Система мотивации персонала на предприятиях туристской сферы

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Алтайский государственный технический университет

им. И.И. Ползунова»

Вечерне-заочный факультет

Кафедра «Сервис и туризм»

 

 

 

 

 

РАСЧЕТНОЕ ЗАДАНИЕ

 

на тему «Система мотивации персонала на предприятиях туристской сферы»

 

по дисциплине «Менеджмент в туристской индустрии»

 

 

Выполнил:

студентка гр.9Тур11

Е.Б. Миронова

 

Проверил:

к.п.н., доцент С.А. Гокк

 

 

 

 

 

Барнаул

2015

Содержание

Введение            3

1. Общие понятия мотивации, теории мотивации     5

1.1. Понятия мотивации и её специфика в туристкой сфере    5

1.2.Теории мотивации          8

2. Сущность мотивации, ее принципы, цели и структура. Методы выявления потребностей и их использование для мотивации             15

Заключение                  28

Список используемой литературы               30

Приложение                  31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность выбранной темы связана со значительным распространение такого явления, как мотивация.

Любая организация не обходится без привлечения в свою деятельность людей. Каждый человек имеет свои интересы, потребности и возможности. Человек делает только то, что он хочет, то есть то, что соответствует его интересам. Потребности – это нужда в чем-то объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Кроме удовлетворения собственных потребностей не существует иной движущей силы, которая заставляла бы действовать так, а не иначе. Потребности побуждают людей выбирать способ их удовлетворения в соответствии с критерием эффективности (максимальное удовлетворение при минимальных затратах). Возможности работника – это его профессиональные знания, умения и навыки, которые определяют его способность выполнять определенные функции. С этих позиций работник подходит к выбору сферы своей трудовой деятельности того предприятия, на котором ему предстоит трудиться. Он соизмеряет свои первоочередные потребности по степени насущности и сопоставляет их с позицией предприятия по удовлетворению материальных, социальных и духовных потребностей своих работников. Происходит сопряжение целей предприятия и целей работника для полного удовлетворения потребностей обоих, то есть мотивация труда. В настоящее время многие предприятия стремятся к такой модели мотивации, которая предполагала бы согласование интересов предприятия и потребностей персонала, то есть включала бы систему стимулов труда организации и систему мотивов труда персонала. Такая система должна укрепить конкурентные позиции предприятия в рыночной среде, оптимизировать затраты материального и социально-психологического характера на воспроизводство и развитие персонала организации.

В качестве объекта исследования в моей работе выступает система мотивирования персонала.

Предметом исследования является специфика мотивации персонала на предприятие туристской сферы.

Целью данной работы является изучение вопросов теории механизмов управления персоналом с помощью системы мотивирования.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1.изучить общие понятия мотивации;

2.рассмотреть  основные теории мотивации

3.определить сущность мотивации, ее принципы, цели и структуру.

4.рассмотреть  методы выявления потребностей и их использование для мотивации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общие понятия мотивации, теории мотивации.

1.1. Понятие мотивации  и её специфика в туристкой  сфере

Любое изучение дисциплины не обходится без рассмотрения основных понятий и терминов. В данной главе выбранной мной темы тоже хочется в первую очередь рассмотреть основную терминологию.

Рассмотрим, что такое мотивация, из изученной литературы я выделила несколько терминов:

МОТИВАЦИЯ - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

МОТИВАЦИЯ - это внутренний процесс сознательного выбора человеком того или иного типа поведения в работе, определяемого комплексным воздействием внешних (стимулы) и внутренних (мотивы) факторов.

МОТИВАЦИЯ - это побуждение к действию.

МОТИВАЦИЯ - это способность человека удовлетворять свои потребности посредством какой-либо деятельности.

И это не полный список определения «мотивации», каждый автор несёт свою интерпретацию, из всего вышеперечисленного можно выделить обобщённое понятие мотивации, которое как можно шире раскроет этот термин в рамках заданной темы:

МОТИВАЦИЯ - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей. Влияние мотивации на поведение человека зависит от множества факторов, во многом индивидуально может меняться под воздействием обратной связи со стороны деятельности человека.

Виды мотиваций:

Внешняя мотивация (экономическая) — мотивация, не связанная с содержанием определенной деятельности, но обусловленная внешними по отношению к субъекту обстоятельствами.

Внутренняя мотивация (естественная) - мотивация, связанная не с внешними обстоятельствами, а с самим содержанием деятельности. Т.е. мотивацию можно назвать внутренней, когда мотивы порождаются самим человеком.

Положительная и отрицательная мотивация. Мотивация, основанная на положительных стимулах называется положительной. Мотивация основанная на отрицательных стимулах называется отрицательной.

Материальная и моральная мотивация. Под материальной мотивацией понимается стремление работника удовлетворить свои потребности в материальных благах, посредством обмена своей рабочей силы на необходимые ему блага. Под моральной мотивацией понимается стремление работника заслужить общественное признание, что в частности двигает им для достижения отличия в общественно-полезном труде.

МОТИВ - это то, что активизирует поведение, либо поддерживает и направляет его.

МОТИВИРОВАНИЕ - это процесс воздействия на человека с целью побуждения его к определенным действиям путем пробуждения определенных мотивов. Мотивирование составляет сердцевину и основу управления человеком. Эффективность управления в очень большой степени зависит от того, насколько успешно осуществляется процесс мотивирования.

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА — система вознаграждений, включающая в себя все, что сотрудник может ценить и желать и что работодатель в состоянии или желает предложить в обмен на вклад сотрудника в выполнение организацией ее миссии.

В разработке системы мотивации встречается такое понятие как вознаграждение.

ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ – все то, что представляет для работника ценность или может оказаться ему ценным.

Мотивация к труду значимый фактор успеха любой организации, особенно организаций индустрии туризма, которые в большой степени зависят от эффективности отношений обслуживающего персонала и клиента. Так как важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Этовызвано рядом причин:

компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;

ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;

 возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени за­ висит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства. Поэтому, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом. А для этого очень важна их мотивация.

Хотя качество сервиса в значительной степени понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность клиента путешествием или гостиницей зависит и от обслуживания. Главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристских организаций для их качественной работы не просто желателен с организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности организации. (М.А., 2006)

Цель управления персоналом в сфере туризма состоит в том, чтобы мотивировать персонал на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации. При формировании системы мотивации важно рассчитывать стимулы следующим образом:

чтобы они опирались на цели компании и ее стратегию

чтобы они порождали в сотрудниках именно то поведение, которое от них ожидается

чтобы они были бы понятными, объективными и прозрачными

чтобы они были бы достижимыми, но достижимыми не без труда

Только в случае соблюдения всех четырех критериев одновременно разработанная система мотивации будет работать и принесет компании ожидаемую пользу.

1.2.Теории мотивации

В этой главе так же рассмотрим внедрение мотивации в жизни людей. Во все времена было хорошо известно, что на людей возможно воздействовать для получения того или иного результата. Самым первым из применяемых приёмов был так называемый метод «кнута и пряника». Возникнув еще до появления теории управления как науки, можно даже сказать, на бессознательном уровне, когда о проблеме мотивации еще не было и речи, эта теория воздействия на человеческий труд до сих пор заявляет о своих правах на существование. Суть ее проста: человек реагирует на поощрение (в основном, материальное) повышением производительности труда или, по крайней мере, закрепляет у себя уверенность в том, что тип поведения, который повлек за собой награду, желателен в организации. А наказание служит индикатором недопустимого результата или качества работы со стороны подчиненного.

Существует несколько теорий мотивации, которые оказали самое большое влияние на теорию организации. Их разделяют две категории: содержательные и процессуальные.

СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ основываются на идентификации тех внутренних побуждений (называемых потребностями), которые заставляют людей действовать так, а не иначе. Здесь выделяются работы Абрахама Маслоу, Дэвида МакКлеллавда и Фредерика Герцберга. Их теории делают основной упор на определение перечня и структуры потребностей людей.

ПОТРЕБНОСТИ - это осознанное отсутствие чего-либо, вызывающее побуждение к действию. Первичные потребности заложены генетически, а вторичные вырабатываются в ходе познания и обретения жизненного опыта.

ПРОЦЕССУАЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ основываются в первую очередь на том, как ведут себя люди с учетом их восприятия и познания. Основные процессуальные теории - это теория ожидания, теория справедливости и модель мотивации Портера-Лоулера.

ИЕРАРХИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПО МАСЛОУ

Теория мотивации кадров включает в себя следующие основные идеи:

- неудовлетворенные потребности  побуждают к действиям;

- если одна потребность удовлетворена, то её место занимает другая;

- потребности, находящиеся ближе  к основанию "пирамиды" требуют  первостепенного удовлетворения.

Рис.1 Пирамида потребностей Маслоу (М.Мескон, 1997, стр. 267)

Согласно теории Маслоу существует пять основных типов потребностей (физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения (Рис.1)) образуют иерархическую структуру, которая как доминанта определяет поведение человека. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере, частично потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическая структура не является абсолютно жесткой и строгой.

ПОТРЕБНОСТИ ВО ВЛАСТИ, УСПЕХЕ (ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИНАДЛЕЖНОСТИ (Д. МАККЛЕЛАНД)

Полагая, что классификация потребностей, предложенная Маслоу, не полна, МакКлелланд дополнил ее, введя понятия потребностей власти, успеха и принадлежности. Макклеланд начал с исследования не того, как человек действует, а того, как он мыслит. Макклеланд выделяет три категории человеческих мотивов: 1) потребность в аффилиации (стремление к принадлежности); 2) потребность во власти; 3) потребность в успехе или достижении целей. ДВУХФАКТОРНАЯ ТЕОРИЯ МОТИВАЦИИ ГЕРЦБЕРГА

Эту теорию представляют два фактора: условия труда и мотивирующие факторы. Герцберг пришел к заключению, что факторы, действующие в процессе работы, влияют на удовлетворение потребностей. Гигиенические факторы (размер оплаты, условия труда, межличностные отношения и характер контроля со стороны непосредственного начальника), всего лишь не дают развиться чувству неудовлетворенности работой. Для достижения мотивации необходимо обеспечить воздействие мотивирующих факторов — таких, как ощущение успеха, продвижение по службе, признание со стороны окружающих, ответственность, рост возможностей.

 Факторы условий труда:

- политика фирмы;

- условия работы;

- заработная плата;

- межличностные отношения в  коллективе;

- степень непосредственного контроля  за работой.