Понятие конфликта, его характеристики, функции и способы решения

    Каждый  конфликт имеет пространственные и временные характеристики. Под пространственными характеристиками конфликта понимаются: условия и повод возникновения, конкретные формы проявления, результат конфликта, средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики представлены такими параметрами, кА длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов, а также временные параметры отдельных этапов.

Функции конфликтов

Позитивные:

• Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами
• Получение новой информации об оппоненте
• Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом
• Стимулирование к изменениям и развитию
• Снятие синдрома покорности у подчиненных
• Диагностика возможностей оппонентов

Негативные:

• Большие эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте
• Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
• Представление о побежденных группах, как о врагах
• Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
• После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
• Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2: Способы разрешения конфликтов на предприятии 

2.1 Управление конфликтом

    Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально утверждают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, милиция, суды.

    Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

    Управление  конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

    Существует  достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить  в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• Внутриличностные, то есть методы воздействия на отдельную личность;
• Структурные, то есть методы по устранению организационных конфликтов;
• Межличностные методы или стили поведения в конфликте;
• Переговоры;
• Ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности предыдущих групп.

2.2 Внутриличностные способы управления конфликтами

    Внутриличностный  способ заключается в умении правильно  организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я – высказывание», то есть способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

    Этот  способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. «Я – высказывание» может  быть полезно в любой обстановке, но особенно эффективно, когда человек  рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я – высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

    Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем  столе. Вы хотите, чтобы больше этого на повторялась, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».

    Компоновка  заявлений от «я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

    Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…».

    Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может эмоциональной: «я обижен на вас…», «я буду считать, что вы меня не понимаете…», «я решаю все делать сам…».

    Предпочитаемый  исход событий. Когда индивид  высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько  вариантов. Правильно составленное «я – высказывание», в котором  пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений. 
 

2.3 Структурные методы управления конфликтами

    Структурные способы, то есть методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

    Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описание должности), распределение прав и ответственности по уровням управления.

    Координационные механизмы представляют собой использование  структурных подразделений в  организации, которые в случае необходимости  могут вмешаться и разрешить  спорные вопросы между ними.

    Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

    Система вознаграждений. Стимулирование может  быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании. 

                                                                                                                                                                2.4 Межличностные способы управления конфликтами                                                                                                                                                                                                                                      

    При создании конфликтной ситуации или  в начале развертывания самого конфликта  его участникам необходимо выбрать  форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

    К. Томас и Р. Килменн выделили следующие  пять основных стилей поведения в  конфликтной ситуации:

• Приспособление, уступчивость;
• Уклонение;
• Противоборство;
• Сотрудничество;
• Компромисс;

    Основу  квалификации составляют два независимых  параметра: 1)степень реализации собственных  интересов, достижения своих целей, 2)уровень кооперативности, учет интересов  другой стороны.

    Каждый  человек может в какой-то степени  использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма. Рассмотрим подробнее эти стили поведения.

    Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения  выбирается тогда, когда индивид  не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Это стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

    Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему  средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый  антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

    Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных  отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

    Сотрудничество  означает, что индивид активно  участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонента есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

    При компромиссе действия всех участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

    Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данная задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.