Система контроля качества «Шесть сигм»

Для потребителей три сигма  — это неудовлетворительный показатель работы. Авиакомпания не оправдывает  их основных ожиданий — того, что  их багаж будет загружен на тот  же самый рейс и отправится с ними по тому же маршруту. Если неприятность все же случилась, то велика вероятность, что рассерженные отсутствием своего багажа пассажиры в будущем постараются  не пользоваться услугами такой авиакомпании.

К тому же три сигма стоят  дополнительных денег. Отклонения (по времени, затратам и числу ошибок) в процессе обработки багажа очень  значительны: направление багажа по ошибочному маршруту, сообщения о  возникновении проблемы, написание  отчета, поиск багажа, получение  его из места, куда он отправлен по ошибке, доставка багажа пассажиру. Если вы переведете вероятность утраты 6% багажа в денежные показатели, окажется, что финансовые последствия подобных ошибок могут намного превысить 6% общих затрат, связанных с обработкой багажа, и, возможно, достигнут нескольких миллионов долларов в год. Если бы элементарный процесс обработки  багажа был улучшен, маржа убытков, которые авиакомпания несет из-за подобных ошибок, существенно снизилась  бы, а более рациональное распределение  ресурсов (как труда персонала, так  и денег) позволило бы добиться гораздо  более высокой рентабельности.

Сколько клиентов может позволить  себе потерять ваш бизнес? А сколько  денег ваша компания способна потерять из-за ошибок? Зачем считать подобные недостатки нормой и отрабатывать процессы на уровне только трех или четырех  сигма, если, изменив способ управления процессами, вы можете приблизиться к  уровню Шести сигма и за счет этого  получить соответствующие выгоды?

Подход Шести сигма  показывает разные слои переменных процесса, которые вы должны понять и контролировать, чтобы устранять дефекты и  затраты, связанные с издержками.

Если руководство поставит перед собой такие цели и будет  стремиться добиваться максимально  высокого качества, измеряя, анализируя, улучшая и контролируя процессы, это поможет выявить причины возникновения брака и коренным образом улучшить конечные результаты.

Небольшой экскурс в историю  качества

Многие связывают программу  Шести сигма со стремлением улучшить качество. Рассматривать эту концепцию  таким образом вполне логично, особенно в начале анализа проблем. Но Шесть  сигма существенно отличаются от программ качества, с которыми вы, возможно, уже сталкивались. Чем? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте кратко вспомним историю достижения высокого качества продукции.

В полной мере понять стремление добиться необходимого качества невозможно, если не вспомнить об идеях Эдвардса Деминга, хорошо известного своими разработками для Японии, которой он помог восстановить все отрасли экономики после Второй мировой войны. Его подход был совершенно новым для своего времени и оказал огромное воздействие на эволюцию качества и реализацию программ непрерывного совершенствования продукции в компаниях по всему миру.

Комплексное управление качеством (TQM — от английского Total Quality Management) — это управленческий подход, сосредоточенный на организации как системе, причем основное внимание уделяется командам, процессам, статистическим данным, постоянному совершенствованию, а также выпуску товаров и услуг, полностью удовлетворяющих ожидания потребителей или превосходящих их. Шесть сигма — это расширенный и более упорядоченный вариант TQM.

Было бы справедливо упомянуть, что подход Деминга к управлению, также известный как «комплексное управление качеством» (хотя Демингу этот термин не нравился), изменил характер деятельности тысяч компаний и предопределил его на десятилетия вперед. К середине 1980-х годов масштабы, в которых корпоративное руководство занималось вопросами качества, стали совершенно иными: виды бизнеса, принявшие на вооружение TQM, трансформировались и отказались от всего, на что раньше делали ставку, перейдя к созданию более совершенных товаров и услуг. Руководители начали понимать, что качество вовсе не требует увеличения затрат, что более эффективные и надежные процессы позволяют добиваться отсутствия брака в готовой продукции и что им необходимо сосредоточиться на улучшении процесса производства и удовлетворения спроса потребителей. Словом, TQM — это отличный фундамент, на котором можно надежно строить следующий уровень управления качеством — подход по принципу Шести сигма.

Однако Шесть сигма  — это не просто последняя модная новинка в борьбе за качество. Вам  нужны доказательства? Компании, реализовавшие  концепцию Шести сигма, добились отличных финансовых результатов и  разработали более взвешенные, прагматичные планы, позволяющие им реально и  существенно улучшить рентабельность бизнеса и добиться его расширения.

Такие компании, как «Motorola», «Texas Instruments», IBM, «AlliedSignal» и «General Electric», успешно реализовали концепцию Шести сигма и добились сокращения затрат на миллиарды долларов. Позже эту методологию приняли на вооружение «Ford», «DuPont», «Dow Chemical», «Microsoft» и «American Express». Причем, когда мы говорим об успехе, речь идет не только об экономии денег. Джек Уэлч, директор-распорядитель, начавший программу Шести сигма в «General Electric», назвал ее «наиболее важным проектом, когда-либо реализованным в GE», и заявил, что Шесть сигма — это «часть генетического кода нашего будущего лидерства».