Регулирование конфликтных ситуаций в менеджменте

    10. Переосмысление, переформулировка  собственных интересов с учетом опыта тупиковой ситуации и пониманием интересов противостоящей стороны.

    11. Новый этап социального взаимодействия. 

Практическая часть

2.1. Характеристика и  организационная  структура предприятия

      Акционерный коммерческий Сберегательный банк РФ, создан в форме акционерного общества в соответствии с Законом РСФСР  «О банках и банковской деятельности РСФСР» от 2.12.1990г. Учредителем банка является Центральный банк России.

  Банк  входит в банковскую систему РФ и  в своей деятельности руководствуется  законодательством РФ, нормативными документами банка России и настоящим  уставом. Банк является юридическим  лицом и со своими филиалами и  другими обособленными подразделениями составляет единую систему Сбербанка России. Имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Банк имеет широкую сеть филиалов, которые не являются юридическими лицами.

  Основной  целью деятельности банка является привлечение денежных средств от физических и юридических лиц, а также осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами.

  Банк  осуществляет следующие банковские операции:

• привлекает и размещает денежные средства физических и юридических лиц;
• открывает и ведет банковские счета физических и юридических лиц, осуществляет расчеты по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов;
• инкассирует денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
• покупает и продает иностранную валюту в наличной и безналичной формах;
• привлекает во вклады и размещает драгоценные металлы;
• выдает банковские гарантии.

      Банк  помимо перечисленных выше банковских операций осуществляет следующие сделки:

• выдает поручительств за третьих лиц. Предусматривающее исполнение обязательств в денежной форме;
• приобретает права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;
• доверительно управляет денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;
• осуществляет операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством РФ;
• предоставляет в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей;
• осуществляет лизинговые операции;
• осуществляет брокерские, консультационные и информационные услуги.

   Банк  обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах распределения чистой прибыли.

   Органами  управления банком являются:

• общее собрание акционеров;
• наблюдательный Совет банка;
• коллективный исполнительный орган – Правление банка;
• единоличный исполнительный орган – Председатель Правления банка.

   Общее собрание акционеров является высшим органом управления банком.

   Хабаровский банк СБ РФ работает на основании Положения  о Хабаровском Банке СБ РФ и  доверенности на управление Председателю Хабаровского Банка СБ РФ.

Структура Хабаровского банка Сбербанка построена следующим образом (рис. 2.1.).

Рис. 2.1. Структура  Хабаровского филиала Сбербанка  РФ

 

      В целях анализа выделим следующую  группу – специалистов, занимающихся вопросами кредитования, и работающих с ценными бумагами (10 чел.).

      Анализ  социальной структуры группы представим в виде группировки данных по  должностям, стажу, образованию, полу (табл. 2.1.) 

Таблица 2.1.

 

      Таким образом, члены этого коллектива – преимущественно женщины, имеют  опыт работы, образованы. Другими словами, коллектив состоит из высококвалифицированных специалистов. Практика показывает, что в женском коллективе, в котором все профессионалы, больше вероятностей формирования различных позиций поведения, возникновения конфликтных ситуаций, столкновения интересов, мнений.  

Анализ  социально – психологического климата в коллективе

Определение степени сплоченности группы

   Для изучения психологической совместимости  членов в организации используется наиболее эффективный метод –  метод социометрии (Я. Морено), который  позволяет получить моментальный, достаточно точный снимок взаимоотношений в организации.

      Многолетняя практика позволила выработать систему  требований к проведению социометрического опроса.

      1. Социометрическйй  опрос  можно  проводить в коллективах (малых  группах),  члены которых имеют опыт совместной работы не менее 6 месяцев.

      2. Размер исследуемой группы не  должен превышать .12-15 человек.

      3. Выбранный критерий,  по которому  проводится опрос, должен быть однозначно понимаемым всеми членами группы.

      4. Опрос должен проводиться посторонним лицом.

      Процедура ооциометрического  опроса состоит  из следующих этапов:

      1. Подготовительный, на котором определяется  проблема, формулируются цели,  задачи  исследования,  определяется объект, изучаются его социально-демографические характеристики.

      2. Социометрическая разминка - установление  прямого  контакта с членами группы,  определение содержания социометрического критерия.

     3. Опрос, включающий инструктаж  респондентов, раздачу социометрических  карточек, их заполнение, сбор.

  4. Обработка  и анализ полученной  информации.

      Социометрический  тест является разновидностью  опроса,  в основе которого лежит социометрический критерий. 

  Взаимоотношения, между членами группы выясняются на основе следующих, процедур:

   - выбор, - выраженное желание сотрудничать  с другими (+);

• отклонение - отрицательный выбор - выраженное нежелание индивида сотрудничать с другими (-);
• опускание - оставление одним индивидом другого без внимания (*).                              

     Социометрический критерий - это вопрос, основным содержанием которого является выражение отношения к члену группы  в какой-либо из ситуации.

     При проведении социометрических опросов  применяются самые различные  типы критериев. 

     Данное  социометрическое исследование базируется на основе вопроса: «С кем бы вы хотели (не хотели) работать?. Результаты опроса заносятся в социометрическую карточку (таблица 3.1.). Порядок заполнения карточки описан выше. Ответы на отрицательные вопросы (критерии) оформляются знаком «-» при ответе «да», и «+» при ответе «нет». Обработка результатов опроса осуществляется путем построения социоматрицы (таблица 3.2.).

  Таблица 3.1.

   Социометрическая  карточка

       

  Таблица 3.2.

  Групповая социометрическая матрица   

      

  По  количеству отданных выборов можно судить о степени и характере потребности отдельных членов и группы в целом в общении. В данном случае, члены группы, стоящее в списке под № 1(Сидорова), 9,10, проявляют высокую и умеренную потребность в общении (9,4,6 выборов из 9 возможных).

  Члены группы № 8,7, а также 2 –6, имеют наименьшую потребность в общении (отметим, что в этом числе состоят главные  специалисты данных отделов).

  Структуру анализируемых отношений в группе представим в графической форме  на основе исходных данных, в виде социограммы (рис. 3.1.).

  Сделаем вывод, что Сидорова В.А. отличается высокой потребностью в общении, стремится наладить контакт со всеми  анализируемыми членами группы. Однако к Сидоровой у большинства (кроме  Шкурко) отрицательное или безразличное отношение. Между заведующими отделов (Шкурко и Барановой) – «холодные» отношения. Член группы № 3 (Герчикова) отличается отрицательным и безразличным отношением ко всем членам группы. Член группы №4 (Баранова) проявляет нейтральное отношение ко всем членам группы, кроме Сидоровой (к ней – отрицательное отношение). Сухорукова (член группы № 5), новый сотрудник отдела, проявляет выборочное отношение к Шкурко (положительное отношение), к Барановой и Сидоровой (отрицательное отношение), к другим членам группы – отношение нейтральное.

     По  результатам социоматрицы отметим, что всего было получено 10 выборов (отдано голосов), из них 6 –положительных (60%), 4 –отрицательных (40%). Т.е степень  сплоченности группы – умеренная. Рис. 3.1. Социограмма отношений в группе

  

  Условные обозначения:

• -            положительное отношение
•             отрицательное отношение
•             взаимно положительное отношение

  - отсутствие  связей – нейтральное отношение 

     Интегральную  характеристику сплоченности в группе можно получить с помощью индекса сплоченности группы.

        Jrp = [(ВП - BO) / N x (N -1)] x 100                (3.1.)

  где ВП - число взаимно-положительных выборов  в группе; ВО - число взаимно-отрицательных выборов в группе; N - число членов группы, участвовавших в опросе.

  В нашем  примере:

  Jrp=[(9-7)/ 10 x (10-l)]x100=2.2 %

  Полученное  значение J говорит о низком уровне сплоченности группы. 

3.2. Определение  типов поведения людей в конфликтах.

  Для описания типов поведения людей в конфликтах применяется двухмерная модель регулирования  конфликтов К. Томаса, основополагающими которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на собственных интересах.

  Соответственно  этим двум основным измерениям К. Томас  выделяет следующие способы регулирования  конфликтов (рис.3.2.):

       Рис. 3.2. Способы регулирования конфликтов

       

       Кооперация – внимание к интересам другого

       Напористость – акцент на собственные интересы

  Список  утверждений представлен в приложении 1.

  Обработка результатов. Бланк ответов (табл. 3.3.) можно расшифровать с помощью ключа (приложение 2). В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном выражении: соперничества, сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления.

Таблица 3.3.

Бланк для  ответов