Совершенствование системы управления персоналом

Введение

 

Понимание необходимости обучения персонала возникает у собственника бизнеса по мере развития его предприятия. Изменение условий внешней среды (законодательных норм, налоговой политики, действий конкурентов и поставщиков) и внутренние преобразования (смена формы собственности, организационной структуры и т.п.) требуют качественного улучшения предпринимаемых сотрудниками действий, а для этого работникам необходимы новые знания, умения, навыки.

Достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требуют опоры на хорошо спланированную и четко организованную работу по обучению персонала. При этом дело не ограничивается передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков. В ходе обучения работникам может быть передана информация о текущем состоянии дел и о перспективах развития организации. Кроме того, обучение призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала своей организации и включенности в ее дела.

Показатель прибыли позволяет оценить эффективность работы организации в целом, складывающейся из эффективности использования всех организационных ресурсов, в том числе каждого сотрудника. Естественно, что сотрудники неодинаково выполняют свои производственные обязанности – в любой организации или подразделении есть лидеры, аутсайдеры и середняки. Однако, чтобы провести эту дифференциацию, необходимо иметь единую систему оценки эффективности выполнения каждым сотрудником своих должностных функций.

В последнее время всё больше организаций проводит широкомасштабное обучение персонала разных уровней, понимая, что именно обученный, высококвалифицированный персонал и будет решающим фактором в выживании и развитии предприятия.

На нашем предприятии (ООО«РестоГрупп») возникла необходимость проводить обучение персонала, с целью повышения её конкурентоспособности.

Наиболее актуальным сегодня для нашего предприятия является вопрос об оценке торгового персонала, о внедрении внутрифирменного обучения.

Цель курсовой работы: разработать и внедрить программу внутрифирменного обучения персонала на основе проведенной оценки.

Исходя из цели исследования, необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы и проанализировать основные методы оценки персонала.

- изучить цели, задачи, виды и  формы процесса обучения персонала;

- рассмотреть и разработать  программы внутрифирменного обучения на примере ООО«РестоГрупп»;

Объект исследования - внутрифирменное обучение персонала на предприятии общественного питания.

Предмет исследования - методики составления программ внутрифирменного обучения персонала по результатам оценки.

Методы исследования - анализ литературы, изучение документации, интервьюирование, наблюдение.

 

 

1. Теоретические основы проведения оценки и обучения персонала в организации

 

1. Понятие оценки, процедуры оценки персонала

обучение оценка персонал торговый

Оценка окружающих - это неотъемлемая часть нашей жизни. Когда мы впервые встречаемся с человеком, у нас сразу же складывается о нем определенное впечатление, которое, вне зависимости от степени объективности, может оставаться неизменным довольно продолжительное время. Руководители - не исключение. Исходя из своей основной функции - оптимизации рабочего процесса - каждый руководитель просто обязан иметь объективную оценку потенциала и личного вклада сотрудников в развитие бизнеса. Но все же многие оценки появляются неосознанно и оказывают заметное влияние на наше восприятие окружающих. Именно поэтому профессиональная оценка персонала компании помогает руководителю избежать субъективизма, влияния единожды возникших рабочих ситуаций.

Следует отметить, что система оценки – это комплекс мероприятий (процессов), носящих систематический характер и являющихся частью системы управления персоналом. Выбор системы и методов оценки во многом зависит от уровня развития компании и задач, которые она перед собой ставит [37].

Оценка результатов деятельности работника – это систематическое изучение процесса труда индивида и его достижений; полученные данные обычно используются для разработки планов [20].

Компания может выбрать одну из двух существующих процедур проведения оценки, которые оказывают прямое влияние на стиль и результаты оценки:

«Американская» процедура оценки: оценка проводится для определения соответствия сотрудника своему рабочему месту, определения тех измерений в его работе, которые произошли со времени проведения последней оценки.

«Европейская» процедура оценки: акцент делается на получение обратной связи от сотрудника для планирования развития карьеры, индивидуального развития, планирования обучения.

Сотрудник проходит оценочные процедуры на разных этапах работы в компании:

- В ходе отбора кандидатов на существующую должность. На данном этапе применяются такие методы, как биографическое интервью, анализ рекомендаций, профессиональные и личностные тесты.

- После окончания испытательного срока. Основная цель оценки - проверить соответствие нового сотрудника занимаемой им должности. Для этого применяются методы оценочного интервью, а также личностное и профессиональное тестирование.

- Регулярная оценка деятельности. Это наиболее часто встречающийся повод для проведения оценочных мероприятий. Применяются методы оценки по принципу «360 градусов».

- При принятии решения о направлении сотрудника на обучение.

- При принятии решения об увольнении сотрудника. Желая уволить сотрудника, работодатель должен привести доказательства его несоответствия занимаемой должности.

 

2. Методы оценки персонала

 

Проводя оценку персонала, необходимо оценивать работника с некоторым «запасом», то есть несколько шире, чем определено требованиями его рабочего места в организации. Таким образом, менеджер по персоналу получит ценную дополнительную информацию о сотруднике, его профессиональном развитии, сильных и слабых сторонах в работе.

При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные.

К открытым способам относятся:

Аттестация - аудит персонала, который позволяет оценить, насколько имеющиеся человеческие ресурсы компании способны справиться со стоящими перед ней задачами.

Основные задачи аттестации:

- оценка эффективности работы торгового персонала за предыдущий год;

- постановка и согласование задач на следующий период;

- выявление потенциала для формирования кадрового резерва;

- выявление потребностей в обучении и развитии персонала;

- определение структуры мотивации работника;

- установление эффективной обратной связи «сотрудник - руководитель».

В процессе аттестации оцениваются три основных параметра:

• профессиональные достижения;
• квалификация (знания, умения, навыки);
• личностный потенциал.

Метод «оценка 360°» - мнение о компетентности сотрудника высказывают его начальники, коллеги и подчиненные. К данному методу можно привлечь и самого сотрудника, дав ему возможность оценить себя, свои профессиональные и личные качества по пятибалльной шкале. Данный метод может быть использован для решения самого широкого круга задач связанных в первую очередь с профессиональным развитием работника. Она применяется для предварительного формирования кадрового резерва, выявления потребности в обучении, оценки его результатов, создания планов индивидуального развития.

Экзамен - проверка знаний, умений и навыков сотрудника, организуемая по схеме: составление вопросов– проведение экзамена – выставление оценки.

Оценочное собеседование - беседа, которая проводится непосредственным руководителем и охватывает весь спектр оперативной деятельности подчиненного.

Ролевая игра - проигрывание типичных ситуаций возникающих непосредственно в рабочем процессе с посетителем. Как правило, в роли посетителя выступает бизнес-консультант, а оценка работника строится на основе мнения непосредственного руководителя, коллег и бизнес-консультанта.

Оценка со стороны клиентов - опрос (анкетирование) клиентов о работе продавца, отзывы в книге жалоб и предложений, отзывы на интернет сайте предприятия.

Рейтинг - ежемесячное ранжирование работников по ряду критериев (объем продаж, профессиональный рост, степень выполнения плана и пр.). Строится он на основе плановой регулярной оценки.

К неявным способам относится популярная и хорошо описанная методика «тайный покупатель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, его соответствие стандартам и правилам, профессиональные знания сотрудников, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Используется ее для того, чтобы оценить:

- коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом стимулировать интерес покупателя);

- техника обслуживания;

- знание ассортимента;

- умение держать внимание посетителя;

- степень владения навыками  продаж;

- артистичность.

В таблице 1.1 представлена рекомендуемая периодичность мероприятий комплексной системы оценки торгового персонала.

 

Таблица 1.1 – Базовая система мероприятий по оценке торгового персонала

№ п/п	Вид мероприятия	Рекомендуемая периодичность
1	Оценочное собеседование	Еженедельно
2	Кейсы	Два раза в месяц
3	Рейтинг	Ежемесячно
4	«Таинственный покупатель»	Два раза в год
5	Оценка со стороны клиентов	Два раза в год
6	Аттестация	Один раз в год

 

Фиксировать все результаты, связанные с оценкой персонала непосредственная обязанность менеджера.

Крайне важно, чтобы результаты оценки торговых работников фиксировались менеджером в форме, удобной для обработки и дальнейшего использования данных. Значимыми критериями в данном случае являются профессиональные и личные качества сотрудника, объем продаж, общий вклад в рабочий процесс, интенсивность развития сотрудника, и интенсивность роста его объема продаж. Исходя из полученных данных, в ходе анализа выявляя сильные и слабые  стороны сотрудника, менеджер составляет индивидуальный план развития на предприятии для каждого из сотрудников. На каждого сотрудника целесообразно завести и регулярно заполнять карточку оценки компетентности, образец которой приведен в таблице 1.2.

 

Таблица 1.2 – Карточка оценки компетентности сотрудника

Позиция	Значимые критерии	Результаты оценки	Результаты оценки	Самооценка
Профиль сотрудника	Профессиональные качества	Коммуникабельность
		Знание техник продаж
		Знание стандартов компании при работе с клиентами
		Знание товара
	Личные качества	Ответственность
		Тип и уровень мотивации
		Артистичность
Результаты работы	Объем продаж
	План на определенный срок
	Отклонение от плана
	Динамика продаж
Вклад в общий объем продаж, деловая активность	Величина вклада
	Интенсивность работы
	Направление работы
	Динамика роста вклада в общий объем продаж
Результаты регулярной оценки в соответствии с профилем сотрудника (качественная характеристика)	Динамика изменения значимых качеств
План развития сотрудника	Позиции, требующие улучшения
	Необходимые для этого действия