Теоретические аспекты конфликтов в организации

5) сокращение  продуктивного сотрудничества;

6) повышение  агрессивности между группами;

7) сосредоточение  внимания на борьбе между группами, перенос внимания с общей задачи  корпорации на конфликт.7

 

1.3 Способы  и методы разрешения конфликтов

Социолог Р. Дарендорф предложил три условия разрешения конфликта:

1. Каждая из сторон конфликта должна признать наличие конфликтной ситуации, а за оппонентом — само право на существование. То есть регулирование конфликта невозможно, если одна из сторон заявляет, что противоположная сторона не имеет права на существование или что позиция противоположной стороны недопустима. Далее, сторона конфликта должна признать существующие различия во взглядах.
2. Уровень организации сторон. Чем он выше, тем легче достичь договоренности.
3. Обе стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений.

Существует несколько способов разрешения конфликтов:

1. Разъяснение требований к работе. Нередко отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы и вымыслы. Если кадровые службы организуют эффективное функционирование информации, каждый член корпорации знает свои права и обязанности, четко представляет политику организации, процедуры и правила работы, включая правила определения оплаты труда, распределения поощрений, материальных благ. Каждый работник должен знать абсолютно точно, что от него ждут в корпорации.
2. Применение координационных механизмов. Когда между двумя отделами возникают противоречия, то для предотвращения и разрешения конфликта необходимо создать единый координирующий орган.
3. Установление общих целей для конфликтующих сторон. Новые цели, особенно высокие моральные цели, требуют объединения усилий, что ведет к разрешению конфликта, замене его сотрудничеством.
4. Эффективное использование систем вознаграждений, то есть вознаграждать нужно лишь тех людей, которые достигли положительных результатов.

В зависимости от поведения участников конфликта различают шесть способов разрешения конфликта:

1) уклонение  — человек, предвидя возникновение  конфликта, выбирает такой стиль  поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;

2) сглаживание  конфликта — используются разные  аргументы, включая убеждение другой  стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью таких методов, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;

3) принуждение  — противника заставляют принять  другую точку зрения. Такой вид  поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;

4) поощрение - предоставление преимущества человеку  в обмен 
на его согласие с предполагаемым решением.

Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;

5) компромисс - одна сторона принимает точку  зрения другой, 
но лишь частично.

6) решение  проблемы - этот способ разрешения  конфликтов 
можно строить по методике, предложенной Аланом Филли. Его методика включает 6 последовательных действий:

а) определите проблему в категориях цели, а не решений;

б) после определения проблемы определите решение, которое 
приемлемо для обеих сторон;

в) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

г) создайте атмосферу доверия за счет усиления взаимного 
влияния и обмена информацией;

д) постарайтесь выработать благожелательное отношение друг 
к другу, для чего проявляйте, демонстрируйте симпатию, выслушивайте мнение другой стороны с уважением и пониманием, сведите к минимуму проявления гнева и угроз;

е) выбирайте наиболее эффективное решение, обосновав свой 
выбор аргументами, высказанными обеими сторонами.8

 

Глава 2. Анализ конфликтной ситуации в ОАО «Модный континент» INCITY

2.1 Характеристика ОАО «Модный континент» INCITY

ОАО "Модный Континент" – успешная международная компания, которая более 10 лет занимает одну из ведущих позиций на рынке модной индустрии.

ОАО “Модный Континент” – вертикально-интегрированная российская компания по разработке, производству и продаже модной женской и мужской одежды, белья и аксессуаров в сети розничных магазинов под брендом INCITY, а также в специализированной сети по продаже нижнего белья под брендом DESEO. Офисы, дизайнерские, производственные и дистрибуционные центры компании находятся в Москве, Киеве, Алма-Ате, а также в Китае и Бангладеш. Общее количество сотрудников превышает 3000 человек.

ОАО «Модный Континент» - динамично развивающаяся компания, которая с момента создания в 2003 году построила одну из крупнейших федеральных сетей модной одежды в России – INCITY, которая в настоящий момент насчитывает свыше 450 торговых точек в более чем 180 городах России, Украины, Казахстана, Белоруссии и Киргизии. INCITY имеет один из самых высоких показателей узнаваемости среди одежных брендов в России (по данным Nielsen в 2012 году). Торговая площадь магазинов составляет от 250 до 700 кв. м. В приоритете развития компании открытие магазинов площадью от 500 до 1000 кв. м.

INCITY российский fashion brand. Концепция INCITY это модная, удобная и качественная одежда, отражающая последние мировые тенденции, в сочетании с доступными ценами. Ассортимент стилевых направлений бренда очень насыщен и обновляется каждый месяц. Кроме того, в рамках каждой коллекции представлены 11 основных линий, которые обновляются каждый месяц, включая линии нижнего белья, обуви и аксессуаров. При разработке новой коллекции креативная команда дизайнеров INCITY стремится создать образ успешной современной молодой женщины, живущей в мегаполисе насыщенной интересной разнообразной жизнью. В INCITY всегда можно подобрать total look для любого повода, будь то деловая встреча, поход в театр, свидание или воскресная прогулка на природе. Безграничная возможность выбора помогает девушке INCITY создать свой неповторимый стиль и выделиться из толпы9.

 

2.2 Анализ конфликтной  ситуации в магазине INCITY

Рассмотрим конфликт, произошедший в одном из магазинов сети, между сотрудником и покупателем. Покупатель хочет пройти в примерочную со своей подругой, чтобы та оценила наряд, по правилам магазина это запрещено и продавец вежливо объясняет, почему покупатель не может пройти вдвоём в примерочную. Покупатель грубит продавцу и не принимает данное правило магазина, аргументируя свою позицию тем, что ничего страшного не произойдёт, если ей помогут выбрать лучший наряд, продавец указывает на правила и не идёт навстречу покупателю.

По характеру взаимодействия это открытый конфликт, вид конфликта – межличностный. В данном примере описывается деструктивный конфликт, так как в этом случае магазин, преследуя свои цели, разрешает заходить в примерочные только по одному человеку. Обоюдной выгоды в данном случае быть никак не может.

Нет закона регламентировавшего этот вопрос, поэтому магазин в праве устанавливать свои правила на территории торгового зала.

Рассмотрим данную ситуацию по Р. Дарендорфу:

1. Как видно из описания конфликта стороны не признают конфликт и не спешат как-то разрешить его. Напротив, каждая из сторон утверждает о недопустимости действий противоположной стороны.
2. Очень слабая организация сторон пагубно влияет на конфликт.
3. Правила поведения не установлены.

Лучшим выходом для улучшения данной ситуации присутствие менеджера магазина, который смог бы организовать общение, не позволил бы личных оскорблений как сотрудников, так и покупателей, объяснил бы позицию магазина по данному вопросу, а так же предоставил пути решения из этой ситуации.

В ситуации, если менеджера нет на месте, то стратегии выхода из данной ситуации таковы (рассмотрение ситуации со стороны продавца):

• Соперничество – продавец продолжает указывать на правила, что скорее всего повлечет за собой потерю потенциальных покупателей;
• Приспособление – сотрудник магазина пропускает девушек вдвоём в примерочную, таким образом нарушает регламент компании;
• Избегание – продавец просит подождать пока подойдёт менеджер;
• Сотрудничество – продавец предлагает покупателю примерить выбранную одежду, а её подруге подождать рядом с примерочной кабинкой;

2.3 Анализ социально-психологического  климата в магазине INCITY

В связи с сложившейся ситуацией и участившихся случаев конфликтов между продавцами и  покупателями было проведено исследование по тесту «самооценка конфликтности» среди персонала магазина. Результаты в диаграмме ниже:

Диаграмма 1 степень конфликтности персонала

Исходя из данного исследования, можно сделать вывод, что степень конфликтности в коллективе очень высокая. По этому поводу руководством магазина было проведено собрание, в результате которого была выяснена причина таких показателей. А именно смена мотивации с 1 января 2015 года, которая оказала прямое воздействие на заработную плату сотрудников.

Для руководства было предложено пересмотреть новую систему мотивации работников, дабы не снизить эффективность труда.

 

Заключение

 В  данной курсовой работе выполнены  следующие задачи: рассмотрено понятие  конфликта, его функции и значение, выведены основные методы и  направления по разрешению и  урегулированию конфликтных ситуаций. Конфликт является важной частью  жизни коллектива в организации, при этом он играют не только  деструктивную роль, но и может  нести в себе что-то новое  и позитивное. Вот поэтому, в основном  для раскрытия позитивных сторон  и необходима такая важная  наука, как управление конфликтами. Методы и способы воздействия  на конфликт дают возможности  для погашения и предупреждения  возникшего очага конфликтной  ситуации, возможность для зарождения  нового конфликта, если это мотивирует  сотрудников в коллективе. Иногда  методы управления конфликтами  используются, для того чтобы  направить уже существующий конфликт  в нужное русло и не дать  ему привести к разрушительным  последствиям.

Управленцам  придется сталкиваться с конфликтами, которые возникают в организации. Разногласия могут появляться как между отдельными работниками, так и между сотрудником магазина и покупателем. Эти конфликты являются разными по природе возникновения, и, естественно,  для их разрешения необходимы разные способы.

Служащие в коллективе различны между собой. Следовательно, они по-разному реагируют на ситуацию, в которую они попадают. Разное понимание ситуации  часто ведет к тому, что сотрудники не находят соглашения по какому-либо вопросу. Несогласие может возникнуть тогда, когда оно реально имеет конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт – это разногласие между двумя или более участниками ситуации. Управленец по своему предназначению должен знать состояние социально-психологического климата в коллективе. Предвидение и урегулирование конфликтов являются важными функциями руководителя.

Список литературы

1. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Аксенова Е.А., Малиновская Н.М., Малиновский П.В. Управление персоналом: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2010

2. Блинов А.О., Васильевская О.В. Искусство управления персоналом: Учебное пособие для экономических колледжей и вузов. – М.: ГЕЛАН, 2001

3. Вершинин М.С. Конфликтология. Конспект лекций. Михайлова В.А. -Спб, 2012

4. Давлетчина С.Б. Словарь по конфликтологии , ВСГТУ, 2010

5. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Гардарика, 2009

6.  Козер Л. Основы конфликтологии. - СПб.: Светлячок, 2014

7. Менеджмент организации: Учебное пособие. З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. – М.:ИНФРА-М,2010

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.  «Основы менеджмента»,  М.: Дело, 2008

9. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник. – 5-е изд., перераб. И доп. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007

10.  Статьи из журнала «Менеджмент в России и за рубежом», №4, 2010 Мотовилова М.А.

11.  Статьи из журнала «Менеджмент сегодня» 01(43)2008 Скрипутова Е.А.

12.  Управление персоналом организации: Учебник\Под ред. А.Я. Кибанова - М.: ИНФРА-М, 2008