ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКАЯ  АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ВЛАДИМИРСКИЙ  ФИЛИАЛ 

Кафедра экономики 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА 

По курсу: «Основы менеджмента»

На тему «Взаимодействие внутренних и внешних коммуникаций в организации» 
 

                                                Выполнил:

  Шлётов  Дмитрий Александрович

3 курс, группа: ВУП-210

специальность «Управление персоналом»

Проверил: 

старший преподаватель Бедов Г.А.

                                             

Владимир  2011  

Содержание 

Введение…………………………………………………………………………………………3

1. Коммуникации: сущность, группы…………………………………………………………..4

          1.1 Виды коммуникаций……………………………………………………….…………4

          1.2. Внутренние и внешние коммуникации……………………………………………..7

         1.3 Способы коммуникации………………………………………………...……………17

2. Элементы  и этапы коммуникационного процесса…………………………………...……19

3. Способы  совершенствования коммуникационных  процессов в организации…………..24

4. Межличностные  и организационные коммуникации, понятие, преграды, их характеристика………………………………………………………………………………….27

5. Эффективность  коммуникаций в менеджменте………………………………..………….29

6.  Структура  коммуникаций на примере компании ООО УК «Дельта»…………………...32

Заключение………………………………………………………………………………..…….37

Список  использованной литературы………………………………………………………….38 
 
 
 
 
 

 

Введение

      В мире нет ни одной фирмы, которая  была бы конкурентоспособной, удерживала позиции на рынке и при этом смогла бы обойтись без гибкой динамичной системы коммуникационных связей. Нет также ни одной фирмы, которая смогла бы держать лидирующие позиции без длительной созидательной и целеустремленной работы по «наведению мостов» с различными кругами деловой общественности и созданию достаточной системы информатизации. Многое зависит и от того, на каком уровне автоматизации обработки информационных потоков осуществляется коммерческая деятельность, несущая в себе черты компьютерного века.

      PR-коммуникации, обеспечивающие привлечение обширного фактологического материала о формировании деловой среды в зарубежных и российских компаниях, выступают как одна из основных составляющих маркетинговых коммуникаций. Связи с общественностью представлены как средство, соединяющее рынок, маркетинговую стратегию, интересы предприятия и покупателей. Поэтому знания основ PR необходимы для всех участников маркетинговой деятельности.

      Подобно тому, как в памяти ЭВМ информация складывается в образования типа «кластер», так и в коммерции  отдельные структуры конкурирующих фирм образуют аналогичные соединения, обеспечивающие потребности общества. Подобные кластеры (блок, пакет, пучок) в коммерции активно формируются, рождаются, расширяются, но одновременно могут легко распадаться, сворачиваться и исчезать из рыночного взаимодействия. На создание стабильности их функционирования непосредственно влияют информационно-коммуникативные связи и, конечно же, уровни экономической, политической и социальной зрелости общества. При этом важнейшую роль выполняют службы РR по созданию условий гармоничного взаимодействия элементов системы массовой коммуникации, в том числе субъектов рыночных сетей, собственно системы массовых коммуникаций, коммуникативных каналов с информационными потоками, системы «Общество» и, наконец, всей системы «Человечество» поэтому, данная тема является актуальной в настоящее время.

      Теоретическое значение данной курсовой работы позволяет  изучить основы построения системы  коммуникации в организации.

      Практическое  значение заключается в разработке системы коммуникаций на конкретном предприятии.

     Целью моей работы является изучить систему  внутренних и внешних коммуникаций в организации, объект: Управляющая компания «Дельта». 
 
 
 
 

1. Коммуникации: сущность, группы

      Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.

    Основные  функции коммуникации:

1. информативная - передача истинных или ложных сведений;
2. интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);
3. перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
4. экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

1. Виды  коммуникаций

 

    Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

    Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается  от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

    Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

    Внутренние  коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

    Формальные  коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

    Канал неформальных коммуникаций можно назвать  каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

    Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

    Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким образом, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

    Помимо  обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен  информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

      Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3  этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

    Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

    В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

    Горизонтальные  коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

    В обмене информацией по горизонтали  часто участвуют комитеты или  специальные группы, в которых  формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности  работников организации.

     1.2. Внутренние и внешние коммуникации

     У организаций имеются разнообразные  средства обмена информацией с основными  элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров  и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок, а также проводя различные социологические опросы.

     Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию. Это далеко не полный перечень примеров коммуникаций между организацией и ее внешней средой.