Практические рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтов в организации на примере турфирмы " Bon Tour "

- социальная поддержка;

- психологическая помощь  на предприятии;

- программы общего оздоровления.

Необходимо также помнить, что нельзя браться за всю работу сразу и пытаться переделать все дела на неделю вперед.

Не ставьте перед собой «наполеоновские» планы, ведь только люди с «наполеоновскими» возможностями и силами могут выполнить такие планы. Ведь именно перенапряжение, большое количество работы и дел являются источником зарождения стресса и конфликтов в коллективе.

Индивидуальные подходы к предотвращению стрессов

Как было уже сказано ранее, каждый человек по-своему переживает стресс и стрессовые ситуации. Одни уходят в себя и надолго абстрагируются от всего мира, другим, наоборот, необходимо постоянное общение, для того чтобы стресс не стал для них хроническим заболеванием. Каждому, кто попал в стрессовую ситуацию, по возможности необходимо обратиться к организационному психологу или психологу на стороне для того, чтобы побыстрее выйти из стрессовой ситуации без особых осложнений. Ведь если «не лечить» стресс, то он может перерасти в различного рода заболевания, и тогда времени на восстановление потребуется намного больше. Психолог поможет и обучит технике релаксации, при которой человек сможет на время отвлечься от всех проблем. Также при помощи психолога или при желании самого человека можно освоить модификацию поведения и биологическую связь.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Практические рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтов в организации на примере турфирмы Bon Tour

Предметом нашего исследования стало разрешение конфликтных ситуаций в обществе с ограниченной ответственностью "Bon Tour ". В фирме, как и в любой другой организации, в ходе совместной деятельности людей по достижению ими целей, отмечается появление разногласий в разных формах взаимодействия.

Цель исследования: выявление основных причин конфликтов в коллективе, выработка рекомендаций по их разрешению.

Основные методы исследования: наблюдение, опрос (см. Приложение 2), беседа (см. Приложение 4), изучение вторичной информации. По результатам исследования было выявлено следующее.

3.1 Характеристика  турфирмы Bon Tour

Туристическая фирма Bon Tour находится в Соликамске и занимается туристическим обслуживанием частных лиц и корпоративных клиентов. Специализируется на продаже тур продукта и является юридическим лицом. Работает на этом рынке уже 10 лет. Таким образом, можно сделать вывод, что эта фирма поддерживает свою репутацию на высоком уровне, в течение многих лет.

По мнению директора турфирмы, основная задача  турфирмы - это качественная консультация клиентов, исходя из их запросов и подбор туров по критерию "Цена – Качество".

Фирма занимается отправкой туристов во все страны мира. Туры в Швецию, Польшу, Германию. Турцию, Болгарию, Египет, Италию, Таиланд и т.д. Сотрудничает с ведущими туроператорами по выезду из России. Долгая и успешная работа в тур отрасли заложила, прекрасную базу для развития и долгое время плодотворно сотрудничает, с такими компаниями как tez tour, mos travel и многими другими.

Фирма разработала широкий спектр программ, которые в настоящее время являются основными видами деятельности фирмы:

- туры во все страны  мира (индивидуально и с группой);

- морские и речные круизы;

- организация VIP обслуживания (разработка эксклюзивных туров  на заказ);

- санаторно-курортное лечение;

- автобусные экскурсионные  туры;

- визы;

- бронирование гостиниц, авиа, ж/д билетов.

Туристический рынок, как внутренний, так и международный, – один из наиболее конкурентных рынков.

В фирме работают сотрудники, со специальным туристическим образованием, имеющие солидный стаж и опыт работы  в этой сфере.

Коллектив фирмы состоит из 6 человек. В него входит директор фирмы, четыре человека  - это турагенты и курьер фирмы. Бухгалтерию ведет директор.

Несмотря на  многолетнюю совместную работу, в целом достаточно доброжелательные отношения между сотрудниками, время от времени в коллективе  в процессе деятельности возникают разногласия, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между:

– сотрудниками фирмы  по продажам тур путевок;

– руководителем и подчиненными и тд.

- менеджерами и клиентами

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно - психологическими травмами, и, как следствие, возникают:

- "напряженность" внутри  коллектива фирмы;

- уменьшение работоспособности  сотрудников;

- создается  атмосфера  недоверия к руководству фирмы.

Далее рассмотрим по какой, причине происходят столкновения на фирме.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 - По какой, причине происходят столкновения на фирме

     Как показывают данные, основными причинами возникновения конфликтов являются высокие амбиции некоторых работников, несправедливая оплата труда и неправильная организация работы. Кроме того, по мнению сотрудников, на появление очагов напряженности в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность, но по оценке участников она несущественна.

      В результате анализа данных выяснилось, что 50% опрошенных, считающих главной причиной столкновений на фирме высокие амбиции некоторых работников, периодически оказываются участниками конфликтов.                                       (см. Приложение 3) То же относится к тем, кто отметил в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы.

      Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем на фирме, то 48% опрошенных полагают, что абсолютное влияние имеет высшее управление, 38% – что главная роль принадлежит собственникам. Об активном участии в разрешении конфликтов сообщили 24% сотрудников и лишь 10% отметили, что в решении проблем, связанных с конфликтами, участвовали конкретные лица.

Составим диаграмму, наглядно отражающую типы людей в конфликтной группе:

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2 – Типы конфликтных людей

Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников. В эту группу  входят 5 сотрудников туристической фирмы, среди них можно выделить 2 человека, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 2 человека отличаются спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 1 человека застенчив, неуверен в себе, стремящийся всем угодить.

Рис. 3 - Типы бесконфликтных людей

 

Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в группе 40 % человек, способных создавать конфликтные ситуации и 60 % сотрудников бесконфликтных в общении. (см. Приложение 5)

 

  Составим общую диаграмму по группе Рис. 4

 

 

Конфликты и методы их разрешения в фирме " Bon Tour "

Подводя итог проделанной работы, можно сделать следующие выводы.

Выделим три основных типа конфликтов, имеющих место в  " Bon Tour ".

1. Между работодателями  и служащими (внутриличностный) – самый распространенный конфликт.

Руководство " Bon Tour " предъявляет достаточно высокие требования к кадрам (обязательно высшее образование, стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, владение компьютером и т.п.), однако, после успешной адаптации, результат работы может не удовлетворить руководителя. В  " Bon Tour " такой конфликт разрешается только тем, что не справившихся работников заменяют другими.

Рассмотрим конфликтную ситуацию возникающие между сотрудниками фирмы в процессе их деятельности.

Лето – это самая "жаркая" пора для фирмы. Начинается активная продажа тур пакетов на сезон. В этот период возникает много дел требующих сверхурочной работы. По этой причине возникают разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу.

Производственные требования фирмы (оговоренные в коллективном договоре) таковы, что, например, отпуск работник может взять только тогда, когда это удобно руководству (в основном в сезон наименьших продаж – зимой). Руководитель, имея подписанный договор, как аргумент, постоянно вынужден отстаивать свою правоту. Персонал, в свою очередь, отстаивает свое право на отпуск (иногда путем очень хороших показателей, чаще – недовольством и скандалом). Директор " Bon Tour " стараясь предупредить возникновение такого рода конфликт, заранее предлагает работникам компромисс – выполняете план в течение отчетного периода – выбираете время отпуска, если не выполняете – выбирает администрация.

Таким образом, для некоторых сотрудников такой конфликт – неплохой стимул к работе и отличным показателям.

2. Межличностные конфликты.

В " Bon Tour " работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли жесткий отбор. Каждый работник считает себя профессионалом, достойным высокой заработной платы и уважения, как рядовых сотрудников, так и администрации.

      В работе менеджеров " Bon Tour " существует индивидуальный план продаж с нижней планкой. Имеются ежемесячные графики продаж. Выход за нижнюю планку влечет за собой лишение некоторых привилегий (того же отпуска в нужное время), неоднократное невыполнение плана – увольнение. Менеджеры, чтобы не быть уволенными стараются всеми методами выполнять план, "переступая через головы", поступая некорректно по отношению к своим коллегам (так называемое "воровство (переманивание) клиентов"). Это является главной причиной возникновения конфликта.

3. Между личностью и  группой.

 В " Bon Tour " существует неписаный закон: "Мой клиент – это мой клиент". Ни под каким предлогом новый член коллектива не должен его нарушать. Иначе группа его не примет. В процессе адаптации каждый работник сам для себя выбирает стиль своего поведения и способы разрешения и предупреждения конфликта.

 

 

 

Рис. 5 Стили конфликтного поведения на фирме

 

Таким образом, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

- Одним из таких мер является  избавление от бездельников, так  как они сами не хотят выполнять  работу и показывают плохой  пример другим работающим, в результате  срывается весь настрой на  достижение целей фирмы. Руководитель  ведет наблюдение за работой  каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания  работать качественно и эффективно, его увольняют.

- Следующим условием предотвращения  конфликтов в фирме " Bon Tour " является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных и задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?"

- На фирме руководитель справедливо  относится к выплате заработной  платы, а также к материальным  поощрениям. Выплачивает только  тем, кто действительно хорошо  поработал. На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та  работа, которая выполнена качественно  и в небольшой промежуток времени. Заработная плата выплачивается  сотрудникам не поровну, а кто, сколько заработал, в зависимости  от объема проделанной работы.

- На фирме соблюдаются договоренности  и принятые решения с участием  всех сотрудников. Все поправки  или случаи невыполнения обещаний  работники стараются оговаривать  сразу и вместе со всем коллективом.

Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в туристической фирме            " Bon Tour ":

1. Конфликтные ситуации  с коллегами.

Причины конфликтных ситуаций:

1. Несовпадение взглядов;

2. Психологическая несовместимость

3. Личные взаимоотношения;

4. Распределение обязанностей по  работе;

5. Борьба за первенство (лидерство) в коллективе.

Пути разрешения конфликтных ситуаций:

1. Строго выполнять свои обязанности

2. Хорошо знать свои слабые  места, чтобы в сложных ситуациях  не сорваться;

3. Не поддаваться на эмоциональные  провокации;

не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);

4. Находить компромисс, стремиться  к сотрудничеству в конфликте;

5. Разграничивать личные взаимоотношения  и рабочие.

6. Включить в разрешение конфликтной  ситуации авторитетное лицо (начальника  отдела, руководителя)

2. Конфликты с руководителем

Причины конфликтных ситуаций:

1. Невыполнение требований руководителя

2. Несовместимость взглядов на  проблему и ее решение

Пути разрешения конфликтных ситуаций:

1. Разъяснение руководителем требований  к работе