Понятие «Качество». Требования к качеству

– ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

– ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

– ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

– ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;

– ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

– ГОСТ Р 50690–2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

– ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»;

– ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;

– ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

– ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

– ГОСТ Р ИСО 9001–2001 «Системы менеджмента качества. Требования»;

– ГОСТ Р ИСО 9004–2001 «Системы менеджмента качества.

1.4 Показатели качества  туристских услуг

Сфера услуг в современном мире весьма многообразна и охватывает деятельность от торговли и транспортных услуг до финансовых и страховых услуг. Особенным направлением на рынке услуг можно выделить автоматизированные услуги. Ситуация, когда исполнителем являются технические средства (услуга по выдаче наличных денег из банкомата, услуга по продаже газет или продуктов питания через специальный автомат, средства связи).

Рассмотрев определение понятия «услуга» и выделив основные характеристики услуги, отразим основные особенности системы управления качеством предприятий в сфере услуг.

Для наглядности выделения особенностей рассмотрим систему управления качеством на примере организации, работающей в сфере туризма.

Изначально отметим особенности оказания услуги в сфере туризма.

Продажа туристской путевки носит экономический характер. Любая туристская организация заинтересована в увеличении выручки.

· Оказание услуги возможно, если потребитель осознает свою потребность в отдыхе. Также потребитель осознает возможные последствия (позитивные и негативные) в результате принятого решения, то есть выбор отдыха осуществляется с учетом физических возможностей покупателя участвовать в данном туре.

· Услуга не является осязаемой.

· Невозможность накопления услуги впрок. Невозможно оказать услугу покупателю на несколько лет вперед, даже если осуществлена предоплата. Без присутствия потребителя услугу оказать невозможно.

· Изменчивость результата услуги существенна. Качество туристской поездки напрямую зависит от гида и руководителя туристской группы.

· Результат оказанной услуги невозможно улучшить в случае недовольства клиента. Оказываемая услуга нацелена на процесс.

· Услуга индивидуальна. При отправлении по одному маршруту и в одной группе разные потребители по-разному оценят результат поездки.

· Услуга не является автоматизированной. Возможно только часть сопутствующих услуг (как продажа билета) автоматизировать.

· Услуга комплексна. Туристской организации для оказания услуги в предоставлении отдыха необходимы услуги транспортной компании, компании по предоставлению гостиниц, ресторанное обслуживание, развлечения на месте отдыха. В итоге результат оказываемой услуги зависит от совокупных действий всех организаций.

Из описанных характеристик конкретизируем определения качества с точки зрения туристской деятельности.

Качество туристского обслуживания – совокупность свойств туристских благ и процессов, факт получения которых носит возмездный характер, и направленных на удовлетворение осознаваемых или предполагаемых потребностей покупателей в момент их отдыха, организованного с учетом индивидуальных предпочтений покупателей.

Следовательно, основная цель системы управления качеством – максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей туриста.

Туристская организация получает внешнюю информацию для формирования предложения услуги на рынке. Это может быть информация из следующих областей: экономический уровень развития страны (или региона), экологическая обстановка, безопасность в регионе, наличие эксклюзивных туристских объектов или рекреационных ресурсов, обладающих потенциальной уникальной ценностью для туриста.

Политика организации в области качества формируется под влиянием нескольких аспектов. Первый аспект – работа с потребителем, который является целевой аудиторией деятельность туристской организации. Потребитель также определяет цели управления системой качества. Второй аспект формирования политики в области качества создается на основе информации, которую получает организация об экономике страны, региона; о политике; о прогнозах и ожиданиях населения относительно развития экономики. Третий аспект - подбор факторов производства и процессы взаимоотношений с контрагентами. Именно квалифицированные кадры (гид, переводчик, руководитель группы) влияют на субъективную оценку уровня предоставления туристской услуги покупателем.

Следующий элемент системы управления качеством - субъект управления, который подразделяется на ресурсы и технологию управления. Результат субъекта управления – совокупность управленческих решений, направленных на совершенствование системы качества оказания туристской услуги. Сформулированная цель разбивается на задачи, которые для целей контроля необходимо выражать в качественных и количественных показателях. Следуя современной тенденции разработки сбалансированной системы показателей (balanced scorecard – BSC[5]), предлагается примерный набор показателей. Данный инструмент позволит менеджменту организации анализировать тенденции изменения результатов системы качества.

Туристские услуги характеризуются определенной совокупностью следующих показателей: показатели, характеризующие назначение услуги, эстетичности, экономической эффективности, комфортности, надежности, эксклюзивности, унифицированности, экологичности, безопасности.

Показатели назначения описывают области услуги и предположительный эффект. Это одна из основных областей оценки деятельности туристской организации. Данные индикаторы показывают степень соответствия предложенной услуги ожиданиям потребителей. Например, это показатели потребительской эффективности, состав предложенного продукта, определенный набор количественных показателей: длительность поездки, продолжительность маршрута, распределение времени внутри поездки и пр.). В данной группе показателей туристские фирмы не могут конкурировать между собой. При появлении успешного продукта (по внешним характеристикам) другие организации оперативно перенимают предложение. Следовательно, данные показатели конкретизируют сегмент предложения на рынке. Основные аспекты управления качеством :

Эстетические показатели характеризуют ценность предлагаемой услуги и включают следующие компоненты: гармоничность, целостность охвата туристской программы, соответствие социальным ожиданиям, уровень мастерства обслуживающего персонала. Данный набор показателей носит существенную долю субъективной оценки, но является важным дополнением к сбалансированной системе показателей. Среди представленных показателей наиболее важными являются два направления: рациональность состава услуги и выразительность информационной составляющей. В первом направлении раскрывается свойство функционального соответствия и целостности восприятия предложенной программы. Второе направление показателей определяется различными элементами самого туристского продукта: оригинальность, соответствие первоначальной информации.

Показатели экономической эффективности носят наиболее объективный характер оценки. Это оценка эффективности построенных процессов для выполнения определенных задач: транспортное сопровождение туристов, размещение в гостиничных номерах, организация питания. Здесь уместно использовать экономические показатели, такие как: трудоемкость операции, состав исходных компонентов, редкость необходимых компонентов, себестоимость каждой операции. Эти показатели являются отражением эффективности внутреннего процесса и косвенно затрагивают туристов. Эти показатели характеризуют мотивацию деятельности фирмы в организации и предоставлении данной туристской услуги.

Показатели надежности характеризуют слаженность работы туристской организации. Данные аспекты проявляются в соответствии с выполнением временных условий предоставления услуг, которые указаны в договоре оказания услуг. Характеризуемый аспект создает также и репутацию компании на рынке предоставления услуг. Соответственно оценка показателей может выражаться понятиями «высокий», «средний», «низкий». Возможно и применение статистических методов с оценкой вероятности наступления непредвиденного события. В этом случае туристские организации могут использовать инструменты страхования для нивелирования собственных рисков и финансовых последствий.

Показатели эксклюзивности важны для определенного сегмента туристских услуг. В случае составления индивидуальной туристской программы данные показатели станут одними из основных при решении клиента о покупке предлагаемой услуги. Эксклюзивность характерна для сегмента дорогих туристских программ, которые не вписываются в рамки стандартного предложения.

Показатели унифицированности характеризуют противоположный аспект туристской услуги. Для составления программы организация выбирает определенный баланс между экслюзивностью и унифицированностью предлагаемого маршрута. Данную направленность создает мнение потенциальных клиентов, которое получается с помощью маркетинговых исследований рынка.

Показатели экологичности аналогично показателям надежности являются непосредственным элементом предоставления услуги. Как правило, поток туристов ничтожен в регионы с плохой экологической обстановкой, так как высоки риски получения определенных заболеваний.

Показатели безопасности описывают степень безопасных условий во время получения туристской услуги. Данные показатели могут быть оценены по шкале: высокая безопасность, средняя безопасность и регион повышенной зоны риска. Как правило, туризм внутри страны обеспечивает более высокую безопасность по сравнению с поездками в страны с существенными культурными и религиозными отличиями.

Таким образом, разработанная система показателей может характеризовать все элементы системы качества. Оперативно получаемая и обрабатываемая информация на основе данных показателей является эффективным инструментом менеджмента для управления уровнем качества предлагаемых туристских услуг.

· значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форсмажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и т.д.

Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма . При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории "туристское предложение" и рассмотрению понятия "туристская услуга", но и понятию "туристский спрос", в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять. Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических, культурного и общественно-психологического характера, социально-демографических, личностно-поведенческих.

Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, высокий уровень образованности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потребителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стремление получать калейдоскоп впечатлений Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

• частотность туризма (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);
• предпочтения в выборе дестинации;
• наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гостиницы;
• представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;
• представления о торговой марке туристской организации;
• коммуникативное поведение туриста;
• роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы), покупке тура и т.д.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма. Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем зависит от ряда факторов указанных выше.

Заключение

В заключении, по результатам написания работы подведем некоторые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

В-третьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое - на отсутствии в нем недостатков, а третье - на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.