2. Своевременно и качественно
выполнять свою работу
3. Установить сотрудничество в
разрешении конфликтной ситуации
– поиск альтернативных путей
решения проблемы
4. В общении с руководителем
всегда сохранять уверенность
и спокойствие, доброжелательный
тон.
3. 3 Методы и способы,
применяемые для разрешения конфликтных
ситуаций.
Таким образом,
для разрешения конфликтных ситуаций
в фирме в качестве рекомендаций
можно предложить следующие методы:
1) структурные;
2) межличностные.
К структурным методам
относятся:
1) разъяснение требований
к работе. Это самый надежный метод предотвращения
конфликта. В данном случае руководитель
должен точно определить и разъяснить,
какие результаты ожидаются от каждого
сотрудника и подразделения. Необходимо
использовать такие параметры, как уровень
результатов, который должен быть достигнут,
кто предоставляет и кто получает различную
информацию, система полномочий и ответственности,
а также должны быть четко определены
политика, процедуры и правила. Руководитель
должен убедиться, что все его подчиненные
поняли, чего от них ожидают в той или иной
ситуации;
2) координационные мероприятия.
Это метод, основанный на разделении
полномочий. Подобное разделение
существует для того, чтобы упорядочить
взаимодействие сотрудников предприятия,
облегчить их совместный труд.
Начальник должен разрешать противоречия,
возникающие между работниками,
во избежание между ними конфликта;
3) общеорганизационные комплексные
цели . Этот метод направлен на то, чтобы
устремить усилия всех участников на достижение
общей цели;
4) структура системы вознаграждений
. Это метод, при котором с помощью вознаграждений
можно оказывать влияние на людей и тем
самым управлять конфликтом.
Межличностные методы
разрешения конфликта:
1) Уклонение.
В данном случае человек пытается уйти
от конфликта, всячески игнорирует и отрицает
его. Такое поведение не дает возможности
влиять ситуацию. Подобное поведение может
быть оправдано только в том случае, если
стороне конфликта необходимо выиграть
время или выгода от выигранного спора
будет меньше затраченных усилий;
2) Сглаживание.
В данном случае имеется большая ориентация
на интересы другой стороны, чем на свои
собственные. Причины данного поведения
могут быть разными - желание завоевать
расположение партнера на будущее, стремление
избежать разрастания конфликта, осознание
того, что противник прав. Результатом
такой стратегии будет краткосрочное
наступление мира и покоя, но вскоре будет
«взрыв», который снова поднимет нерешенные
проблемы. Стратегия сглаживания позволяет
выиграть время, но не более того;
3) Принуждение
(подавление). Данная стратегия противоположна
сглаживанию, поскольку в этом случае
ориентация идет в первую очередь на собственные
интересы, а интересы другой стороны совсем
не принимаются в расчет. Эта стратегия
достаточно агрессивна, она заставляет
принять свою точку зрения любой ценой.
Оружием в данном случае выступают власть
и полномочия. Такая стратегия может быть
оправдана в том случае, если ситуация
очень серьезна и должна быть разрешена
срочно, даже в ущерб хорошим отношениям;
4) Компромисс.
В данном случае частично удовлетворяются
собственные интересы и частично - интересы
партнера. Такая стратегия наиболее приемлема,
ведь способность к компромиссу очень
ценится среди деловых людей. Компромисс
помогает свести к минимуму недоброжелательность,
напряженность и в итоге найти оптимальное
решение в ситуации;
5) Сотрудничество.
Данная стратегия направлена на более
полное удовлетворение интересов обеих
сторон. Сотрудничество дает возможность
полностью разрешить конфликт, но для
этого требуется много времени и упорства.
Для решения конфликта важно
знать все его скрытые и явные причины,
провести анализ различных позиций и интересов
сторон и сконцентрировать внимание именно
на интересах, т.к. в них решение проблемы.
Здесь важно справедливое отношение к
инициатору конфликта, сокращение числа
претензий, осознание и контроль руководителем
своих действий.
Безусловно, нет универсальных
способов преодоления конфликта. Для его
«решения» единственно возможным является
полное вовлечение в ситуацию. Только
«вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию
можно изучить проблему конфликта и дать
рекомендации относительно оптимальной
стратегии поведения и методов его преодоления,
которые необходимо знать руководителю.
В этой связи необходимо не
только знать классификации конфликтных
ситуаций, но и методы для эффективного
их разрешения.
Признание собственных ошибок
снижает негативное восприятие оппонента,
а также оппоненты стараются понять интересы
другого – это расширяет представление
об оппоненте, делает его более объективным.
Выделяются конструктивные начала в поведении
и намерениях оппонента. В каждом человеке
есть что-то положительное, на что можно
опереться при разрешении конфликта. Потом
сотрудники уменьшают негативные эмоции
противоположной стороны следующими приемами:
– готовностью идти
на сближение позиций;
– положительная оценка
некоторых действий другой стороны;
– критично отнестись
к самому себе и уравновесить поведение.
Заключение
В данной курсовой
работе были рассмотрены вопросы по возникновению
и разрешению конфликтов в организациях,
как на теоретическом, так и на практическом
уровне.
На основе изученной литературы
была дана характеристика понятий «конфликт»,
«стресс», классификация их, описаны методы
изучения и разрешения конфликтов в производственном
коллективе, составлен глоссарий (см. Приложение 1).
Для подтверждения изученного материала
было проведено исследование и предложены
методические рекомендации для разрешения
конфликтов в организации Bon Tour.
Основные
результаты исследования решения
конфликтных ситуаций на примере
в туристической фирме "Bon Tour"
свидетельствовуют о том, что в группе
40 % сотрудников способны создавать конфликтные
ситуации в общении с коллегами по работе,
и 60 % бесконфликтны в общении. В общем,
для сотрудников компании характерен
средний уровень общительности, высокий
коммуникативный самоконтроль и поиск
сотрудничества в конфликтной ситуации.
Однако, соперничество в конфликте характерно
для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают
избегать конфликтов.
По статистике,
75 – 80% межличностных конфликтов
возникает по причине материальной
неудовлетворенности отдельных
сотрудников, хотя внешне это
может проявляться как несовпадение
характеров или личных взглядов.
Распространённость
конфликтов на всех уровнях
общественных систем не означает,
что общество терпимо относится
к любым формам конфликта. Конфликты
высокой интенсивности и продолжительного
характера рассматриваются как
фактор социальных угроз, субъекты
управления ищут эффективные
пути воздействия и разрешения
конфликтов. В рамках нормативного
регулирования и решения конфликтов
идет разработка технологий конфликтного
менеджмента. Как показывают данные,
конфликт является весьма существенной
составной частью деятельности
руководителей разных уровней. Реальность
такова, что управляющие предприятий
тратят до четверти и более
своего рабочего времени на
урегулирование различного рода
конфликтов и их последствий.
Эта цифра увеличивается до 30%
для руководителей низшего звена.
Управляющие проводят от 25 до 60% своего
рабочего дня, занимаясь конфликтами
или ссорами, исходящими из проблем
взаимоотношений людей. Можно сказать,
что "работать, управлять и жить
в организации – это значит
быть в конфликте". Более 65% проблем
на производстве связаны с
нарушениями отношений между
сотрудниками не с недостатком
навыков или мотивами поведения
отдельных работников.
В результате
проведенного в курсовой работе
теоретического и практического
исследования можно сделать следующие
выводы о причинах возникающих в
организациях конфликтов и, как следствие,
необходимости внедрения рациональных
элементов разрешения конфликтами руководителем.
Неблагоприятный
психологический климат в коллективе
нередко служит причиной снижения
эффективности труда, не говоря
уже о стрессах, эмоциональных
срывах и неконструктивном поведении
работников.
Нужно помнить:
предотвратить конфликт, то есть
заранее устранить порождающие
его факторы, или своевременно
подготовиться к нему и, значит,
правильно выбрать стратегию
поведения гораздо лучше, чем
его разрешать.
Разрешение
конфликта – это совместная
деятельность его участников, направленная
на прекращение противодействия
и решения проблемы, которая привела
к столкновению. Разрешение конфликта
предполагает активность обеих
сторон по преобразованию условий,
в которых они взаимодействуют,
по устранению причин конфликта.
Для разрешения конфликта необходимо
изменение самих оппонентов, их
позиций, которые они отстаивали
в конфликте. Часто разрешение
конфликта основывается на изменении
отношения оппонентов к его
объекту или друг к другу.
В завершение
можно добавить, что умелое поведение
и, как следствие, разрешение конфликта
может быть получено при учете
менеджером личностных качеств
каждого члена коллектива, его
темперамента, характера, интересов. Но
зато в конечном итоге можно
иметь коллектив, сплоченных общей
идеей, где ссоры могут уже
не нести значения и не затрагивать
душевных качеств индивида.
Таким образом,
задачи, поставленные в ходе выполнения
курсовой работы, можно считать
реализованными.
Список использованных источников
1.
Авидон Ирина, Гончукова Ольга Тренинги
взаимодействия в конфликте. Материалы
для подготовки и проведения. Речь, 2008.
С. 192
2.
Васильев Н.Н. Тренинг преодоления
конфликтов. Речь, 2007. С. 176
3.
Ведение переговоров и разрешение
конфликтов. Альпина Бизнес Букс, 2008. С.
232
4.
Герзон Марк. Лидерство через конфликт.
Как лидеры – посредники превращают разногласия
в возможности. Манн, Иванов и Фербер, 2008.
С. 344
5.
Грей Крис. Организации. Теории, конфликты
и менеджеры. Гуманитарный центр, 2008. С.
196
6.
Гришина Н.В., Психология конфликта.
Питер. 2008, С. 544
7.
Гулевич О.А. Психология межгрупповых
отношений. МПСИ. 2008, С. 432
8.
Грэй Джон. Жизнь без конфликтов.
София, 2008. С. 240
Данельян
А.А. Корпорация и корпоративные конфликты.
Камерон ИД. 2007, С. 192
9.
Даньшин Н. К. Организация и технология
туризма. Донецк, 2006.
10.
Дорохова А. В., Игумнова Л. И., Привалихина
Т. И. Разрешение конфликтов. Академия,
2008. С. 192
11.
Емельянов С. М. Управление конфликтами
в организации. Авалонъ, Азбука-классика.
2006. С. 256
10.
Клок Кеннет., Голдсмит Джоан. Конфликты
на работе. Искусство преодоления разногласий.
Претекст, 2007. С. 256
12.
Козлов В.В., Козлова А.А. Конфликт.
Участвовать или создавать. Эксмо,
2009. С. 304
13.
Козлов В.В., Козлова А.А. Управление
конфликтом. Эксмо, 2006. С. 224
14.
Конфликт – Политика – Общество.
Букинистическое издание. Санкт-Петербургский
университет, 2007. С. 538
15. Кирьянова Е.Н.
Стресс в профессиональной деятельности
//Психология в бизнесе. - 2002. - июль-декабрь.
- С.32-45.
16. Сороков Д. Борьба
со стрессом //Первое сентября. - 2004. - №30.
- С.3-10
17. Сердюк В. Г . Менеджмент
стресса на рабочем месте: причины, вызывающие
рабочие стрессы, последствия //Кадры предприятия.
- 2004. - №5.- С.28-38.
18. Картрайт С., Купер
К.Л. Стресс на рабочем месте. - Харьков:
Гуманитарный центр, 2004.
19. Лазарус Р.С. Индивидуальная
чувствительность и устойчивость к психологическому
стрессу // Психологические факторы на
работе и охрана здоровья. - М.: Женева,
1989. - С. 111-126.
20. Сафронова О.Л. Технология
управления профессиональным стрессом
// Труд и социальные отношения. 2010. № 2.
С. 123-127. 0