Совершенствование системы управления персоналом

Основную доля, это сотрудники со средним профессиональным и средним (полным) общим образованием. Возраст сотрудников, в среднем от 18 до 35 лет. Многие имеют опыт в торговле, но в основном в продаже продуктов и товаров народного потребления. Опыт работы (больше года) в сфере общественного есть у 80% персонала.

 

 

2. Постановка и формулирование проблемы в организации

 

Предварительная постановка проблемы:

Для выявления проблемы в организации были проведены следующие встречи, описанные в таблице 2.2.1:

 

Таблица 2.2 – Список стейкхолдеров

Ф.И.О.	Должность	Проблема, предложенная стейкхолдером
Пырх Сергей Иванович	Генеральный директор	Снижение прибыли
Мартынов Владимир Петрович	Управляющий	Нехватка квалифицированного персонала
Гости заведения		Качество обслуживания не на высшем уровне
Официанты, бармены, администраторы		Не удовлетворенность условиями труда, оплатой труда

 

Руководство компании (как стало ясно из интервью с генеральным директором) убеждено, что для увеличения товарооборота предприняты все необходимые действия, кроме тех, что должны быть предприняты самими продавцами при совершении прямых продаж. По мнению руководства компании, причина кроется в недостаточной профессиональной подготовке кадров.

До последнего времени в компании абсолютно отсутствовала какая бы то ни была должность по связям с персоналом, следовательно, не велась никакая работа, не осуществлялись никакие исследования персонала, руководство не задумывалось о поиске эффективных способов мотивации сотрудников. Необходимо введение должности и последовательное восстановление связей в управленческой системе, необходимо провести оценку продавцов с целью выявления сильных и слабых сторон в их работе, и затем разработать программу внутрифирменного обучения для повышения профессионализма сотрудников. Были изучены следующие документы организации:

- Устав

- Правила внутреннего трудового распорядка

- Стандарт обслуживания покупателей

- Должностные инструкции торгового  персонала предприятия

 

 

3. Оценка персонала при помощи метода «Тайный покупатель»

 

Для оценки профессиональных знаний торгового персонала ООО «РестоГрупп» в кафе был выбран метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping).

Необходимость посещения торговой точки особого рода проверяющим вызвана несколькими причинами. Главная из них выяснить, что необходимо сделать, для того, чтобы продавать больше. Возможно, рекламные акции (на которые затрачены значительные средства) не приносят желаемого результата, а программы стимулирования спроса не работают не по вине рекламистов и маркетологов, а из-за неумения официантами, барменами, администраторами правильно предлагать нужный товар.

Цель методики «Таинственный покупатель» – поиск и выявление «слабого звена» в процессе продаж. Благодаря применению этого метода мы получим:

- данные о выполнении корпоративных стандартов работы;

- оценку коммуникативной и профессиональной компетентности сотрудников;

- оценку эффективности обучения торгового персонала;

- данные об уровне продаж и стимулировании спроса.

Кроме того, исследование позволяет определить сильные стороны продавцов и выявить недочеты в их работе.

В роли «тайного покупателя», выступили: бизнес-консультант по вопросам организации предприятий общественного питания, английский ресторатор - Peter Urwin, директор школы барменов во Владивостоке – Никита Такиев. Они приходили в кафе под видом обычных гостей, общались с сотрудниками, задавали вопросы в соответствии с заранее разработанным сценарием. Сценарий основывается на корпоративных стандартах обслуживания.

В рамках проекта было проведено 3 проверки. Проверки проводились в период с 24.11.13г. – 10.12.13г. Две проверки проходили в обеденное время, одна проверка ближе к вечеру. «Тайные покупатели» оценили насколько просто попасть в кафе, насколько приветлив, встречающий администратор, внешнее и внутреннее состояние кафе, работу сотрудников при обслуживании гостей, внешний вид и поведение сотрудников.

Всеми посетителями оценены по высшему баллу месторасположение, парковка, яркая вывеска, которую видно издалека, освещение зала отличное, разнообразное, хороший ассортимент меню бара и кухни, температурный режим оптимальный, в кафе достаточно места, пол в зале очень чистый, в кафе абсолютный порядок.

Не все были довольны тем, что в меню предложен огромный ассортимент, и, приходя впервые, трудно сориентироваться. В свою очередь, персонал (будучи обязанными), не особо стремиться помочь.

Для того чтобы результаты проверки можно было использовать как рабочий инструмент руководителя и менеджера по персоналу, необходимо должным образом структурировать полученную информацию.

Все, что связано с техникой продаж, вызвало у каждого «тайного посетителя» нарекания, и было оценено среднему баллу. Общее мнение: очень многое понравилось, но так же было множество моментов, над которыми необходимо работать.

 Рассмотрим послужившие тому  причиной критерии:

1. Внешний вид сотрудников был аккуратен, но маникюр некоторых официантов был слишком ярким, что может понравиться не каждому гостю.
2. Не у всех сотрудников был бейдж.
3. Не смотря на наличие гостей в зале, официанты не были заняты работой (за исключением одного в одном случае из трех).
4. Гость долго ждал администратора на входе, чтобы тот предложил ему подходящий столик.
5. Во всех случаях гостям не был задан  вопрос при подаче меню: желает ли гость заказать что-то сразу.
6. Специальную акцию предложил только один официант.
7. При расчете, о наличии дисконтной карты спросил только один человек.
8. Не предлагают заказать дополнительные блюда (например, закуску к напиткам \ хлеб к первым блюдам).
9. Сбивчиво и путано отвечали на вопросы, связанные с приготовлением различных блюд, напитков.

Итак, мы пришли к выводу, что главной причиной невыполнения плана продаж является неправильное поведение торгового персонала и неприменение техник продаж, причиной может служить, как отсутствие мотивации некоторые продавцы все же имеют соответствующую квалификацию, так и незнание, которое может быть устранено в результате обучения.

 

 

4. Разработка программы внутрифирменного обучения персонала

Приступая к разработке программы внутрифирменного обучения сотрудников, мы опирались, в основном, на результаты проведенной оценки, акцентируя свое внимание на выявленные слабые стороны их работы. В связи с чем, была поставлена цель программы: провести обучение сотрудников для повышения их уровня квалификации, так как данная программа актуальна для нашего предприятия именно в связи с низкой квалификацией персонала.

Прежде всего, руководство организации приняло решение о назначении одного из команды менеджеров в должность «старшего менеджера» - который будет ответственным за набор персонала, его обучение и контроль во время работы.

При разработке программы обучения мы исходили из того, что персонал кафе должен:

- Получить знания об ассортименте меню бара и кухни, и о специфике приготовления некоторых блюд;

- Получить знания о технологиях продаж;

- Развивать следующие качества: вежливость, тактичность, гибкость;

- Научиться концентрировать внимание покупателя, научиться направлять его;

- Развивать речевые навыки;

- Научиться работать с возражениями покупателей;

В разработке программы мы исходили из того, что главной целью нашего предприятия является извлечение прибыли и, соответственно рост продаж предлагаемой продукции. Исходя из этого все программы обучения, так или иначе, должны быть, направлены на решение этих задач. Поэтому для реализации программы нами были выбраны следующие методы, указанные в таблице 2.3.:

 

Таблица 2.3 – Методы обучения персонала ООО «РестоГрупп»

Метод (описание)	Ответственный	Необходимое оборудование
Лекция: «Техника работы официанта \бармена \администратора» – 2 часа; Лекция, в которой будут раскрыты основы предоставления сервиса, этики и этикета, техника и последовательность обслуживания, с момент того как гость зашел в заведение, до момента прощания с гостем.	Старший менеджер Петрова К.Р.	Теоретический раздаточный материал, офисная доска, проектор, для показа презентаций.
Практика. «Изучение ассортимента меню» – 3 часа; Включает в себя информацию, об ассортименте, способах приготовления и дегустацию.	Ответственные: Старший менеджер Петрова К.Р., шеф-повар Власенко М.В., бар-менеджер Морозов Д.А.	Теоретический раздаточный материал, стол для проведения дегустации, посуда (барное стекло, столовая посуда), маси готовые блюда и напитки, списание по затраченной продукции после дегустации.
Лекция «Этапы продаж».  Для получения  коммуникативных навыков, знаний  об этапах продаж, развитие умений  работы с возражениями гостей. 2 дня по 6 часов.	Старший менеджер Петрова К.Р. Бар- менеджер Морозов Д.А.	Для лучшего усвоения знаний, обязательно использование наглядного и раздаточного материала.
Мастер-класс. « Исполнение менеджером роли гостя и официанта». Мастер-класс проводится для того, чтобы на практике проиграть технику обслуживания и различного рода затруднительные, конфликтные ситации.	Старший менеджер Петрова К.Р.	Никакого специального оборудования, кроме того, что составляет обычную рабочую зону не потребуется.

 

В ходе обучения участники не только овладеют необходимыми техниками делового общения с клиентом в торговом зале с целью продажи, но и повысят уверенность в себе.

Рассмотрим подробнее, какой вклад в обучение сотрудников внесет каждый из методов. К примеру, лекции «Техника работы официанта\ бармена\ администратора» раскрывает основы предоставления сервиса и содержит в себе подробное описание каждого из этапов обслуживания именно в нашем кафе. Это поможет устранить ошибки, которые касаются внешнего вида сотрудников, рассадки гостей администратором при встрече, соблюдения всех правил конкретно при обслуживании гостя за столом, ошибки при расчете гостя (работа с дисконтной системой), научит сотрудников рационально расходовать свое время при обслуживании.

Практический метод «Изучения ассортимента меню» представляет собой беседу с персоналом, в которой подробно рассказывается об основных позициях меню, способах приготовления блюд, а для наглядности проводится дегустация. Данный метод позволит сотрудникам лучше ориентироваться в меню, и правильно отвечать на вопросы гостей связанных с приготовлением блюд и напитков.

Лекция «Этапы продаж» раскрывает в себе основные этапы и способы продаж, помогает развить коммуникативные навыки  и умение работать с возражениями гостя. Данный метод поможет научиться продавать больше позиций из меню каждому гостю (предлагать более дорогие блюда и напитки, дополнительные блюда), поможет освоить технику продажи специальных акций.

В свою очередь, мастер- класс «Исполнение менеджером роли гостя и официанта» позволит на практике закрепить весь пройденный материал, провести работу над ошибками, а так же позволит научить сотрудников правильно реагировать на различные спорные и конфликтные ситуации. Потому как данный метод представляет собой ролевую игру, где менеджер поочередно выступает в рол гостя и официанта, что позволяет смоделировать все этапы обслуживания и проиграть различные конфликтные ситуации.

Однако чтобы усилить эффективность обучения, и не  допустить повторения предыдущих ошибок сотрудников, для увеличения мотивации было так же принято усовершенствовать систему штрафов и поощрений, чтобы в случае ошибки, невнимательности, сотрудники несли ответственность за это (в том числе материальную), а в случае показателя хорошей работы (отзывы гостя, продажи дорогих позиций из меню) материально поощрялись.

Специально разработанные практические задания помогут лучше усвоить новые знания и формируют мотивацию применять их на практике.

Повышение квалификации действующих сотрудников и, как следствие, ожидание больших объемов личных продаж по различным видам товара;