Роль и характеристика системного подхода в управлении гостиничным комплексом

4. технические: обновление имеющейся материально-технической  базы (внедрение современных систем  бронирования или улучшение оборудования  в номерах (кондиционеры, сантехника  и пр.) для повышения класса  обслуживания в гостиницах и  ресторанах);

5. Освоение  нового вида деятельности.

Для совершенствования организации деятельности гостиничного комплекса предлагаю открыть лодочную станцию,  это позволит комплексу выгодно отличатся от конкурентов и увеличить объемы оказанных услуг.

Основным фактором риска является отсутствие хороших погодных условий, однако в данной ситуации будет введен режим экономии за счет сокращения расходов на заработную плату временных сотрудников. Следующий фактор риска – отсутствие пригодных к эксплуатации плав. средств,  необходимое оборудование мы купим, что дает возможность резерва. Риски слабости персонала в дисциплинарном или профессиональном качестве не рассматриваются как основополагающие, т.к. будет работать временный штат сотрудников  и они проходят двойное собеседование при приеме на работу.

В связи  с появлением лодочной станции,  производственная структура гостиничного комплекса изменится.

 

Генеральный директор

 

 

 

 

РЕСТОРАННАЯ, БАРНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ТУРИЗМ

ПРОЧИЕ УСЛУГИ

ОТДЫХ

 

     

 

 

ГОСТИНИЦЫ

Заведующие гостиницами

РЕСТОРАН «ОЛИМП», БАР «ОЛИМП», БАР «ТРЕТИЙ СКЛОН», БАР «У ГОРЫ»	ЛОДОЧНАЯ СТАНЦИЯ Заведующий лодочной станцией	ПУНКТЫ ПРОКАТА ГОРНОЛЫЖНОГО ИНВЕНТАРЯ, САУНА
Заместитель директора по общепиту
		Старший инструктор

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.2. Усовершенствованная производственная структура гостиничного комплекса

Построение корпоративной культуры и гостиничного необходимо вести с этапа создания организации, то есть изначально закладывать организационные ценности, стандарты поведения, регламентирование различных ситуаций.

Немалая роль в формировании корпоративной культуры принадлежит руководителю. Для большинства руководителей главным является, чтобы подчиненные являлись патриотами своей организации и были готовы самоотверженно трудиться ради ее процветания.

Факторы, способствующие, чтобы сотрудники становились патриотами своей организации:

позитивное отношение администрации к работникам;

наличие прочной связи результатов труда и его оплаты;

объективная оценка достижений работника;

возможность профессионального и карьерного роста;

хороший психологический климат в коллективе;

ощущение значимости, важности выполняемой работы, взаимопонимание с непосредственным руководителем.

Так как руководство гостиницы ожидает положительного отношения работников к гостю, то оно само должно также положительно относиться как к клиенту, так и к сотрудникам.

Корпоративная культура предполагает, что руководитель отдает распоряжения работникам не в виде приказов, а в виде советов, оказывает им помощь в налаживании самоконтроля. В результате повышается ответственность работников за свою деятельность.

Корпоративную культуру и Гостиничный этикет усваивать модно посредством обучения, самообучения, подготовки и переподготовки. Желательно вручать поступающим на работу своего рода памятку. Например, книгу «Понять нашу философию». Ее обычаи и принципы деятельности организации. В практике работы развивающихся компаний все шире используются брошюры, проспекты и прочие информационные материалы. В них излагаются история организации и мифы о ней, объясняются причины ее возникновения, говорится о достижениях. Рассказывается о бывших и нынешних сотрудниках и о «героях компании», их преданности делу. А также о социальной политике руководства. Тем самым сотрудникам внушают веру в организацию, что вызывает у них желание быть причастными к ней. Делается все возможное, чтобы ценности и этические нормы культуры стали смыслом жизни сотрудников. Обычно высшие руководители непосредственно участвуют в разработке учебных программ по воспитанию корпоративной культуры, выделяя стратегические приоритеты, ценности и этические нормы.

В особом внимании нуждается отбор и подготовка сотрудников как носителей корпоративной культуры. Каждая организация должна располагать конкретизированным образом работника с учетом особых условий его деятельности и возможностей выполнения им своих служебных обязанностей. Нужно заранее установить, какие идеалы и ценности наиболее желательны для сотрудников соответствующего подразделения.

Одной из проблем гостиницы является большая текучесть кадров. Показатель текучести кадров в гостинице равен 50%.

Текучесть кадров приняла значительные масштабы, стала неуправляемой, при этом нарушает нормальный ритм работы и вредит репутации руководителя в деловом окружении. Непродуманность системы управления персоналом служит причиной появления препятствий в карьерном росте сотрудников. То есть, по прошествии определенного времени работа становится им неинтересна, и, не видя перспективы для роста и развития, они начинают искать другое место работы.

Отрицательные стороны продолжительной высокой текучести: упущенная прибыль из-за медленного вхождения в курс дела новичков, отсутствие лояльности сотрудников, как правило, невысокая квалификация и слабая мотивация. И как результат - падение эффективности работы.

Из этого следует, что для того, чтобы избежать высокой текучести кадров, необходимо улучшить работу по следующим направлениям:

·адаптация новичков;

·обучение персонала;

·мотивация деятельности.

Можно рекомендовать следующий вариант адаптации новых работников в гостинице. Первый рабочий день начать с ознакомительного занятия, на котором рассказывают о работе всех служб; проводят инструктажи по технике безопасности, экскурсию по гостинице, новичков знакомят с корпоративными правилами, изложенными в «Корпоративном кодексе». После того, как новый работник ознакомился с гостиницей и ее службами, он приступает к трехнедельному курсу изучения своих непосредственных обязанностей.

Нужно стремиться, чтобы новый сотрудник проникся корпоративной культурой буквально с первого дня работы.

Для улучшения такого параметра корпоративной культуры, как отношение персонала к гостю, можно рекомендовать, чтобы работники службы обслуживания пытались создать отношения между сотрудниками и гостями гостиницы, путем знакомства, обращения к гостю по имени, что позволит добиться расположения гостя. Все сотрудники гостиницы должны быть приветливы. А если сотрудники недостаточно мотивированы к выполнению своих рабочих обязанностей, это означает, что такой параметр, как отношение персонала к гостям, будет способствовать снижению качества предоставляемого сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Системный подход для управления любой организации можно понять, рассмотрев два аспекта работы руководителя. Во-первых, он стремится добиться суммарной эффективности работы всей организации и не допустить, чтобы частные интересы какого-либо одного элемента организации повредили общему успеху. Во-вторых, он должен добиваться этого в условиях организационной среды, которая всегда создает противоречащие друг другу цели.    

Системный подход к организации управления требует переход от разрозненных, частных моделей экономики, изолированного рассмотрения экономических категорий и отдельных частных вопросов к общей концепции, позволяющей видеть всю систему связей и отношений в экономике, весь комплекс параметров, определяющих наилучшие пути ее развития и способствующих выполнению намеченных планов. Такой же подход следует использовать при принятии решений на уровне отдельных организаций и предприятий. Те, «кто берется за частные вопросы без предварительного решения общих, тот неминуемо будет на каждом шагу бессознательно для себя «натыкаться» на эти общие вопросы». Системный подход прямо противоположен практике локального, временного решения проблем без учета последствий этих решений в будущем.

Система управления качеством услуг в гостинице включает:

- эффективное  управление предприятием на основе  маркетинга;

- внедрение  отраслевого стандарта качества;

- разработку  технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие  корпоративной культуры;

-применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение  нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливую  оценку и мотивацию труда.

Ориентация гостиничного комплекса на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы «Всеобщего Управления Качеством», которая стала частью корпоративной культуры. В основе гостиничного комплекса лежат следующие принципы:

- ориентация  на потребителя. Организации зависят  от своих потребителей и поэтому  должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться  превзойти их ожидания;

- лидерство  руководителя. Руководители обеспечивают  единство цели и направления  деятельности организации. Им следует  создавать и поддерживать внутреннюю  среду, обеспечивающую полное вовлечение  работников в решение задач  организации;

- вовлечение  работников. Работники всех уровней  составляют основу организации, и их полное вовлечение дает  возможность организации с выгодой  использовать их способности;

- подход  к системе качества как к  процессу. Желаемый результат достигается  эффективнее, когда деятельностью  и соответствующими ресурсами  управляют как процессом;

- системный  подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности  организации при достижении ее  целей;

- постоянное  улучшение. Постоянное улучшение  деятельности организации в целом  следует рассматривать как ее  неизменную цель;

-принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1.Асташкина  И., Мишин В. Стадии и этапы исследования систем управления. – Режим доступа: http://www.inventech.ru/lib/analis/analis0025/ 

2.Веснин  В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. –  М.: ТК Велби, Проспект, 2010. – 504 с.

3.Виханский  О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2011. – 670 с.

4.Долятовский  В.А. Исследование систем управления: учебник / В.А. Долятовский, В.Н. Долятовская. – М.: МарТ, 2003. – 256 с.

5.Егоршин  А.П. Управление персоналом: учебник / А.П. Егоршин. – Нижний Новгород: НИМБ, 2009. – 1100 с.

6.Иванов  В.В. Подходы к формированию систем  эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за  рубежом. – 20010. – № 5. – С. 20-30.

7.Игнатьева  А.В. Исследование систем управления: учебное пособие / А.В. Игнатьева, М.М. Максимов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 157 с.

8.Коротков  Э.М. Исследование систем управления: учебник / Э.М. Коротков. – М.: ДеКА, 2012. – 336 с.

9.Мельников В.П. Исследование систем управления: учебник / В.П. Мельников. – М.: Академия, 2011. – 336 с.

10.Менеджмент организации: учебное пособие / под ред. Э.М. Короткова, С.Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 378 с.

11.Менеджмент: учебное пособие / под. ред. Н.П. Беляцкого. – Минск: Книжный Дом, 2009. – 224 с.

12.Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2010. – 720 с.

13.Мишин В.М. Исследование систем управления гостиничного дела: учебник / В.М. Мишин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 527 с.

14.Молодчик А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание: учебное пособие / А.В. Молодчик, М.А. Молодчик. – М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2009. – 295 с.

15.Мухин В.И. Исследование систем управления: учебник / В.И. Мухин. – М.: Экзамен, 2010. – 480 с.

16.Разу М.Л. Менеджмент: учебное пособие / М.Л. Разу. – М.: КНОРУС, 2010. – 320 с.

17.Рогожин С.В. Исследование систем управления: учебник / С.В. Рогожин, Т.В. Рогожина. – М.: Экзамен, 2011. – 288 с.

18.Саубанова Л.В. Организация управления человеческими ресурсами на предприятии / Л.В. Саубанова // Управление персоналом. – 2012. – № 1. – С. 51-52.