Практические рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтов в организации на примере турфирмы " Bon Tour "

ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры» Факультет культурологии

Кафедра социально-культурной деятельности

 

 

 

 

Управление конфликтами и стрессами в организации

 

Курсовая работа

 

 

 

 

 

 

Исполнитель:

студентка группы

Научный руководитель:

 

 

                                                             

                                                          

 

                                                    Пермь  2012

 

 

Введение

Глава 1. Управление конфликтами в организации

1.1. Понятие, субъекты, классификация  конфликтов

1.2. Причины возникновения  конфликтов

1.3. Конфликтные ситуации  в турфирмах

Глава 2 Стрессы на предприятии и пути их разрешения

2.1  Понятие, проблемы, причины  стресса

2.2 Методы и способы  борьбы со стрессом в организации

Глава 3. Практические рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтов в организации на примере турфирмы  " Bon Tour "

3.1. Характеристика турфирмы  " Bon Tour "

3.2 Конфликты и методы  их разрешения в турфирме " Bon Tour "

3.3 Методы и способы, применяемые  для разрешения конфликтных ситуаций.

Заключение

Литературный список

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Термин «конфликт» отражается в языке множеством других, весьма разнообразных терминов, таких, как противоречие, столкновение, схватка, спор, распря. И все они, так или иначе, выражают суть конфликта. Сам же термин «конфликт», стал одним из самых распространенных международных терминов, что лишний раз свидетельствует об универсальности этого социального явления.

 Когда люди думают  о конфликте, они чаще всего  ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной  и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт-явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует  немедленно разрешать, как только  он возникает.

Каждому россиянину, руководителю на любом уровне, прежде всего государственном, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных масштабов. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты достаточно специфичны. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для быстрого получения практических знаний о конфликтах необходимо энергичное формирование и развитие науки — отечественной конфликтологии, которая находится сегодня на завершающей стадии формирования в самостоятельную науку.

Проблема конфликтов в организациях весьма актуальна в настоящее время, поскольку конфликты возникают в любом коллективе. В большинстве случаев конфликт переводит организацию на новую фазу развития. По мере развития организации как институализированной коллективной деятельности конфликты не исчезают, а нарастают как по количественным, так и по качественным параметрам.

Конфликты в организации взаимопереплетены, оказывают влияние друг на друга, они встроены в повседневное взаимодействие членов организации, зачастую протекают в скрытой, незавершенной форме. Эту особенность конфликта подчеркивают Бородкин Ф.М. и Коряк Н.М.. Отмечая, что «на фоне одного большого конфликта... можно фиксировать несколько проходящих параллельно и последовательно «меньших» конфликтов, от успеха в которых зависит победа в «большом» конфликте...». Это болезненный процесс, и необходимо управлять им, владеть определенными навыками по разрешению, а иногда и предупреждению конфликтов, облекая их в цивилизованную форму. Понимание социальной природы конфликта и методов в управления конфликтами является необходимым условием эффективного управления предприятием.

Стресс многолик в своих проявлениях. Он играет важную роль в возникновении не только нарушений психической деятельности человека или ряда заболеваний внутренних органов. Известно, что стресс может спровоцировать практически любое заболевание. В связи с этим в настоящее время расширяется потребность как можно больше узнать о стрессе и способах его предотвращения и преодоления.

Цель представленной курсовой работы – выявление основных причин конфликтов в коллективе, их влияния на работоспособность и психологический климат в организации, выработка рекомендаций по их разрешению.

Объектом нашего исследования является конфликт и стресс в организации, а предметом – способы  разрешения конфликтных ситуаций .

Исходя из основных целей работы, определим основные задачи:

-на основании изученного теоретического материала дать понятие конфликта, стресса,

- изучить  способы управления конфликтами и стрессами, процедуры по их разрешению, проанализировать их эффективность на примере ООО «Bon Tour»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1. Понятие, субъекты, классификация конфликтов

 Психологи рассматривают  конфликт как естественное условие  взаимодействия людей, в основе  которого лежат противоречия, существенные  различия между интересами и  ценностями субъектов социальных  связей на соответствующем этим  различиям эмоциональном фоне. Они  утверждают, что конфликт, будучи  проявлением общения существ, способных  к самосознанию, означает отсутствие  согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов  и желаний, противоположных при  данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и  стилей поведения.

Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами.

Авторы американского учебника «Основы менеджмента» представляют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами; каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отечественные издания об основах менеджмента описывают конфликт в качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей. Это понимание закрепилось и в публикациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов».

Субъектами конфликта в организации являются:

•        администрация организации;

•        средний управленческий персонал;

•        низший управленческий персонал;

•        основные специалисты (в штате);

•        вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту);

•        технический персонал;

•        структурные подразделения;

•        неформальные группы сотрудников.

 

Классификация конфликтов:

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

1. Внутриличностный конфликт  возникает тогда, когда к одному  человеку предъявляются противоречивые  требования. Например, менеджер может  потребовать, чтобы исполнитель  постоянно находился в офисе  туристической фирмы и «работал»  с клиентами на месте. В другое  время он уже выражает недовольство  тем, что его сотрудник тратит  слишком много времени на клиентов  и не занимается маркетинговой  деятельностью.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый  распространенный. Чаще всего это  борьба руководителя за ограниченные  ресурсы, рабочую силу, финансы и  т.п. Каждый считает, что если ресурсы  ограничены, то он должен убедить  вышестоящее начальство выделить  их именно ему, а не другому  руководителю. Межличностный конфликт  может проявляться также и  как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми  темпераментами просто не в  состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью  и группой. В производственных  группах устанавливаются определенные  нормы поведения, и случается  так, что ожидания группы находятся  в противоречии с ожиданиями  отдельной личности. В этом случае  возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой  конфликт возникает тогда, когда  эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

4. Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят  из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже  в самых лучших организациях  между ними могут возникнуть  конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация  характеризуется тем, что участвующие  в ней стороны по-разному видят  желаемое состояние объекта в  будущем.

2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда  у участников различны чувства  и эмоции, лежащие в основе  их отношений друг с другом  как личностей. Люди просто вызывают  друг у друга раздражение стилем  своего поведения, ведения дел, взаимодействия

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Причины возникновения  конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы, предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

•        сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;

•        требовать этого от своего непосредственного руководителя;

•        браться за все подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.