- социальная поддержка;
- психологическая помощь
на предприятии;
- программы общего оздоровления.
Необходимо также помнить, что
нельзя браться за всю работу сразу и пытаться
переделать все дела на неделю вперед.
Не ставьте перед собой «наполеоновские»
планы, ведь только люди с «наполеоновскими»
возможностями и силами могут выполнить
такие планы. Ведь именно перенапряжение,
большое количество работы и дел являются
источником зарождения стресса и конфликтов
в коллективе.
Индивидуальные
подходы к предотвращению стрессов
Как было уже сказано ранее,
каждый человек по-своему переживает стресс
и стрессовые ситуации. Одни уходят в себя
и надолго абстрагируются от всего мира,
другим, наоборот, необходимо постоянное
общение, для того чтобы стресс не стал
для них хроническим заболеванием. Каждому,
кто попал в стрессовую ситуацию, по возможности
необходимо обратиться к организационному
психологу или психологу на стороне для
того, чтобы побыстрее выйти из стрессовой
ситуации без особых осложнений. Ведь
если «не лечить» стресс, то он может перерасти
в различного рода заболевания, и тогда
времени на восстановление потребуется
намного больше. Психолог поможет и обучит
технике релаксации, при которой человек
сможет на время отвлечься от всех проблем.
Также при помощи психолога или при желании
самого человека можно освоить модификацию
поведения и биологическую связь.
Глава 3. Практические
рекомендации по предупреждению и разрешению
конфликтов в организации на примере турфирмы
Bon Tour
Предметом нашего исследования
стало разрешение конфликтных ситуаций
в обществе с ограниченной ответственностью
"Bon Tour ". В фирме,
как и в любой другой организации, в ходе
совместной деятельности людей по достижению
ими целей, отмечается появление разногласий
в разных формах взаимодействия.
Цель исследования: выявление
основных причин конфликтов в коллективе,
выработка рекомендаций по их разрешению.
Основные методы исследования:
наблюдение, опрос (см. Приложение 2),
беседа (см. Приложение 4),
изучение вторичной информации. По результатам
исследования было выявлено следующее.
3.1 Характеристика
турфирмы Bon Tour
Туристическая фирма Bon Tour находится
в Соликамске и занимается туристическим
обслуживанием частных лиц и корпоративных
клиентов. Специализируется на продаже
тур продукта и является юридическим лицом.
Работает на этом рынке уже 10 лет. Таким
образом, можно сделать вывод, что эта
фирма поддерживает свою репутацию на
высоком уровне, в течение многих лет.
По мнению директора турфирмы,
основная задача турфирмы - это качественная
консультация клиентов, исходя из их запросов
и подбор туров по критерию "Цена –
Качество".
Фирма занимается отправкой
туристов во все страны мира. Туры в Швецию,
Польшу, Германию. Турцию, Болгарию, Египет,
Италию, Таиланд и т.д. Сотрудничает с ведущими
туроператорами по выезду из России. Долгая
и успешная работа в тур отрасли заложила,
прекрасную базу для развития и долгое
время плодотворно сотрудничает, с такими
компаниями как tez tour, mos travel и многими другими.
Фирма разработала широкий
спектр программ, которые в настоящее
время являются основными видами деятельности
фирмы:
- туры во все страны
мира (индивидуально и с группой);
- морские и речные круизы;
- организация VIP обслуживания
(разработка эксклюзивных туров
на заказ);
- санаторно-курортное лечение;
- автобусные экскурсионные
туры;
- визы;
- бронирование гостиниц,
авиа, ж/д билетов.
Туристический рынок, как внутренний,
так и международный, – один из наиболее
конкурентных рынков.
В фирме работают сотрудники,
со специальным туристическим образованием,
имеющие солидный стаж и опыт работы
в этой сфере.
Коллектив фирмы состоит из
6 человек. В него входит директор фирмы,
четыре человека - это турагенты и курьер
фирмы. Бухгалтерию ведет директор.
Несмотря на многолетнюю
совместную работу, в целом достаточно
доброжелательные отношения между сотрудниками,
время от времени в коллективе в процессе
деятельности возникают разногласия,
которые перерастают в конфликты. Конфликты
проявляются как столкновения между:
– сотрудниками фирмы по
продажам тур путевок;
– руководителем и подчиненными
и тд.
- менеджерами и клиентами
По длительности протекания
возникают кратковременные, а иногда и
затяжные конфликты, связанные с глубокими
нравственно - психологическими травмами,
и, как следствие, возникают:
- "напряженность" внутри
коллектива фирмы;
- уменьшение работоспособности
сотрудников;
- создается атмосфера
недоверия к руководству фирмы.
Далее рассмотрим по какой,
причине происходят столкновения на фирме.
Рис. 1 - По какой, причине
происходят столкновения на фирме
Как показывают
данные, основными причинами возникновения
конфликтов являются высокие амбиции
некоторых работников, несправедливая
оплата труда и неправильная организация
работы. Кроме того, по мнению сотрудников,
на появление очагов напряженности в коллективе
влияют несправедливое распределение
привилегий, чувство зависти у работников
друг к другу и превышение полномочий
руководителями. В качестве причины возникновения
конфликтов была также названа борьба
за должность, но по оценке участников
она несущественна.
В результате
анализа данных выяснилось, что 50% опрошенных,
считающих главной причиной столкновений
на фирме высокие амбиции некоторых работников,
периодически оказываются участниками
конфликтов. (см. Приложение 3)
То же относится к тем, кто отметил в числе
основных причин конфликтов несправедливую
оплату труда и неправильную организацию
работы.
Что касается
распределения ролей при разрешении конфликтов
и проблем на фирме, то 48% опрошенных полагают,
что абсолютное влияние имеет высшее управление,
38% – что главная роль принадлежит собственникам.
Об активном участии в разрешении конфликтов
сообщили 24% сотрудников и лишь 10% отметили,
что в решении проблем, связанных с конфликтами,
участвовали конкретные лица.
Составим диаграмму,
наглядно отражающую типы людей в конфликтной
группе:
Рис. 2 – Типы конфликтных
людей
Далее охарактеризуем
бесконфликтную группу сотрудников. В
эту группу входят 5 сотрудников туристической
фирмы, среди них можно выделить 2 человека,
которые отличаются веселым нравом, болтливостью,
добродушием, открытостью; 2 человека отличаются
спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием;
1 человека застенчив, неуверен в себе,
стремящийся всем угодить.
Рис. 3 - Типы бесконфликтных
людей
Таким образом, результаты
наблюдения свидетельствуют о том, что
в группе 40 % человек, способных создавать
конфликтные ситуации и 60 % сотрудников
бесконфликтных в общении. (см. Приложение 5)
Составим общую
диаграмму по группе Рис. 4
Конфликты и методы
их разрешения в фирме " Bon Tour "
Подводя итог проделанной работы,
можно сделать следующие выводы.
Выделим три основных типа конфликтов,
имеющих место в " Bon Tour ".
1. Между работодателями
и служащими (внутриличностный) – самый
распространенный конфликт.
Руководство " Bon Tour " предъявляет
достаточно высокие требования к кадрам
(обязательно высшее образование, стаж
работы в данной сфере, коммуникабельность,
владение компьютером и т.п.), однако, после
успешной адаптации, результат работы
может не удовлетворить руководителя.
В " Bon Tour " такой конфликт разрешается
только тем, что не справившихся работников
заменяют другими.
Рассмотрим конфликтную ситуацию
возникающие между сотрудниками фирмы
в процессе их деятельности.
Лето – это самая "жаркая"
пора для фирмы. Начинается активная продажа
тур пакетов на сезон. В этот период возникает
много дел требующих сверхурочной работы.
По этой причине возникают разногласия
между сотрудниками по поводу рабочих
и выходных дней (не могут договориться,
когда кому работать, а когда отдыхать),
из-за несходства характеров и нежелания
уступить друг другу.
Производственные требования
фирмы (оговоренные в коллективном договоре)
таковы, что, например, отпуск работник
может взять только тогда, когда это удобно
руководству (в основном в сезон наименьших
продаж – зимой). Руководитель, имея подписанный
договор, как аргумент, постоянно вынужден
отстаивать свою правоту. Персонал, в свою
очередь, отстаивает свое право на отпуск
(иногда путем очень хороших показателей,
чаще – недовольством и скандалом). Директор
" Bon Tour " стараясь предупредить возникновение
такого рода конфликт, заранее предлагает
работникам компромисс – выполняете план
в течение отчетного периода – выбираете
время отпуска, если не выполняете – выбирает
администрация.
Таким образом, для некоторых
сотрудников такой конфликт – неплохой
стимул к работе и отличным показателям.
2. Межличностные конфликты.
В " Bon Tour " работают люди
с различными чертами характера, взглядами
и ценностями. Все прошли жесткий отбор.
Каждый работник считает себя профессионалом,
достойным высокой заработной платы и
уважения, как рядовых сотрудников, так
и администрации.
В работе менеджеров
" Bon Tour " существует индивидуальный
план продаж с нижней планкой. Имеются
ежемесячные графики продаж. Выход за
нижнюю планку влечет за собой лишение
некоторых привилегий (того же отпуска
в нужное время), неоднократное невыполнение
плана – увольнение. Менеджеры, чтобы
не быть уволенными стараются всеми методами
выполнять план, "переступая через головы",
поступая некорректно по отношению к своим
коллегам (так называемое "воровство
(переманивание) клиентов"). Это является
главной причиной возникновения конфликта.
3. Между личностью и
группой.
В " Bon Tour " существует
неписаный закон: "Мой клиент – это
мой клиент". Ни под каким предлогом
новый член коллектива не должен его нарушать.
Иначе группа его не примет. В процессе
адаптации каждый работник сам для себя
выбирает стиль своего поведения и способы
разрешения и предупреждения конфликта.
Рис. 5 Стили конфликтного
поведения на фирме
Таким образом, в общем, для группы характерен
средний уровень общительности, высокий
коммуникативный самоконтроль и поиск
сотрудничества в конфликтной ситуации.
В итоге, для нормализации работы руководитель
принял следующие меры:
- Одним из таких мер является
избавление от бездельников, так
как они сами не хотят выполнять
работу и показывают плохой
пример другим работающим, в результате
срывается весь настрой на
достижение целей фирмы. Руководитель
ведет наблюдение за работой
каждого сотрудника и, если выясняется,
что человек не имеет желания
работать качественно и эффективно,
его увольняют.
- Следующим условием предотвращения
конфликтов в фирме " Bon Tour "
является забота о справедливости. Руководитель
старается относиться справедливо по
отношению к сотрудникам, не наказывает
невиновных, прежде чем что-то предпринять,
очень хорошо продумывает, какие последствия
вытекут из его решений, не пострадает
ли кто-то из невиновных и задает себе
вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной
ситуации?"
- На фирме руководитель справедливо
относится к выплате заработной
платы, а также к материальным
поощрениям. Выплачивает только
тем, кто действительно хорошо
поработал. На фирме есть правило:
хорошо оплачивается только та
работа, которая выполнена качественно
и в небольшой промежуток времени.
Заработная плата выплачивается
сотрудникам не поровну, а кто,
сколько заработал, в зависимости
от объема проделанной работы.
- На фирме соблюдаются договоренности
и принятые решения с участием
всех сотрудников. Все поправки
или случаи невыполнения обещаний
работники стараются оговаривать
сразу и вместе со всем коллективом.
Типичные конфликтные ситуации и пути
их разрешения в туристической фирме
" Bon Tour ":
1. Конфликтные ситуации
с коллегами.
Причины конфликтных ситуаций:
1. Несовпадение взглядов;
2. Психологическая несовместимость
3. Личные взаимоотношения;
4. Распределение обязанностей по
работе;
5. Борьба за первенство (лидерство)
в коллективе.
Пути разрешения конфликтных ситуаций:
1. Строго выполнять свои обязанности
2. Хорошо знать свои слабые
места, чтобы в сложных ситуациях
не сорваться;
3. Не поддаваться на эмоциональные
провокации;
не брать чужие проблемы на себя (в большинстве
случаев это личные проблемы "трудного"
человека);
4. Находить компромисс, стремиться
к сотрудничеству в конфликте;
5. Разграничивать личные взаимоотношения
и рабочие.
6. Включить в разрешение конфликтной
ситуации авторитетное лицо (начальника
отдела, руководителя)
2. Конфликты с руководителем
Причины конфликтных ситуаций:
1. Невыполнение требований руководителя
2. Несовместимость взглядов на
проблему и ее решение
Пути разрешения конфликтных ситуаций:
1. Разъяснение руководителем требований
к работе