Управление конфликтами

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

МОСКОВСКИЙ  ЭНЕРГЕТИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

(ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ)

_______________________________________________ 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

ПО  МЕНЕДЖМЕНТУ 

“Управление конфликтами” 
 
 
 
 

Студентка группы                                                               ГП-04-09 Ким В.А. 
 
 

Научный руководитель                                                               Сергеева.Т.Ф. 
 

 
 

Москва  2011

Содержание 

1. Введение                                                                                                              3

2. Структура конфликта                                                                                          4

   2.1. Определение конфликта                                                                              4

   2.2. Виды конфликтов                                                                                         6

   2.3. Причины конфликта                                                                                      9

   2.4. Последствия конфликтов                                                                          12

3. Управление конфликтами                                                                                13

   3.1. Методы разрешения конфликтов                                                              13

4. Функции и эффективность конфликтов                                                         19

5. Российская практика управления конфликтами в организации _______    23

6. Заключение                                                                                                       27

7. Список использованных источников и литературы                                   29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

1. Введение.

 

     Наверное, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

     Работающие  в организации люди различны между  собой. Собственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

     Большинство конфликтов возникает помимо желания  их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

     Руководитель  организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать  всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной  из важнейших  функций руководителя. Руководители тратят много рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, методах поведения при их возникновении, средствах и способов их предотвращения и разрешения. Для  большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

     Руководить  без конфликтов возможно, если научиться  такому управлению, при котором в  целенаправленном сотрудничестве с  другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача.

     В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

     Целью курсовой работы является определение методов и средств управления конфликтами.

Задачи  курсовой работы:

1. рассмотреть сущность и структуру конфликта;
2. выделить сущность управления конфликтами;
3. рассмотреть методы разрешения и предотвращения  конфликтов на примерах;
4. определить функции конфликта.

 

 

      2. СТРУКТУРА КОНФЛИКТА. 

     2.1. Определение конфликта.

     Как и у многих понятий, в теории управления, у конфликта имеется множество  определений. В психологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия". В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежать различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций.

     Западными социологами и философами конфликты  признаются важнейшими факторами социального  развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития".

     Конфликт  чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В  результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Считалось, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Немецкий философ-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт "спором", считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации.

     Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно  избежать. Они признавали возможность  появления противоречий между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.¹

     Один  из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование, являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.

     Американский  социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение

¹ Бородкин, Ф.М., Коряк, Н.М., «Внимание: конфликт!» - Новосибирск: Наука, 1989.

     доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям.

     Конфликт  как социальное действие дает, без  сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет  важную позитивную функцию.  Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе.   Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Как выразился М. Вебер, "конфликт очищает". Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.

     Таким образом,  конфликт  может привести к повышению эффективности организации, к улучшению отношений внутри коллектива, разрешить спорные ситуации. 

     2.2. Виды конфликтов. 

     В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:

     1. Внутри-личностный конфликт случается внутри индивида и часто по

природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутри-личностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером такого внутри-личностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутри-личностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.²

     Например: топ-менеджер туристической фирмы может потребовать, чтобы менеджер по продажам проявлял больше инициативы в продажах и больше времени уделял клиентам, нежели поиску и подбору продукта. Позже топ-менеджер может высказать недовольство тем, что менеджер по продажам тратит слишком много времени на клиентскую базу и мало внимания уделяет на подготовку презентации продукта. А менеджер, воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые.

     Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю отдела сбыта его непосредственный начальник дал указание увеличить сбыт, путем маркетингового исследования, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. При том, что средств было выделено только на одну операцию. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.