Внешние коммуникации в управлении организацией

Значимость коммуникаций как сферы деятельности растет. По специальности, или программе коммуникаций ведется подготовка выпускников  американских и европейских вузов.

Самая простая модель коммуникаций – это модель S-M-R, где S (source) – источник, посылающий сообщение M (message) получателю – R (receiver) . R и S соединяет обратная связь. Функция в коммуникациях состоит в кодировании и декодировании информации, отсылаемой источником.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не только передача информации (знании, сведении, указании, приказании, деловых сообщений) , а обмен информацией предполагающий обратную связь.

«Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом». ⁴ Управление коммуникациями предполагает знание их особенностей, специфики информационного воздействия различных видов коммуникаций. Коммуникации, осуществляемые организацией, могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пересекают пределы организации, выходя за ее пределы. При этом получатель сообщения находится за пределами организации. Примером может быть пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации. А также публичное выступление на пресс-конференции, издание бюллетеня для широкой аудитории.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации  – и источник находится внутри организации. Например: газета, листок занятых, собрания сотрудников.

По направлению коммуникации можно классифицировать на горизонтальные и вертикальные – в соответствии со структурой управления. Горизонтальные – между лицами одного статуса, вертикальные – между людьми стоящими на разных ступенях социального статуса.

Коммуникации можно разделить  на вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации. Одним из главных умений в коммуникациях является умение строить вербальные, или речевые коммуникации. На практике это означает умение писать и говорить.

Особенно важны эти  умения для менеджеров высших уровней  управления – которым приходится выступать перед аудиторией, делать публичные заявления, выступать  в прессе. Речевые коммуникации можно  разделить на устные и письменные.

Нужно знать, что тексты для "глаз" и "уха" пишутся различными стилями, что обусловлено особенностями  различного восприятия.

Публичное выступление –  один из наиболее распространенных вариантов  речевых коммуникаций. Его подготовка начинается с постановки целей. Целями могут быть:

1) установление и улучшение отношений

2) информирование 

3) продвижение (идеи, товара)

4) изменение чего-либо 

Также нужно оценивать  аудиторию и в зависимости  от ее возраста, статуса, профессиональному  профилю; проводить корректировку  выступления.

Всегда полезно иметь  конспект речи.

Написание текстов требует  специальных знании и навыков, и  не каждый руководитель обладает такими навыками, но практически всем специалистам приходится писать тексты и сообщения  для коммуникаций с общественностью.

Невербальные или неречевые  коммуникации менее изучены, чем  вербальные. По данным А. Пиза [4, с. 206], информация в процессе общения передается словами лишь на 7%, характером звучания и интонацией – на 38%, и остальные 55% информации передаются невербальными средствами – жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением.

Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они  бессознательны и непроизвольны.

В процессе личностных коммуникаций важное значение важное значение имеет  дистанция, расстояние на котором люди привыкли общаться. Нарушение этой дистанции вызывает дискомфорт.

Жесты рук и ног говорят  об отношении говорящего к происходящему, свидетельствуют об его искренности, его натуре.

Жесты коммуникативной ориентации демонстрируют состояние коммуникативной  ситуации. Так расположение корпусов собеседников свидетельствуют о  характере коммуникаций. Если корпуса  находятся под углом, – участие  нового собеседника приветствуется. Чем больше угол, тем более открыта  коммуникация.

Интерьер помещения играет огромную роль. Например: форма стола  имеет огромное значение. Так круглый  стол более приветствует общение, чем  стол с углами.

Знание и использование  коммуникационных зон, невербальных знаков и символов увеличивает эффективность  коммуникаций, использующий визуальные каналы и личностное присутствие.

 

1.4   Работа с основными группами общественности

 

1.4.1  Отношения со средствами массовой информации

 

Средства массовой информации незаменимы в работе организации  с широкой общественностью. Чем  крупнее или известнее организация, тем чаще ей приходится работать со СМИ. Успешная работа со СМИ требует  развернутых знаний специфики массовых коммуникаций.

Массовая коммуникация –  это постоянное распространение  информации по средством телевиденья, радио, печати, кино и звукозаписи  среди огромных аудиторий с целью  информирования, идеологического, политического, экономического воздействия на точку  зрения людей.

По Сейтелю Ф.П. СМИ – организационно технические предприятия, созданные для скорейшей передачи информации и тиражирования словесной, музыкальной, образной информации[6, с. 168].

З.П Румянцева считает, что СМИ - средства информации, отличающиеся массовой доступностью, периодичностью, корпоративным характером производства и распространения данных[5, с.209].

А. Пиз в своей работе раскрывает понятие СМИ как средство донесения информации (словесной, звуковой, визуальной), охватывающее большую аудиторию[4, с. 418].

Алешина И.В. считает, что СМИ – это средства доставки рекламных материалов аудитории: пресса, телевидение, радио, Интернет, почтовые рассылки, наружная реклама и т.д.[1, с. 124]

Их роль состоит в том, что они формируют общественное мнение и именуются как четвертая  власть. Так как почти всю свою жизнь он подвержен их воздействию. Основные из них:

1) информационные агентства – организации собирающие и пересылающие информацию (ИТАР – ТАСС, РИА, АР и так далее) .

Например: «АР – информационное агентство, имеет в различных странах мира около 80 бюро и около 140 бюро в США, оно обслуживает более 15 тысяч клиентов по всему миру (газеты, журналы, теле- и радио компании)». ⁵

2) пресса - массовые периодические печатные издания – газеты и журналы. Человек под средством газеты отождествляет себя с обществом, она помогает ощущать себя гражданином, членом кокой- либо группы. Газету или журнал, в отличии от информации телевиденья и радио, можно сохранить. Создание и поддержание известности через газету – критическая задача менеджеров компании;

3) радио - его уникальность состоит в том, что оно везде сущность и доступность. Так как люди почти везде слушают радио. Но информацию радио получает от информационных агентств;

4) журналистика – это деятельность по сбору, переработки и распространению информации через печать, радио, телевиденье.

Общие правила отношений  со СМИ

Специалисты по коммуникациям призваны руководить отношениями со СМИ, поддерживать информационное взаимодействие. В долгосрочной перспективе, как организация, так и СМИ заинтересованы в общении. У каждого участника на информационном рынке должна быть своя стратегия (целевая аудитория и конкретные СМИ, своя тематика, методы работы) . Манипулировать СМИ очень сложно, но можно представить свою точку зрения общественности.

К основным правилам работы относятся:

1) организация, работающая со СМИ должна иметь план работы, но с внеплановыми запросами организация должна быть более гибкой. Регулировать отношения со СМИ надо путем аккредитации;

2) но также и организация  должна предоставлять один голос  формулирующий позицию организации;

3) лучше чтобы это был  человек подготовленный к работе со СМИ;

4) проблемы суда общественного  мнения могут оказаться более весомыми;

5) надо своевременно опровергать ложные сведенья в адрес организации;

6) мы не обязаны отвечать на все вопросы СМИ;

7) надо быстрее возражать, если наше мнение искажено;

8) сотрудничество с журналистами может быт лучше, чем рознь;

9) наши партнеры должны знать о позиции со СМИ;

10) лучше сразу признать свои ошибки, чтоб в конце не потерять свой имидж;

11) специалисты по коммуникации координируют деятельность по предоставлению интервью должностных лиц со СМИ.

Мониторинг СМИ. Так как отношения со СМИ носят двусторонний характер. С одной стороны организация дает информацию о себе, а с другой отслеживает информацию о себе. Иногда такие потоки информации создаются специалистами по коммуникациям. В крупных компаниях есть такие бюро где собирают информацию о компании, а также делают подборку информации из СМИ о других компаниях. При этом на рынке коммуникаций есть компании которые могут предоставить такую информацию.

Например: «два крупнейших бюро в США, Burrelle и Luce получают каждое более сотни газет и журналов ежедневно. И оба отправляют более 50 тысяч различных подборок своим клиентам ежедневно».⁶

Работа со СМИ. Отношения с прессой продолжают оставаться наиболее важными из отношении со СМИ. Пресса служит для организации каналом широкого распространения информации о организации, необходимым для принятия решения.

В работе с прессой нужно  помнить, что организация заинтересована в освещении только благоприятной  информации о своей деятельности.

Пресса же, заинтересована чтобы журналисты доставали информацию интересную или скрываемую от читателей. Пресса в основном публикует статьи социального характера.

До сих пор общественное мнение формируется под воздействием прессы.

Основными функциями ответственного в организации за связь с прессой  являются:

1) предоставление материалов  для печати, на основе которых  готовятся статьи, репортажи, 

2) ответы на запросы  прессы и предложения информационных  услуг, 

3) мониторинг – отслеживание, анализ и оценка сообщений  печати, радио и телевиденья. 

4) принятие мер по исправлению ошибок в сообщениях и выступление с опровержениями.

Функции связи с прессой  могут реализоваться самой организацией или возлагаться на посредника. В  зависимости от объема работ, функция  пресс-коммуникаций может выполнятся:

1) пресс-секретарем,

2) пресс-бюро,

3) отделом по работе  с прессой, 

4) пресс-службой или пресс-центром, 

5) службой по коммуникациям, 

6) внештатным работником  или внешней консультативной  фирмой по договору.

Крупные организации и  компании имеют собственные пресс-службы или пресс-центры, в небольших  компаниях такая функция может  совмещаться с другими функциями  исполнителя.

В крупных организациях пресс-центры являются подразделениями отдела ПР, а ответственный за связь с  прессой подчиняется руководителю отдела ПР. В обычных случаях ответственный  за связь с прессой выступает  от имени организации. Но если вопрос представляющий важный интерес для  организации, то по этому вопросу  должен выступать сам руководитель организации. Ответственные за связь  с прессой должен прикладывать максимум усилии, чтоб руководитель находил  время для выступлении в прессе.

К основным сферам ответственности  пресс-службы организации относится:

1) оперативное распространение  информации о деятельности организации, 

2) организация оперативного  взаимодействия организации с  СМИ, 

3) информационно-аналитическое  обеспечение менеджеров и занятых  в организации по вопросам, затрагивающих  интересы организации, 

4) создание информационного  банка данных отражающих деятельность  организации, 

5) организация пресс конференций, 

6) оперативный сбор и  анализ материалов печати, имеющих  отношение к организации, 

7) подготовка интервью  должностных лиц в организации  для СМИ.

Пресс-службы существуют в  том или ином виде во всех крупных  организациях и компаниях. Например такие центры имеют президент РФ, правительство РФ, мэры крупных городов, крупные компании (Газпром, ЕЭСРФ и так далее) .

С целью поддержания хорошего общественного мнения о себе или  об организации, пресс-специалист предоставляет следующие материалы:

1)   бэкграундеры – информация текущего характера;

2)  ньюз-, или пресс-релиз сообщения, содержащие важную новость для широкой аудитории;

3)   медиа-кит – сообщение содержащие полезную новость для прессы;