Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Апреля 2010 в 08:58, Не определен
ВВЕДЕНИЕ 4
1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6
1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий
сферы услуг 6
1.2 Принципы обеспечения и управления качеством 7
1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент
обеспечения качества
2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА
ПРИМЕРЕ КАФЕ «КАМЕЛОТ» 10
2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Камелот» 14
2.2 Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот» 18
2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых
услуг в кафе 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
ЛИТЕРАТУРА 28
Внедрение
предложенных мероприятий позволит
расширить сферу деятельности кафе
«Камелот» и повысит эффективность его
функционирования.
ЛИТЕРАТУРА
1. Конституция Российской Федерации. Основной Закон. – М., 2005. 2. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся. Ростов - на - Дону.: Издательство «Феникс», 2007. - 422 с. 3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . - М., 2005. - 357 с. 4. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2006-320с. 5. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2005. - 184 с.
6.Горемыкин В. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия : метод. пособие.- М.: Инфра, 2006. - с. 334. 7. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ / под. ред. Л. А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2008. -384с. 8. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2007. -168с. 9. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2006. - 224 с.
10. Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», 2007. - 422 с. 11. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2006. - 463 с.
12. Гурнов И.Б. Искусство выживания Российских предприятий // Эхо. — 2006. - №9. - с. 2 - 9. 13. Декор стола//Гостиница и ресторан. - 2006. - №4.
14.
Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых
предприятий // Российский экономический
журнал. — 2006. - № 4. - с. 72-78. 15. Орлов А. Ф.
Малый бизнес: Проблемы и перспективы
// Предприниматель. — 2007. - № 3-4. - с. 12-27.
Приложение
1
Рисунок
1.1 - Взаимоотношения "общего менеджмента"
и менеджмента качества.
Приложение
2
Рисунок
2.2 - Наиболее значимые факторы, влияющие
на выбор ресторана
Приложение
3
Таблица 2.1 - Ранжирование показателей качества услуг ресторана
|