Кроме того, в действиях исполнителя  присутствует и скрытый мотив: необходимость  выполнить документ к назначенному сроку и нежелание дорабатывать его. Целью исполнителя является скорейшее прохождение его документа  без малейших препятствий и "головной боли". При этом его потребности  выражаются в желании поскорее закончить  работу, связанную с этим документом, а интересы - в том, чтобы документ не был задержан инспектором. Мотивы секретаря связаны с нормами, регламентирующими его деятельность. Он отвечает за правильность составления  и оформления документов и обязан не допускать прохождения неправильно  оформленных документов. Нежелание  исполнителя исправить документ побудило секретаря к вступлению в конфликт. При этом потребностью секретаря является качественная организация  прохождения внутренних и исходящих  документов в соответствии с требованиями его должностной инструкции.

     Эскалация (расширение) конфликта выражено тем, что сотрудники начинают привлекать на свою сторону новых людей, чтобы  повысить свой ранг: секретарь - инспектора и начальника ОДОУ. Начальник отдела обладает в данном случае большей  властью, чем исполнитель. Он курирует деятельность секретарей генерального директора, поэтому ему удается  повлиять на исполнителя и обязать  его переделать документ. Конфликт разрастается и превращается в конфликт между личностью и группой - исполнитель, группа: секретарь, инспектор, начальник  ОДОУ. После того как секретарь  отказывается принимать неправильно  оформленные документы, начинается деструктивный этап конфликта. В  процессе противоборства исполнитель  начинает передавать документы, заместителю  генерального директора, минуя секретаря, что привело к утере некоторых  документов и к жалобам со стороны  филиалов и других организаций. При  этом и исполнитель, и начальник  отдела ДОУ, и инспектор используют стратегию соперничества - каждый стремится  настоять на своем.

     Оппоненты используют разные тактики: исполнитель - тактику санкционирования (отказывается исполнять вполне законные требования под предлогом того, что это мешает оперативной работе) и тактику коалиций (попытка привлечь на свою сторону заместителя генерального директора). И секретарь - тактику коалиций (он привлекает на свою сторону инспектора, начальника отдела, а тот в свою очередь - генерального директора).

     Деструктивная стадия приводит к тому, что в  конфликт вмешивается генеральный  директор, который занимает сторону  секретаря и начальника отдела ДОУ. Так как он обладает властью большей, чем у любого из оппонентов, то при  его содействии конфликт завершается. Исполнитель был переведен в  один из филиалов. Но эта ситуация может  повториться, так как требования Инструкции по делопроизводству остались на прежнем уровне. Тактика коалиций привела к тому, что на стороне  секретаря оказались большие  силы, чем на стороне исполнителя. Обладая наибольшей властью, генеральный  директор разрешил конфликт в его  пользу.

     Данный  конфликт был завершен при участии  третьего лица - руководителя организации. При разрешении конфликта была использована модель арбитр (руководитель изучил конфликт, а затем вынес окончательное  решение, которое обязательно для  выполнения). Но, возможно, что с переводом  данного исполнителя в филиал, конфликты подобного рода повторятся, но уже с другими действующими лицами. Поэтому важно рассмотреть  факторы, позволяющие предупредить подобный конфликт.

     3.3 Рекомендации  по  профилактики конфликтов.

     В данном случае конфликт можно было предупредить следующими мерами:

• включение  в приложения к Инструкции по делопроизводству образцов оформления основных видов  документов;

• включение  в приказ генерального директора  о введении в действие Инструкции по делопроизводству пункта, об обязательном выполнении требований Инструкции всеми  сотрудниками организации (такой пункт  в приказе отсутствует).

     Таким образом, в процессе исследования мы определили основные условия решения  конфликтных ситуаций в организации:

     1. Строго выполнять свои обязанности  по работе;

     2. Находить компромисс, стремиться  к сотрудничеству в конфликте;

     3. Включить в разрешение конфликтной  ситуации авторитетное лицо (начальника  отдела, руководителя)

     4. Разъяснение руководителем требований  к работе.

     5. Своевременно и качественно выполнять  свою работу. 

     Каждому человеку изначально присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что  он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого не должна обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает  свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может  служить причиной конфликтного поведения  с его стороны. Слишком большая  зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. Вышеуказанные меры будут  способствовать поддержанию баланса  взаимозависимости в решениях и  действиях, так как разработка нового варианта Инструкции по делопроизводству облегчит правильное составление и  оформление документов, а включение  соответствующего пункта приказа явится обязательной нормой правильного составления  и оформления документов.

     Следует отметить, что исключить возникновение  конфликтов и конфликтных ситуаций невозможно и не нужно, так как  зачастую они бывают, полезны для  организации. Конфликты помогают обнаружить скрытые недостатки в деятельности организации. Грамотное разрешение конфликта, принятие соответствующих  мер позволяют не только избежать последующих столкновений, но и повысить эффективность работы сотрудника, отдела и даже организации.

     В рассматриваемой ситуации разработка новой Инструкции по делопроизводству позволит не только избежать конфликтов с исполнителями, не желающими переделывать документы, но и ускорить процесс  составления документов, что естественным образом приведет к более оперативной  работе в организации. Недостатки в  организации документационного  обеспечения могут приводить  к возникновению других конфликтных  ситуаций.

     Заключение

     Развитие  любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный  процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой  страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

     Конфликт  (от латинского – conflictus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.

     В основе конфликта лежат субъективно-объективные  противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых  являются несовместимые интересы, потребности  и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

     Поиск путей разрешения конфликта, как  правило, начинается с определения  его предмета, и сделать это  зачастую отнюдь нелегко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

     Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять  лояльность, расположение, терпимость, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение  с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий  и конфликтов, если они случаются.

     Результаты  исследования решения конфликтных  ситуаций в компании на примере ООО  «Гермес Траст» свидетельствовали  о том, что в группе 40 % сотрудников  способны создавать, конфликтные ситуации и 60% бесконфликтны в общении. В  процессе исследования также были определены основные условия преодоления конфликтных  ситуаций в общении сотрудников  компании- ООО  «Гермес Траст».

По  результатам исследования были даны практические рекомендации 1. Строго выполнять  свои обязанности по работе;

     2. Находить компромисс, стремиться  к сотрудничеству в конфликте;

     3. Включить в разрешение конфликтной  ситуации авторитетное лицо (начальника  отдела, руководителя)

     4. Разъяснение руководителем требований  к работе.

     5. Своевременно и качественно выполнять  свою работу

     С целью решения конфликтных ситуаций в компании, я предлагаю

       • включение в приложения к  Инструкции по делопроизводству  образцов оформления основных  видов документов;

     • включение в приказ генерального директора о введении в действие Инструкции по делопроизводству пункта, об обязательном выполнении требований Инструкции всеми сотрудниками организации (такой пункт в приказе отсутствует).

     Итак, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных  ситуаций, компания «Гермес Траст» сможет  полностью реализовать  свои цели, которые заключаются в  стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними. 
 

     Список  литературы

1. Большаков А. С. Менеджмент. Учебное пособие. СПб.: «Издательство Питер», 2000. — 160-170 с.
2. Бородкин. Ф.М., Коряк Н.М.. Внимание конфликт! Новосибирск: Наука, 2002.
3. Вишневская А.В. курс лекций "Конфликтология". Лекция 10 Управление конфликтом. РУДН, 2003.
4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М., 2000.
5. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. 2006.
6. Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007.
7. Козлова .А.А: Жесткие переговоры. Конфликт в организации: управление, моделирование,разрешение: 2007
8. Чумиков.  А.Н. Управление конфликтом. М .,2002.
9. Шейнов. В.П. . Управление конфликтом. Теория и практика.2010.
10. Шварц. Герхард. Управление конфликтными ситуациями. Диагностика, анализ и разрешение конфликтов. 2007.