Управление персоналом в гостиничных предприятиях

     Глава II: Менеджмент персонала в сфере гостеприимства как основа эффективной работы предприятия.

     2.1 Кадровая политика и основные требования к менеджеру в гостиничном предприятии.

     Гостиница – основное предприятие индустрии  гостеприимства, целью деятельности которой является прием, обслуживание отдыха и питание клиентов.

     По  определению Всемирной туристской организации, гостиница – это  коллективные средства размещения, состоящие  из определенного количества номеров, имеющие единое руководство и предоставляющие определенные услуги, сгруппированные в определенные классы и категории в соответствии с видами предоставляемых услуг, с имеющимся оборудованием.

     Управление  персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск  персонала и приёма на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им – от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.

     Кадровая  служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиниц, так как её сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной услуги. Как правило, работники отдела кадров выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приёме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и т. п.

     По  мере ослабления централизованной системы  управления появляется принципиально  новые задачи, связанные с управлением персоналом. Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений. Поэтому и появилась новая профессия «персонал-менеджер», то есть управляющий персоналом. Управляющие персоналом – это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых – повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

     Основными задачами кадровых служб являются:

• Формирование кадров организации ( планирование, обор и наём, высвобождение, анализ текучести и т.п.);
• Развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе);
• Совершенствование организации труда и его стимулирование.

     Требования  к менеджеру.

     Оценка личности менеджера с общечеловеческих позиций основывается на том, что это должен быть очень умный и высококультурный человек, профессионал своего дела и т. д. В первую очередь должен заботиться не о своей прибыли (как это рекомендуют некоторые современные издания), а о том, как помочь клиенту отеля, как его культурно обслужить, так как гостиница именно на этом зарабатывает. Таким образом, исходной посылкой в рассмотрении требований к менеджеру отеля является понимание им того, что именно приносит прибыль отелю.

     Менеджер  осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь  членом трудового коллектива, он достигает  результатов труда посредством  воздействия на других членов коллектива (исполнителей). Эффективность работы менеджера зависит во многом от того, готовы ли подчиненные менеджеру работники активно сотрудничать с ним. Если да, то это значительно повысит сплоченность команды.

     Не  все менеджеры играют одинаковую роль в гостинице, что связано  прежде всего с уровнем управления, их задачами и функциями.

       Из всего разнообразия ролей,  которые играют менеджеры гостиничного  бизнеса, необходимо выделить  главные – те, которые не зависят  от типа гостиниц и различия  обслуживаемых ими гостей. К этим  основным ролям относятся:

1. Подготовка, принятия и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера. Будучи наделённым особым правом принимать управленческие решения, менеджер в то время несет и ответственность за их последствия.
2. Информационная роль. Для того чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать доверенную информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, во многом зависит результат его работы.
3. Работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение целей организации.

     Эффективное руководство предполагает способность  разделить свое видение проблем  с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять  вместе с людьми, а не управлять  людьми.

     Поскольку и  люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, - важнейшие компоненты эффективного руководства. Все это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

     Современная теория и практика управления в гостиничном хозяйстве предъявлять следующие требования к менеджеру:

1. Профессиональная компетентность – базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит он должен быть примером на работе.
2. Социальная компетентность – предполагает знания в области управленческой психологии (знания людей).Умение мотивировать сотрудников – это предпосылка продуктивной совместной работы.
3. Концептуальная компетентность – означает умение менеджера признать проблемы и решать их. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

     Принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм деловой этики, включающей следующие правила:

• Максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;
• В конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;
• Распределение благ должно быть справедливым;
• Следует показывать личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту.

     Умело используя информацию, время и  людей, руководитель обеспечивает получение  результатов, повышающих конкурентоспособность  отеля. 

     2.2 Основные функции менеджмента персонала в гостинице.

     Менеджеру следует иметь в виду, что трудовой коллектив как первичная ячейка общества выполняет две взаимосвязанные  функции: экономическую и социальную. Экономическая функция заключается  в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность, в результате которой создаются материальные либо духовные ценности. Социальная же функция состоит в удовлетворении общественных потребностей членов трудового коллектива – возможность трудиться, получать вознаграждение за труд, общаться, получать признание, участвовать в управлении, использовать свои права в соответствии с законодательством (право на труд, отдых, охрану здоровья и т.п.).

     Формирование  коллектива – процесс сложный: коренные интересы и цели его членов имеют  различия и противоречия (часто личные цели и интересы вступают в противоречия с целями организации). В зависимости от степени единства индивидуальных целей и групповых установок можно говорить остепени коллективности или степени социальной зрелости трудового коллектива. От степени такой зрелости зависит характер и содержание управленческой деятельности менеджера.

     В своем формировании и развитии трудовой коллектив проходит три основных этапа.

     На  первом этапе, когда коллектив еще  только создан, происходит знакомство его членов. Руководителю важно присмотреться к людям и попытаться определить наиболее влиятельных и авторитетных работников, с тем чтобы привлечь их на свою сторону и правильно расставить на рабочие места. На этом этапе руководитель выступает как «внешняя сила» по отношению к коллективу. Большинство требований исходит от него и через него.

     На  втором этапе формируются микрогруппы (создаются неформальные отношения). Характерная особенность данного  этапа состоит в том, что руководитель может управлять коллективом  и предъявлять к нему требования не только лично, но и через неформальных лидеров.

     На  третьем этапе сознательность и  активность работников достигают высокого уровня: подчиненные хорошо понимают своего руководителя и без административного  нажима выполняют свои обязанности. Характерная черта данного периода – достижение гармоничного сочетания групповых и личных интересов.

     Развитие  коллектива – процесс постоянный и не заканчивается третьим этапом. Этот процесс продолжается и выражается в развитии творческих сил коллектива, самоуправлении, укреплении социально-психологического климата и усилении социальной сферы

     Планирование  персонала – это одна из задач  менеджмента персонала. Суть планирования состоит в том, чтобы гостиничное  предприятие в нужное время имело  в распоряжении необходимую рабочую силу соответствующего потребностям качества и количества.

     Планирование  персонала включает в себя следующие  этапы:

1. обнаружение потребности в персонале;
2. поиск персонала;
3. планирование применения персонала;
4. планирование развития персонала;
5. планирование высвобождения персонала.

       Планирование персонала не может  происходить изолировано, а должно  ориентироваться на потребности  гостиничного предприятия в целом  и специальных отделов в частности.  При расчете потребности в  персонале отеля учитывают:

• имеющееся бронирование (неделя, месяц, год);
• средний срок пребывания;
• долю краткосрочного бронирования (в %);

• определение тенденции в загрузке (сравнение с предыдущим годом);
• ситуацию с обслуживанием банкетов и заседаний;
• особые мероприятия (в рамках предприятия, города, региона);
• возможное влияние мероприятий по содействию продажам.

     В идеальном случае планирование проходит в сотрудничестве отделов кадров и менеджеров соответствующих служб  отеля. Для получения ожидаемых  результатов в процессе планирования персонала гостиницы необходимо знать:

• число занятых комнат;
• среднюю продолжительность пребывания гостей;
• занятие комнат сверх имеющихся мест;
• принятые в гостинице стандарты (например, сколько нужно горничной времени, чтобы убрать комнату);
• фактическая работоспособность.

     После процесса планирования, когда рассчитано число требуемых людей на вакантные должности, начинается главная работа менеджера – подбор персонала. Суть этой функции состоит в том, чтобы с учетом требований к кандидату привлечь подходящих квалифицированных работников.

     При подборе персонала используются внешний рынок – поиск сотрудников  со стороны; и внутренний – привлечение  своих сотрудников, перевод на более  высокую должность.

     Источники информации при отборе включают заявление  о приеме на работу, фотография, биография, личная анкета, аттестат зрелости, трудовая книжка, рекомендации, разговор с поступающим, пробная работа, мед. осмотр, психологические тесты и графологическое заключение. Значимость правильного решения проблемы подбора персонала связана с высокой стоимостью рабочей силы, поэтому в первую очередь необходимо определить, нужен ли данный человек фирме.

     Для эффективного поиска претендента на должность составляется перечень требований. Например, требования к сотруднику службы приема и расчета состоит из следующих критериев: