Взаимодействие внутренних и внешних коммуникаций в организации

     Система внутренних коммуникаций

     Существует  целый ряд причин, чтобы рассматривать внутренние коммуникации как важнейшую задачу PR. В то время как в более широком контексте PR обеспечивает возможность для создания менее конфликтного общества, более ориентированного на всеобщее согласие, внутренние коммуникации являются средством создания более демократичной организации, ориентированной на достижение гармонии. С этой точки зрения внутренние коммуникации тесно связаны с понятием рассмотренных ранее человеческих отношений. Основная идея заключается в том, что сотрудники только тогда могут работать с полной отдачей. Отдел также организует специальные мероприятия, такие, как церемонии вручения денежных пожертвований, спонсорская поддержка спортивных и творческих мероприятий.

     Выставки, конференции и прочие специальные  мероприятия - также лицо компании. Как консультант PR-менеджер может  участвовать в разработке дизайна выставочных стендов и выборе специальных общественных мероприятий.

     Корпоративное гостеприимство позволяет менеджерам принимать гостей — клиентов, дистрибьюторов, поставщиков, журналистов, инвесторов и других представителей общественности, которые могут быть полезны компании в ее начинаниях. Гуманизм компании, ее деятельности и ее сотрудников может также открыться общественности в ходе свободных дискуссий. Например, компания BNFL проводит целую серию круглых столов, в рамках которых заинтересованные стороны приглашаются для встреч с менеджерами и обсуждения проблем, представляющих обоюдный интерес.

     Другим полезным аспектом рассматриваемой проблемы является важность коммуникаций для  управленческого стиля, которого придерживаются лидеры организации. Например, сопричастный стиль руководства подразумевает использование идей и предложений сотрудников в процессе принятия решений, а также обратную связь, т.е. информирование этих служащих по результатам принятых решений. Персонал, который имеет возможность принимать участие в решении общеорганизационных вопросов и видит, что к мнениям прислушиваются, более мотивирован и эффективен в выполняемой работе.

     Задача  помочь сотрудникам оценить цели и направление, в котором движется организация, обеспечить свободный доступ к необходимой информации и наладить систему коммуникаций в организации является первоочередной. Публикации для сотрудников, доски объявлений, совещания, справочники для персонала, электронные средства связи являются наиболее часто используемыми средствами коммуникаций, направленными на сотрудников. Прямая коммуникация (индивидуальное общение) наряду с политикой открытых дверей является лучшим средством для установления вертикальных каналов связи в иерархической структуре организации, в которых информация движется снизу вверх, и для налаживания хороших рабочих отношений с сотрудниками.

     Основные  принципы, которыми призвана руководствоваться  любая организация при создании внутренних взаимосвязей, следующие:

     - взаимоуважение, представляющее важнейший принцип, но и во всех межличностных отношениях;

     - объективная оценка сотрудников.  Честно, объективно обсуждая со  своими работниками их сильные  и слабые стороны, менеджер  дает оценку каждого и позиционирует  его на шкале ценностей организации.  Объективная оценка является сильнейшим стимулом для самосовершенствования;

     - признание положительного вклада  сотрудников в успехи предприятия.  Необходимо продвигать механизм  стимулирования отличившихся специалистов  и создать мотивационные факторы,  способствующие развитию инициативы в компании;

     -  поощрение, одобрение. Каждый  из сотрудников стремится заслужить  доверие и уважение коллектива, в котором он работает. Поощрение  является показателем уважения.

     Среди наиболее важных аспектов внутреннего  общения в организации можно отметить следующие:

     - стремление выразить собственное  мнение;

     - «доступность» и доверие высшего  руководства;

     - приоритет внутренних коммуникаций  над внешними;

     - точность во внутренних коммуникациях.  Все материалы, предназначенные  для внутренних коммуникаций, должны быть изложены ясным языком;

     - для того чтобы добиться успеха, команда должна быть дружной  и действовать слаженно;

     - сохранять чувство юмора, использование  этого качества.

     Различные аспекты формирования благоприятной, располагающей сотрудников к общению атмосферы сводятся к соблюдению принципа доверительного общения. Цель менеджмента - не просто убедить сотрудников, что общение необходимо, что руководство стремится к общению с ними, но убедить, что общение должно происходить в атмосфере взаимного доверия.

     В практике обычно выделяют три вида внутренних коммуникаций, принципиально  отличающихся один от другого характером восприятия информации: печатный, вербальный и вербально-визуальный. Развитие новых  технологий привело к появлению  более совершенных форм взаимосвязи, однако до сих пор печатные публикации остаются первичным средством для внутреннего общения в большинстве организаций. В этом случае реализуются следующие цели:

     - информирование сотрудников о  целях, задачах и направлениях  развития организации;

     - обеспечение сотрудников информативными  материалами, необходимыми им  для того, чтобы выполнять свою  работу профессионально и эффективно;

     -  развитие у сотрудников более  высокой социальной ответственности,  а также стремления к поддержанию  и улучшению стандартов организации, повышению качества и эффективности их работы;

     - признание достижений сотрудников.  Каждая публикация, любое напечатанное  слово выступают частью коммуникационной  программы компании, предназначенной  для достижения конкретных целей в отношении зафиксированных установок и правил организации. Из-за их влияния и ценности публикации в рамках предприятия именуют «рабочими лошадками».

     Внутренние  публикации компании носят универсальный  характер. Они могут быть отредактированы  таким образом, чтобы удовлетворять интересы ее спонсора. С другой стороны, они могут быть представлены так, чтобы осветить вопросы, важные для определенной контактной аудитории, и т.д. Внутренние публикации организации являются, следовательно, полностью контролируемым средством коммуникации.

     Наиболее  часто используемая форма внутренней периодической публикации информационный бюллетень. Информационные бюллетени широко используются организациями. Из-за недорогого и упрощенного технологического процесса создания они выпускаются очень оперативно, доступны всем и недороги. Многие организации используют их на регулярной основе и в случаях необходимости быстрого доведения до коллектива сведений по отдельным вопросам.

     В последнее время растет значение вербальных коммуникаций. Так собственный начальник наиболее предпочтительный источник информации, как показывают исследования, для более чем 90% сотрудников.

     Так в некоторых компаниях практикуется проведение совещаний, на которых присутствуют как сотрудники, так и их непосредственные руководители. Многие эффективно применяют разноуровневые совещания, на которых разрыв между участниками в иерархической структуре компании составляет две и более ступеней. Как и в других способах коммуникации, эффективность таких совещаний заключается в их регулярности и прямом общении сотрудников, обладающих различными уровнями ответственности. В любом общении ключевым моментом в улучшении внутренних коммуникаций является постоянное прямое взаимодействие между руководителем и подчиненным.

     Особую  роль играют совещания, собрания сотрудников компании. Собирая людей вместе, обеспечивая им, способность говорить и способность слушать, они гарантируют двустороннюю коммуникацию. Собрания рабочих групп, обсуждение результатов работы отдела контроля качества, сессии с участием менеджмента — все это примеры небольших совещаний, ориентированных на решение определенных задач.

     В то же время развитие технологии информации ставит под сомнение необходимость  таких совещаний. Аудио-видео инструментарий, компьютерные системы обмена информацией, спутниковые соединения, электронные доски объявлений, факсимильная связь и прочие продукты новых технологий вытесняют данные методы общения. Чтобы принимать групповые решения, многие организации уже сейчас используют современные достижения новых телекоммуникационных технологий, чтобы собрать людей и идеи вместе.

     Например, внутреннее видео. Это эффективное  средство для распространения информации, но к нему нужно подходить с  осторожностью, доверять создание видеоматериалов  только Профессионалам. Как и к любому ответственному процессу, к созданию видеоматериалов следует приступать только после глубокого исследования целей и задач, поставленных компанией. Если организация не в состоянии создать видеоматериалы высокого качества, этим вообще не следует заниматься.

     Все чаще имеют место телеконференции. Технологические преимущества спутниковой  коммуникации расширили возможности  для различных встреч и выступлений. Так, выступления основных спикеров, не имеющих времени для того, чтобы  лично приехать и присутствовать на встрече, могут транслироваться через спутниковые средства телекоммуникаций. Одновременные деловые совещания в нескольких городах могут быть таким же образом связаны со спикерами, выступления которых демонстрируются на крупноэкранном телевизионном оборудовании. Экономия на времени и стоимости коммуникации, организации встречи и размещении участников может многократно превзойти расходы на использование такой технологии.

     В завершение отметим, что вскоре все  коммуникации будут осуществляться путем использования электронных средств связи, которые в итоге совершенно могут вытеснить живое общение. Уже сегодня организации все чаще широко используют внутренние компьютерные сети для того, чтобы общаться быстро и эффективно. Однако, любые способы внутренних коммуникаций, тем не менее, дополняют, а не заменяют прямолинейное персональное общение, необходимое для успешных деловых взаимоотношений.

     Сегодня можно смело утверждать, что экономика  современного предприятия, его динамика и результативность зависят, прежде всего, от того, как действует в этом отношении вся совокупность занятых на нем людей. Практика доказала, что хорошо налаженная деятельность в области внутренних отношений на предприятии является непременным условием успешного решения любой хозяйственной задачи, перед ним стоящей.

1.3 Способы коммуникации.

• разговорный (устный, вербальный);
• письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);
• невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения)

    Вербальная  коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

    Обмен информацией возможен не только посредством  речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

    В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

1. оптико-кинетическая;
2. пара- и экстралингвистическая;
3. организация пространства и времени коммуникативного процесса;
4. визуальный контакт.

    Совокупность  этих средств призвана выполнять  следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

    Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

    Паралингвистическая и экстралингвистическая система  знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку»  к вербальной коммуникации.