Совершенствование системы подбора и адаптации персонала на примере гостиницы «Амбассадор»

Этап 7. Практика

Следующий этап расширенное обучение сотрудника. К этому времени начальник службы приема и обслуживания присваивает логин сотрудника для работы с основной системой управления гостиницей Opera Enterprise Solution. Этим логином подписываются все квитанции, отчеты и счета гостей, как в АСУ так и в письменной отчётности. Его знакомят с АСУ, изучает основные разделы системы, с которыми работает служба. На этом этапе начинаются большие сложности, наличие которых зависят от действующего сезона – низкого, среднего или высокого. Если в данный момент низкий сезон, в гостинице проживает мало гостей, то всё идет по идеальному сценарию – у коллег много времени на обучение сотрудника. Коллеги по смене с радостью все расскажут покажут и продемонстрируют (стоит отметить что, никакой доплаты за обучение новых сотрудников никому не начисляется).

Если сезон средний или высокий обучение будет происходить более медленно, потому что у коллег не будет времени спокойно обратить внимание на нового сотрудника, дружески пообщаться, будут постоянно выселяться и заселяться гости, порой даже в режиме нон-стоп. Об обучении в этот момент и речи не идет: успеть бы всех поселить, выселить, обслужить и сделать свои обязанности правильно, безошибочно, и ничего не забыв и не упустив. В этот момент у новичка могут появляться мысли, что он здесь лишний, всем не до него; человек будет испытывать колоссальный стресс. В таких ситуациях, по мнению автора работы, не хватает отдельного дополнительного специалиста, который несколько часов отдельно посвятит обучению сотрудника, несмотря на экстремально большой объем трудовой деятельности. К сожалению, в связи с характером работы, в дни полной загрузки гостиницы, в отделе приема и обслуживания абсолютной каждый сотрудник испытывает сильные стрессы и эмоциональные нагрузки.

Этап 8. Адаптация

В службе приема и обслуживания дружеские отношения в коллективе, что благотворно влияет на адаптирование сотрудника. Но, к сожалению, очень слабо развита корпоративная культура. Отделы гостиницы разрозненны между собой. Корпоративы не проводилось уже несколько лет. На 23 февраля, 8 марта, день туризма не устраивается символических празднований, подарков, премий. Дружный молодой отдел пытается сам развивать корпоративную культуры, выезжая на совместный отдых на дачу или экскурсию по городу, но всех сотрудников задействовать в этом не возможно, кто должен быть на смене. Лояльность начальства к сотруднику проявляется в индивидуальных беседах об учебной загрузке работника  
(узнать когда сессия, диплом, как может повлиять на рабочий график, когда будет взят отпуск, нужен ли), если возникают какие-либо вопросы которые не удается решить со старшим смены, любой портье с легкостью и без напряжения может обратиться к начальнику с вопросом. В процессе адаптации новый сотрудник замечает, как много известных людей российской эстрады, политики, а также мировой известности посещают отель. Этот факт является интересным аргументом «против» при мыслях о переходе в другой отдел или гостиницу. Наличие столовой, где часто можно отведать изысканных кондитерских творений собственной кондитерской гостиницы, разнообразное меню на каждый день, является достоинством отеля. Работа физически очень тяжелая, от 12-ти часовой смены на ногах, без возможности присесть (исключение перерывы) со временем проявляются вены на ногах, но это скорее минусы профессии. Должностной оклад портье по трудовому договору 13000 в месяц, что является фактом избегания налогов, так как средняя зарплата на полную ставку фактически 22000 (с учетом всех выплат). В современной экономической ситуации в стране сопоставимо с заработной платой кассира или уборщицы. При этом сотрудники обязаны знать один иностранный язык, выглядеть опрятно, аккуратно, следить за внешним видом, знать навыки делового общения и этикета.

Таким образом, были про анализированы подробно этапы и набора и адаптации портье с точки зрения нового сотрудника.    На основе всех этапов была составлена матрица SWOT-анализ, которая наглядно представляет все аспекты трудовой деятельности портье.

SWOT-анализ подбора и адаптации персонала службы приема и обслуживания гостиницы «Амбассадор»

Таблица №1

Преимущества

Недостатки

несколько источников набора персонала; легко подобрать удобный график и количество рабочих часов; большой известный отель, возможность построение карьеры, увидеть много знаменитостей; дружный, приятный, молодой коллектив; лояльное отношение начальника  отдела с подчиненными, составление графика по пожеланиям сотрудников; добротная служебная столовая, частичная оплата питания работодателем; удобная ночная развозка сотрудников; ДМС;

устарелая техника, оборудование; основные работники студенты очных форм обучения; слаборазвитая корпоративная культура; размер заработной платы ниже общесреднего и не соответствует набору имеющихся профессиональных качеств работников; отсутствие стимулирующих надбавок; постоянная нехватка сотрудников;

 

Продолжение Таблица №1

Возможности

Угрозы

переоборудование АРМ улучшит процесс обслуживания гостей и повлияет на удовлетворение сотрудников от работы, снизит стрессы; создание коллектива из опытных профессионалов, так как СПиО наиважнейший отдел и «лицо» гостиницы, возможное премирование сотрудников; большее инвестирование в развитие корпоративной культуры гостиницы улучшит взаимодействие отделов между собой и как следствие создаст благоприятную рабочую атмосферу, сдружит отделы и сотрудников;

новые сотрудники не задерживаются на должности более   2-4 месяцев; увеличение текучести кадров, большие затраты времени и денег на обучение; уход давно работающих сотрудников из-за ухудшения трудовых условий и проблем с кадрами; исключительно деловые и напряженные отношения в коллективе, появление конфликтов; низкий уровень профессионализма отразиться на отзывах гостей и возможно положение гостиницы на рынке отдела из-за маленькой зарплаты (большинство студенты со средним знанием единственного иностранного языка)

 

Таким образом, описание и анализ особенностей организации процедуры набора и адаптации персонала в службе приема и обслуживания позволил выделить следующие достоинства и недостатки существующей системы:

А) Достоинства:

- гибкая система стажировки  с учетом занятости молодых  сотрудников;

- лояльность и адекватность  начальства;

- хорошие условия труда.

Б) Недостатки:

- недостаточно продуманная  программа обучения нового сотрудника;

- отсутствие системы стимулирования и поощрения наставничества;

- слабая материальная база гостиницы;

- постоянная нехватка  персонала, большая текучесть кадров.

По мнению авторы работы, такие характеристики выдают «русскую» высшую администрацию отеля, так как в зарубежных гостиницах особый акцент делается как раз на персонале и материально-технической базе. Идёт в дело русское «авось», «итак прорвемся», хотя профессионализм и подготовка персонала, психологическая среда в коллективе, является лицом любого гостиничного предприятия в европейской практике, а также, что особо важно, прямым образом отражается на прибыли и репутации отеля среди потребителей, особенно в отношении такого отдела как служба приема и обслуживания. У отеля имеются перспективные возможности за счет изменений в подборе и адаптации персонала улучшить финансовые, качественные и репутационные показатели как среди потребителей так и соискателей путем небольших инвестировании и изменений.

 

Глава III. Совершенствование методики отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания гостиницы «Амбассадор»

3.1 Предложения  по усовершенствованию метода  отбора и адаптации персонала  на примере службы приема и обслуживания

На основе теоритических знаний и практического анализа деятельности отдела, по мнению авторы работы, предложения могут быть следующими:

1. Улучшить материально-техническую базы отдела 
   

Так как это единоразовые финансовые затраты, которые в будущем окупятся тем, что на работу будут стремиться квалифицированные, знающую себя цену профессиональные кадры, готовы работать быстро, четко и без промедлений, связанных с техникой. Со временем это скажется на мнении потребителей об обслуживании персонала, возрастет репутация отеля на сайтах и других источников бронирования и всё больше туристов будут приезжать в отель, что повлияет на финансовый результат деятельности в лучшую сторону.

2. Увеличить зарплату на 20% за счёт надбавок  
   

За эффективность продаж, доброжелательное общение с гостями, положительные отзывы гостей как всему отделу, так премировать конкретных сотрудников. Это создаст конкуренцию на вакантные места, снизит количество увольнений уже работающих кадров, сделает должность престижнее и на неё можно будет отсеивать исключительно профессионалов в своем деле.

3. Увеличение инвестирований в развитие корпоративной культуры, улучшение психологического климата в отделе

 

Возобновление корпоративов, введение традиций отмечания праздников, дней рождений, возможно создание особых «ритуалов посвящения», создание группы в социальной сети, где сотрудники будут обмениваться что нового было в отеле, пока другие смены отсутствовали, что было веселого, интересного, так как по смене передаётся только особо важная деловая информация, организация походов на культурно- профессиональные мероприятия. Работники будут тщательнее обдумывать решения об уходе из такого коллектива, снизиться текучесть, повыситься стрессоустойчивость персонала, укрепятся дружеские отношения. А вследствие этого работа станет более качественной, позитивно ассоциироваться у работников, что повлияет на потребителей и в будущем на прибыль отдела и гостиницы в целом.

 

3.2 Оценка экономической эффективности предложений по усовершенствованию методики отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания гостиницы «Амбассадор»

Экономические расчеты по первому предложению – улучшение материально-технической базы отдела:

	Стоимость за единицу	Количество	Итого
Закупка новых ноутбуков и сопутствующих товаров, затраты на их подключение к существующему высокоскоростному беспроводному интернету на ресепшен и в backoffice	25 000 руб.	6 шт.	150 000 руб.
Установка специальной станции для подзарядки телефонов гостей (тумба, розетки и зарядочные устройства)	5 000 руб.	1 шт.	5000 руб.
Закупка калькуляторов с печатью	1 000 руб.	3 шт.	3000 руб.
Итого:			158 000  руб.

 

При увеличении репутации отеля в связи с нововведениями прогнозируется увеличение продаж номеров на 5% в неделю. В настоящий момент объём средней выручки в месяц не зависимо от сезона составлял:

251 номер * среднюю стоимость  номера 10000 рублей* 30 дней * 65% загрузки  в течение года= 48 945 000 рублей

После применения предложения увеличение выручке в первые полгода составит:

0.05*48 945 000*6= 14 683 500+ 48 945 000= 63 628 500  руб.

Разница составит 14 683 500 руб., т.е. размер выручки увеличиться на 3,34% за полгода, что является положительным неплохим результатом, учитывая количество затрат всего 158 000 руб.

 Экономические расчеты по второму предложению – увеличение зарплаты на 20% за счёт надбавок:

22 000 руб. – максимальная заработная плата до нововведения

(взносы в пенсионные фонды учитываться не будут, так как гостиница работает по «белой» и «черной» системе выплат)

22 000 * 20% = 4 400 рублей + 22 000 = 26 400 – максимальная заработная плата с надбавками.

Если 4 из 8 сотрудников службы будут стимулировать свою трудовую деятельность на получение наивысшей надбавки, то работодатель потратит на них 4 400 руб.* 4 = 15 600 руб. в месяц

Предположим, что за полгода с изменением качества обслуживания, увеличится репутация отеля и возрастет объем продаж номеров на 2%, возникают следующие расчёты:

0.02*48 945 000*6= 978 900 руб. + 48 945 000= 49 023 900  руб.

Изменение выручки за полгода составляет около 1 000 000 рублей.

Экономические расчеты по третьему предложению – увеличение инвестирований в развитие корпоративной культуры, улучшение психологического климата в отделе, предлагается организовать корпоративный выезд на базу отдыха «Орех», г. Зеленогорск, (так как является одним из филиалов гостиницы и предоставит аренду помещения со скидкой 60%). Возникают следующие расходы:

	Стоимость за единицу	Количество	Итого
Аренда микроавтобусов гостиницы со скидкой 50% в обе стороны	2700 - 50%= 1350 руб.	2 шт. в 2 стороны =   4 поездки	5 400 руб.
Аренда коттеджа со скидки 60% на целый день, включены доп. развлекательные услуги на территории базы отдыха	15000 - 60%=  6000 руб.	1 ед.	6 000 руб.
Услуги ресторана «Вернисаж» при гостинице по организации выездного обслуживания(Catering), со скидкой 40%	6000 - 40%= 3600 руб.	-	3600 руб.
Бумажные принадлежности для организации деловых игр	500 руб.	-	500 руб.
Итого:			15 500  руб.