  соответствовать действительности.

      Российские  менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации.

1. Перед  коммуникацией  четко  определите  идеи,  вкладываемые  в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте всё физическое и  человеческое окружение при любой   коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с  другими при  планировании коммуникации.
5. Обратите самое  пристальное  внимание  на интонацию и основное содержание  сообщения.
6. Воспользуйтесь  возможностями,  когда  они  представляются, включить в     сообщение  нечто  полезное и  ценное  для  его получателя.
7. Постоянно  держите  в   поле  зрения  то, как  срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте  коммуникацию  не  только на   сегодня,  но  и  на  завтра.
9. Добивайтесь,  чтобы   дела  установки  не  противоречили словам.
10. Учитесь умению  слушать   другого.

 

     Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных    коммуникаций   чревато серьезными последствиями, в  частности,  психологического  характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования     преуспевающих     компаний     свидетельствует   о   том,  что   эффективное    управление    невозможно   без   отлаженных коммуникаций.     Принятие      решений,     инновационная      политика, создание     благоприятного     психологического    климата,   стимулирование людей - всё    это      требует   детальной    информации.   И     когда   её         нет,     когда      воцаряется      информационный      хаос,      организации   грозит крах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      6.  Структура коммуникаций  на примере компании ООО УК «Дельта».

Структура внутрифирменных  коммуникаций

    ООО УК «Дельта» - управляющая компания комплекса «Торговые ряды». В штате фирмы работает  6 ведущих менеджеров. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. Предварительно просьбы  и пожелания  младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

    Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в  первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а  также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

    Горизонтальные  коммуникации  в ООО УК «Дельта» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы, образуя следующую схему: 

                       запрос                                                   рассмотренный запрос

     Отдел А                                      Руководитель                                                   Отдел В

               

                 рассмотренный ответ                                         ответ

    Схема 2.

    Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях  всего трудового коллектива ООО УК «Дельта», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как фирмы так и сотрудников.

    Неформальные  коммуникации распространяются на празднованиях  дней  рождений, встречи «Нового  года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным  ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения ОOO УК «Дельта» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

     Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную  передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько  это возможно, утечку информации. В  тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Главный офис компании, а также все подразделения имеют свои страницы в Интернете. На основном сайте компании можно найти информацию о компании, о ее истории, подразделениях, последнюю информацию о тренингах, выставках и мероприятиях компании.

      Помимо  Интернета и электронной почты, имеют возможность обмена информацией  через корпоративную компьютерную сеть SAP. Она является стандартной, наиболее часто используемой во всем мире управленческой компьютерной программой. SAP позволяет улучшить внутрифирменные информационные потоки и существенно сократить ежедневную бумажную работу. Все, пользующиеся ею подразделения, имеют доступ к общей для всех сотрудников основной информации. Для отдельных подразделений (например, отдел планирования продаж, персонала) SAP предлагает специальные приложения.

      Во  все подразделения компании ежемесячно высылается корпоративный журнал. Журнал - канал передачи информации как  от руководства к подчиненным, так  и от сотрудников к руководству. На его страницах печатается информация об изменениях в стратегии, структуре корпорации, о новых назначениях, причем не только на высшие руководящие должности, а на все, включая секретарш и остальных работников.

      Периодически  с помощью журнала менеджерами  компании проводятся различного рода конкурсы. Цель одних конкурсов - проверить и "освежить" понимание сотрудниками основных направлений стратегии предприятия; цель других - задействовав творческий потенциал сотрудников, разработать наиболее оригинальные и характеризующие дух компании, атрибуты корпоративного имиджа. Так был придуман слоган компании, дано имя талисману фирмы и проведен ряд других акций. Победители подобных конкурсов награждаются ценными призами, а в журнале о них печатается отдельная статья.

      Не  смотря на казалось бы успешное функционирование современной системы внутрифирменных  коммуникаций с многочисленными  каналами поступления информации как  по вертикали, так и по горизонтали, повышение эффективности обмена информацией является одной из ключевых проблем, которую постоянно поднимают как руководитель компании, так и сотрудники. Постоянно возникают проблемы с телефонной связью, бывает сложно дозвониться в центральный офис. Помимо этого очень часто в самые "телефонные часы" (с двух до пяти часов дня) персонал центрального офиса часто отсутствует на рабочих местах в связи с различного рода неотложными поручениями. Использование же автоответчиков еще не вошло в привычку сотрудников центрального офиса.

      Таким образом, до компании не может дозвониться не только обслуживающий персонал торгового комплекса, но и клиенты магазинов, что негативно сказывается на корпоративном имидже.  
 

Система взаимоотношений  между начальником  и подчиненным

      ООО УК «Дельта» - компания инновационная и динамичная, работают здесь люди высококвалифицированные и творческие. Специфика деятельности откладывает свой отпечаток и на взаимоотношения между начальником и подчиненным. Эти отношения носят, в целом, неформальный характер, строятся на основе партнерства и доверия, что также зафиксировано в философии организации.

Развитие  отношений с обществом

      Основная  проблема, которую решают создатели  корпоративного имиджа, заключается  в беспрерывном и значительном расширении числа друзей и увеличении масштабов  корпоративного дома. Задача состоит в том, чтобы обеспечить благоприятное впечатление среди широкой публики от всего того, что делает предприятие как таковое для общества в целом и для каждого из его членов в отдельности.

      Основными критериями престижа компании, которые, по возможности, должны найти отражение в информативной части PR-акций, способствующих росту репутации предприятия являются:

• Уровень ответственности по отношению к потребителям и местной общественности, к охране окружающей среды;
• Финансовая стабильность;
• Активная инновационная деятельность;
• Забота о персонале;
• Высокий профессиональный уровень и компетентность руководителей.

      Наиболее  распространенными способами развития отношений с обществом являются:

• Подготовка и публикация в специализированных журналах редакционных (не рекламных) материалов по последним достижениям компании в внедрении новых технологии в обслуживании комплекса организации новых социально-значимых направлениях деятельности;
• Организация пресс-конференций, с приглашением не только прессы, но и представителей общественности, политических деятелей, знаменитостей, из самых различных сфер науки, культуры, спорта и т.п.;
• Распространение собственной печатной продукции в форме фирменных журналов, брошюр, буклетов и т.п., в которой представлена история компании, его достижения, общественно полезная деятельность, забота о благе потребителей;
• Участие в широковещательных благотворительных акциях (взносы в благотворительные фонды, участие в "благотворительных марафонах", других акциях в поддержку малоимущих слоев населения, больных детей, инвалидов, пенсионеров и др.);
• Поддержка общественно полезных организаций здравоохранения, культуры, спорта, просвещения, образования и т. п.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

    Подводя итоги можно с уверенностью сказать; что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.