Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации

     По  источникам и причинам возникновения  конфликты делят на объективные и субъективные.

     В первом случае конфликт способен развиться  вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации  или его подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Это может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда – все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта – работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

     По  непосредственным причинам возникновения  конфликты выступают как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка;

     – эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего  вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т.п.;

     – социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих  интересов, несовместимостью целей  отдельных лиц и социальных групп; деловые и личностные.

     Конфликты коммуникативной направленности разделяются на

     – горизонтальные, в которых участвуют  люд и, не находящиеся, как правило, в подчинении другу друга;

     – вертикальные, участники, которых связаны  теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и  смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения.

     Особую  печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство  сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчиненный, работодатель – работник и т.п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.

     По  социальным последствиям конфликты бывают:

     – позитивные, когда разрешение конфликта  способствует развитию организации, и негативные, ведущие к ухудшению деятельности организации;

     – конструктивные, в основе которых  лежат объективные противоречия, способствующие совершенствованию  деятельности организации, и деструктивные, в основе которых лежат субъективные причины, способствующие росту социальной напряженности и ухудшению деятельности организации;

     – созидательные, способствующие процветанию  организации, ее бурному развитию, и разрушительные, ведущие к разрушению социально-экономической системы.

     По  формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и инициативным, заранее спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, в известной степени закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности.

     По  способам и масштабам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях.

     От  степени гибкости поведения противоборствующих сторон в антагонистическом или компромиссном конфликте зависят способ и масштаб его урегулирования. Конфликт может быть разрешен полностью, частично и привести к сотрудничеству участвующих сторон [8].

   1.3Модель процесса конфликта

 
 

    Рис. 1.2. представляет модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другими словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: «На этот раз я разрешу ему поступить по-своему».

    Однако, во многих ситуациях человек будет  реагировать так, чтобы не дать другому  добиться желаемой цели. Настоящий  конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя-то точка зрения правильная». Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.[15] 

 

    Рис. 1.2. Модель конфликта как процесса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.4 Формы завершения конфликта 

     Сложность и многовариантность развития конфликта  предполагают неоднозначность в  способах и формах его завершения.

     Основными формами завершения конфликта представлены на рис. 1.3.

     Поясним каждую из них.

     Основными формами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

     Разрешение  конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

     Разрешение  конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта [2]. 

     

     Рис. 1.3 Формы завершения конфликта 

     Для разрешения конфликта необходимо изменение  самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

     Урегулирование  конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

     Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

• потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность);
• переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.п.;
• истощения ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.

     Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей).

     Устранение  конфликта возможно с помощью  следующих способов:

• изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
• исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
• устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт).

     Перерастание  в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта [18]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.5 Прогнозирование и профилактика конфликтов 

     Прогнозирование возможных конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению.

     Управление  конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, социального взаимодействия, тем меньше усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить её конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием [1].

     Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.

     Исследования  психологов показывают, что точный прогноз проблемной ситуации в отношениях людей играет важную роль в недопущении ее развития и, следовательно, успешном разрешении. В принципе, любая трудная ситуация взаимодействия – это ситуация неопределенности. Ее неопределенность заключается в вероятностном характере адекватности действий сторон сложившимся обстоятельствам, многовариантности поведения оппонента, неизбежной фрагментарности учета факторов ситуации и в искажении восприятия ситуации в целом.

     Поэтому прогноз развития ситуации значительно  снижает величину этой неопределенности и, следовательно, повышает вероятность  оптимального разрешения противоречия [19].

     Важным  способом управления конфликтами является их профилактика.

     Профилактика  конфликтов заключается в такой  организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

     Профилактика  конфликтов – это предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов – создание таких условий  деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

     Предупредить  конфликты гораздо легче, чем  конструктивно решать их. Поэтому  проблема конструктивного решения  конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является таковой. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств и времени, и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, который имеет любой конструктивно разрешённый конфликт [16].

     Что же может предпринять и что  должен учесть кадровик как менеджер среднего звена, чтобы обеспечить профилактику конфликтов в своей деятельности и в организации в целом? Такими необходимыми и целесообразными направлениями деятельности являются:

     1. Обеспечение благоприятных условий для жизнедеятельности работников на предприятии.

     Опосредованное, но существенное влияние на психическое  состояние, а, следовательно, и конфликтность  людей оказывают условия их деятельности и жизни. К ним в первую очередь можно отнести:

• наличие хорошей и перспективной работы (должности);
• возможность самореализации человека в служебной деятельности, условия работы;
• взаимоотношения, складывающиеся с подчиненными, сослуживцами, начальниками;
• здоровье человека;
• материальную обеспеченность семьи, условия работы жены и обучения детей;
• отношения в семье;
• наличие времени для полноценного отдыха и т.п.