Совершенствование системы подбора и адаптации персонала на примере гостиницы «Амбассадор»

Рядом с рестораном располагаются банкетные залы Премьер(60 кв.м.) и зал Юсупов с картинной галереей.

В дополнение ко всему, на первом этаже имеется банкомат Сбербанка, Сувенирный киоск (часы работы 8:00-20:00),  фитнесс-центр и салон красоты.

Они  работают с 7:00 до 23:00,  для проживающих гостей пользование бассейном(16 метров длина, площадь 65 кв.м.), несколькими саунами, солярием и тренажерным залом (оборудование Precor и Ivanko).

               

Рисунок 19  Бассейн             Рисунок 20 Тренажёрный зал

Особое внимание отель фильтрации воды в бассейне и подчеркивает отсутствие хлористых содержаний в её составе. В салоне красоты предоставляют услуги парикмахера, визажиста, массажиста, делают современные виды маникюра и педикюра.

На цокольный этаж в гардероб и багажные комнаты Вас проводят подносчики багажа, которые вежливо и по-джентельменски поприветствую Вас у входа в отель в компании со швейцаром.

Рисунок 21 Интерьеры гостиницы

С технической точки зрения гостиница оснащена современными системами жизнеобеспечения и безопасности, в том числе такими автономными системами как собственная газовая котельная, система очистки питьевой воды, система очистки сточных вод, система поддержания микроклимата, система обеспечения пожарной безопасности, прачечная. Все двери, которые Вы увидите в гостинице, выполнены из огнестойких материалов и планы эвакуации на этажах в экстренном случае имеют фотолюминесцентную подсветку. Гостевые Лифты фирмы Kone  оборудованы электронной системой доставки на этажи.

Особенности номерного фонда: 251 номер, 7 категорий:

• Economy Single, Double;
• Standard Twin, Double, King-Size;
• Superior Double, Superior Twin и Superior King-Size;
• Studio;
• Demi-Suite;
• Suite;
• Apartment.

С 3 по 8 этажи расположены номера для гостей.  Оформление номеров выдержанно в спокойной постельной гамме. Мягкое ковровое покрытие обеспечивает бесшумность коридоров и номеров. Стены оклеены обоями под покраску и обработаны специализированными негорячими веществами.

Подробнее хотелось бы рассказать про Demi-Suite и Apartment.

Demi-Suite – полулюксы, площадью 30-45 кв.м., удобной планировкой с видом на проспект Римского-Корсакова и Юсуповский сад. Во всех номерах двойные кровати.

В таких номерах возможно размещение семей с детьми, так как площадь номера позволяет предоставить дополнительную кровать. К этой категории относят:

• номер Marakesh, оформленный по авторскому стилю в восточной тематике;

Рисунок 22 Номер Marakesh

• три номера «Белые Ночи» - в бело-голубых тонах, по проекту югославских дизайнеров, с зонированным пространством и декоративной мозаикой в ванной комнате. Номера «Белые ночи» рекомендуются для проживания молодожёнам.

Рисунок 23 Номер «Белые ночи»

Категория Apartament– Апартаменты «Президент» и «Римский-Корсаков» оформлены по индивидуальному проекту – ручная роспись, паркет из дорогих порог дерева, персидские ковры, подлинники картин и эксклюзивная мебель.

Апартаменты «Римский-Корсаков» на 8 этаже, вид на южную часть города, видны Никольский и Троицкие соборы, исторические здания Вознесенского проспекта. Насладиться панорамой можно также выйдя на обширную открытую террасу. 

Рисунок 24 Гостиная номера «Римский-Корсаков»

               

       Рисунок 25 Спальня                   Рисунок 26 Столовая и кухня

Президент на 8 этаж из всех окон уникальный вид на северную часть города и видны купола Исаакиевского и Казанского Соборов, Церкви Спаса на Крови, шпили Адмиралтейства и Петропавловской крепости. В апартаментах 4 комнаты гостиная, спальня, кабинет, альков.

 

   

  Рисунок 27 Кабинет номера «Президент»   Рисунок 28 Ванная с джакузи

Все номера оснащены системой обеспечения пожарной безопасности:

• автоматическая пожарная сигнализация;
• автоматическая система орошения при пожаре и задымлении;
• громкоговорителями и системой пожарного оповещения;
• в каждом номере есть правила пожарной безопасности на 2 языках.

Конфиденциальность гостей гарантируется системой электронных замков, ведущих регистрацию всех открытий двери, с блокиратором ручки с внутренней стороны.

В номерах поддерживается постоянный микроклимат – 20-22 градуса Цельсия и 45-65% влажность, обеспечивается системой кондиционирования и надёжными тройными стеклопакетами, в том числе гарантирующие высокую шумоизоляцию. Гость также может по желанию изменять температуру воздуха и скорость притока воздуха в комнате.

Все номера оснащены интерактивной системой предоставления телевизионных и информационных услуг, позволяющей просматривать около 15 российских каналов и около 15 иностранных, принимать программы платного телевидения, иметь доступ в Интернет и возможность просмотреть или оплатить свой счёт.

Для удобства гостей мониторы Phillips с жидкокристаллическим экраном (диагональ 21-27 дюймов) расположены на крутящейся подставке и снабжены дистанционным пультом управления.

К услугам гостей мини-бар с напитками  и служба room-service.

Ценности  и документы гости могут разместить в сейфе в номере с электронным замком или в сейфах службы Front Office.

Вода, подаваемая в номера, проходит четырёхступенчатую систему очистки на американских фильтрах HIF, в том числе химическую и биологическую.

Все кровати оборудованы ортопедическими пружинными матрасами фирмы Consul, наполненными кокосовыми волокном. Подушки и одеяла изготовлены из пуха (80%) и пера (20%), по требованию гостя могут быть предоставлены антиаллергенные спальные принадлежности.

Шторы и покрывала коллекции Bauman(ткани для отелей) обработаны специальным негорючим экологически чистым составом.

Из номера предоставляется местная (платная 15 руб. за звонок), междугородняя и международная связь.

На организационной структуре показано лишь начальники отделов, так как подчинение всех сотрудников изобразить сложно.

 

Схема 1. Организационная структура отеля «Амбассадор» 

Но, все сотрудники, так или иначе, знакомы  друг с другом, так как в гостиницы еженедельно проводятся собрания всех начальников служб и старших руководителей подразделения. Также у организации есть собственный учебный центр подготовки специалистов и повышения их квалификации, что подразумевает регулярные психологические тренинги на предприятии, «летучки», обсуждение стрессовых ситуаций возникающих в работе сотрудников, также проигрываются правильные способы разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в службе приёма и размещения. Тренинг-менеджер также контролирует внешний вид сотрудников и координирует грамотное и компетентное общение персонала с гостями отеля «Амбассадор».

При анализе действующих положений, инструкций, нормативов и стандартов отеля ««Амбассадор»» было отмечено, что:

1. В случае наличной оплаты проживания – номер оплачивается на весь период бронирования по заезду, а в случае оплаты банковскими картами – при заезде делает предавторизация («заморозка») всей суммы проживания, а также, по желанию гостя, к сумме за проживания добавляется 3000 рублей депозита за дополнительные услуги отеля. Окончательный расчёт с гостем происходит при выезде, согласно всем оказанным отелем услугам.
2. Выигрышным предложением отеля является ежедневное бесплатное пользование гостями фитнесс центром, сауной и бассейном в утренние часы с 7:00 до 11:30, а в не сезон с декабря по март также вводяться бесплатные вечерние час с 20:00 до 23:00
3. Действия сотрудников в случае нестандартных ситуаций - ошибок, нестыковок в информации в ранее заявленном бронировании и слов гостя – отдаётся приоритет сообщениям гостя. После заселения выясняется источник и причина несоответствия.
4. Во всех возникающих жалобах и конфликтах, сотрудники обязаны в первую очередь действовать согласно политике отеля, далее если гость остаётся не доволен и конфликт не разрешён, гостиница идёт навстречу гостю и делает более компромиссное предложение, даже если гость не прав.
5. У сотрудников, активно контактирующих с гостями и  имеющих собственное рабочее место (персональный компьютер), имеется доступ к постоянно обновляющемуся документу – «Log-book». В этом документе отражаются все просьбы к другим сотрудникам, новости рабочего характера, а также загруженность гостиницы и количество гостей на текущей день. Любая информация в этом документе может быть создана любым сотрудником.
6. Интересно, заметить, что бронирование номеров наивысшей категории, таких как President  и Rimsky-Korsakov, с улицы осуществляется по согласованию с генеральным директором гостиницы. По мнению автора работы, это связано со стоимостью этих номеров в сутки. Люди, которые хотят и могут позволить себе остановиться в таких номерах бронируют их заранее, и есть риск, что продажа этих номеров без предварительной брони со стойки ресепшена является мошеннической схемой. Возможно, генеральный директор гостиницы хочет лично продемонстрировать номера President  и Rimsky-Korsakov гостю, выражая тем самым своё почтение за выбор отеля «Амбассадор».

Остальная информация, представленная в положениях, инструкциях и стандартах отеля, является унифицированной.

В отеле «Амбассадор» установлена автоматизированная система управления гостиничным предприятием -  Opera Enterprise Solution  
от 15 сентября 2005 года, в частности система автоматизации службы приема и размещения гостей Property Management System.

 

2.2 Анализ методологии набора и  адаптации персонала в службе приема и обслуживания в гостинице ««Амбассадор»

Служба приема и обслуживания состоит из таких должностей как подносчик багажа, главный носильщик по смене, портье, старшие смены портье, менеджер по работе с гостями и начальник службы приема. Автором работы будет рассмотрен набор и адаптация персонала конкретно на должность портье, так как она сама многочисленная по количеству кадров (10 человек) и автор работы на личном опыте прошел все этапы адаптации и занимает эту должность около 1 года, что позволит лучше проанализировать и глубже раскрыть тему работы.

Источники набора персонала:

• высшие учебные заведения и средне специальные учебные заведения, студенты проходящие практику ГУСЭ, технический колледж
• сайты по трудоустройству spb.hh.ru
• кумовство среди уже работающих сотрудников

Методы отбора: первичный – отбор по резюме, вторичный - собеседование с начальником и менеджером службы приема и обслуживания.

Этап 1. Знакомство

Отдел кадров создает вакансии на сайтах и сотрудничает с учебными заведениями. С началом практики, студент приходит сначала в отдел кадров, где спрашивают его пожелания и уровень знания английского языка и далее определяют практикантом в одну из служб. Лучших студентов со знанием иностранного языка определяют на стойку приема и обслуживания. При наборе на вакансию сотрудник кадровой службы проверяет наличие и подлинность заявленных документов, смотрит соответствие к критериям на вакансию и отправляет на собеседование к начальнику отдела.

Этап 2. Собеседование

Далее соискатель или практикант проходит собеседование с начальником службы. Во время собеседования делается акцент на опыт предыдущей трудовой деятельности, чего человек ожидает от нового места работы и тестирование на вежливое деловое общение, знание английского и других заявленных языков. Требуется на английском языке объяснить, как пройти до метро и сказать, что ожидаешь развить в себе с получением этой работы.

Если результаты удовлетворяют начальника службы приема и обслуживания, он в свою очередь начинает рассказывать про гостиницу и про должность, обязанности; системы, с которыми придётся работать; обсуждается рабочий график, начисление зарплаты. Испытательный срок на должности портье 3 месяца. На время испытательного срока зарплата не уменьшается, что является удивительным приятным фактом, гостиница работает строго по Трудовому Кодексу РФ. Но по факту, по мнению автора работы, чтобы полностью адаптироваться в такой большой гостинице как «Амбассадор» на личном опыте понадобилось около полугода. Если соискатель остаётся доволен предложением, то определяется первый день стажировки нового сотрудника и его отправляют в отдел кадров.

Этап 3. Оформление

Отдел кадров занимается бюрократическими вопросами: выдает «обходной лист», по которому необходимо получить карточку на питание, рабочую форму, пройти инструктаж по техники безопасности в гостинице, подписать трудовой договор. Санитарный врач проверяет санитарную книжку.

Этап 4. Стажировка

На следующий назначенный день менеджер службы рассказывает и показывает, где можно отдохнуть, попить чаю и знакомит с сотрудниками по смене, дает изучить стандарты гостиницы. Затем, после ознакомления со стандартами, менеджер в общих чертах в индивидуальной беседе расспрашивает, что запомнил человек и дает заниматься уже практической деятельностью – перевод звонков по отелю. Мягкий деловой профессиональный тон и опытность менеджера располагают нового сотрудника к себе. Далее подробно показывается стандарт телефонных переговоров и происходит знакомство с одной из систем, которую необходимо использовать в процессе трудовой деятельности ЭЛПОСТ – электронная система учета иностранных граждан, выполняется простейшая бумажная работа. В течение следующих 3 рабочих дней сотрудник, в качестве телефониста, узнает о службах гостиницы, нюансов работы, тренирует ответы на часто задаваемые вопросы по телефону. И на 5 рабочий день человек в общих чертах знаком со всеми сотрудниками, но непосредственно своими прямыми обязанностями ещё не занимается, а именно заселением и выселением гостей, работой с жалобами и просьбами постояльцев. На этом этапе какой-либо контакт с новым сотрудником почти не происходит и дается некая свобода на адаптирование к новой обстановке. Сотрудник узнает, что должность имеет большое преимущество – составление графика по желаниям, т.е. он может заранее выбрать дни, в которые хотел бы отдыхать, смены в которые удобнее работать (утро, день или вечер), а также размер ставки полную (40 часов в неделю) или половину. Сотрудник начинает замечать, что материальная база отдела очень слабая. Старые ноутбуки, на стойке нет интернета, очень проблематично найти информацию для гостя по достопримечательностям города, ресторанам. В службе была сокращена должность консьержа.

Этап 5. Тренинг

Примерно через неделю приходит квалифицированный  
тренинг-менеджер, который начинает подробно спрашивать стандарты гостиницы, как правильно общаться с гостем, дает понять, что портье – лицо всего отеля, учит золотому стандарту вежливости и услужливости гостям, разбирает конфликтные ситуации пока в приватной беседе. Новый сотрудник делает много ошибок, его много поправляют, тренинг-менеджер создает впечатление строгого придирчивого к деталям профессионала, требующего наивысшего качество отдачи от своих подчиненных. Что неимоверно начинает настораживать нового сотрудника. Общение с тренинг менеджером у всех сотрудников проходит очень психологически напряженно. Каждый старается оттягивать момент следующей встречи. Через некоторое время уже непосредственное демонстрирование навыков и стандартов заселения, выселения и общения с гостем перед тренинг-менеджером и менеджером отдела, что является стрессовой ситуацией, особенно для новичка ранее не имевшего опыт работы в гостинице. По окончанию изучения теоретических материалов и общих актуальных знаний по гостинице, с приобретением базовых навыков трудовых обязанностей портье проводится заключительный «экзамен» тренинг-менеджером. Он может проводиться как на живом, реальном госте, так и самим тренинг-менеджером в роли гостя.