Понятие «Качество». Требования к качеству

Качество работы персонала во многом определяется выполнением им должностных инструкций всех квалификационных уровней. Но главная роль в высоком качестве обслуживания отводится работникам третьего квалификационного уровня.

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня (президент, начальник/менеджер службы гостиничного фонда, персонала, начальник смены в прачечной) включают инновационный менеджмент, основой которого являются: основные навыки и знания, необходимые для выполнения обязанностей.

К основным навыкам относятся:

– выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций;

– организация проведения процесса преобразований;

– организация проведения профессиональной подготовки персонала;

– контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций;

– культура межличностного общения.

К основным знаниям относятся:

– инновационный менеджмент;

– менеджмент персонала;

– теория межличностного общения;

– методика решения проблем;

– стратегическое и оперативное планирование;

– основы производственного менеджмента;

– основы планирования;

– управление рабочим временем;

– принципы научной организации труда;

– Трудовой кодекс РФ.

1.2 Туристская услуга. Классификация туристских услуг.

Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Для того чтобы понять сущность услуги, следует рассмотреть ее свойства, по которым она отличается от товара. Услуга обладает:

– неосязаемостью;

– неспособностью к хранению;

– непостоянством качества;

– неразрывностью производства и истребления;

–разрывом во времени между фактом купли-продажи и фактом потребления гостиничных услуг;

– сезонными колебаниями спроса;

– территориальной разобщенностью производителя и потребителя.

Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать до получения. Клиент, гость вынужден верить продавцу на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к исполнителю услуги.

Также услуги нельзя произвести впрок и хранить. Производство и потребление услуги тесно взаимосвязаны.

Ниже приведены понятия, связанные с качеством туристских услуг.

Туристский продукт – результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг.

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».

Классификация туристских услуг. Туристские услуги, оказываемые потребителям, включают:

– услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

– услуги туроператора по организации выездного туризма;

– услуги туроператора по организации въездного туризма;

– услуги турагента;

– отдельные услуги туроператора и турагента;

– услуги при самодеятельном туризме;

– экскурсионные услуги.

1.3 Нормативно-правовые  акты в туризме в области  стандартизации и оценки соответствия

Инструментами менеджмента качества продукции, работ и услуг (важного аспекта успешной деятельности предприятия) являются стандартизация, метрология и оценка соответствия (сертификация).

27 декабря 2002 года был утвержден, а с 01 июля 2003 г. вступил в силу  Федеральный закон № 184-ФЗ «О  техническом регулировании». Закон  отменил ряд действующих законов  и других нормативных актов  и потребовал внесения поправок и корректив в другие. Так, отменено действие законов РФ «О стандартизации» (и значит, подлежат пересмотру действующие стандарты и вообще вся российская система стандартизации), «О сертификации продукции и услуг» (следовательно, подлежат пересмотру действующие правила и принципы сертификации).

Федеральный закон «О техническом регулировании» (ФЗ) регулирует правоотношения, связанные с четырьмя весьма значимыми и равноправными по отношению друг к другу объектами правового регулирования:

– продукцией;

– процессами производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее – процессы);

– работами;

– услугами.

Все объекты технического регулирования разделены на две группы. В первую группу отнесена только продукция, представленная в материально-вещественной форме, и процессы ее жизненного цикла – от изготовления до утилизации, на которые распространяются обязательные требования по безопасности. Применительно к туризму к продукции относятся транспортные средства (наземный транспорт, авиа и морские, речные суда), здания и сооружения (т.е. средства размещения туристов – гостиницы, мотели и т.д.), а также туристское снаряжение – лодки, байдарки, веревки, палатки, спальные мешки и проч., не говоря уже о снаряжении для подводного плавания. В эту группу отнесены также и процессы эксплуатации продукции (то есть эксплуатации, хранения, транспортирования и др. потенциально опасных видов техники). При этом под обязательными понимаются требования, которые с учетом допустимой степени риска причинения вреда жизни и здоровью граждан, их имуществу, а также государственному и муниципальному имуществу и имуществу юридических лиц, окружающей среде обеспечивают безопасность объектов регулирования. Обязательные требования к объектам регулирования первой группы излагаются в технических регламентах, которые согласно ст. 7 Закона вводятся в действие федеральными законами, Указами Президента РФ либо постановлениями Правительства России.

Технический регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятый органом власти. Этот документ вводится в действие актом органа власти для придания ему (регламенту) статуса нормативного документа, требования которого уже по определению обязательны для исполнения.

Объекты второй группы. Работы и услуги, как бы не были они опасны, к первой группе объектов регулирования не отнесены. Они отнесены к объектам регулирования на добровольной основе. Сюда же включена и продукция, и процессы ее жизненного цикла по параметрам, не касающиеся обеспечения безопасности (минимально необходимые требования по безопасности излагаются в технических регламентах). Требования к объектам второй группы не носят обязательный характер, а могут приниматься на добровольной основе.

Стандартизация. Документы в области стандартизации. К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся:

– национальные стандарты;

– правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

– применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

– стандарты организаций.

Все применяемые на добровольной основе требования, независимо от объекта регулирования, должны излагаться в стандартах. Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации утилизации, а также (правила) выполнения работ или оказания услуг. Следовательно, стандарты, в которых должны быть изложены Правила выполнения работ или оказания услуг, не должны содержать обязательных требований по безопасности; их применение должно быть только актом добровольного волеизъявления исполнителя; стандартом можно именовать только документ, утвержденный Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии (ранее – Госстандартом России).

ФЗ устанавливает два вида стандартов: стандарты национальные и стандарты организаций. Национальные стандарты (пока именуются государственными – ГОСТ Р) разрабатываются в соответствии с программой и утверждаются национальным органом по стандартизации. Стандарты организаций (к которым закон относит организации научные, коммерческие, общественные и объединения юридических лиц) могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, совершенствования процессов и обеспечения качества выполнения работ или оказания услуг.

Законом введено новое понятие – оценка соответствия, под которым понимается прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту регулирования. Новое понятие расширяет ныне применяемый термин – подтверждение соответствия, поскольку оценка соответствия может осуществляться в формах государственного контроля (надзора), аккредитации, испытания, регистрации, подтверждения соответствия, а также приема и ввода в эксплуатацию объекта, строительство которого закончено, и в иной форме. Последнее обстоятельство позволяет к иным формам подтверждения соответствия отнести лицензирование, поскольку, как гласит ст. 4 ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» № 128-ФЗ от 08.08.01 г., к лицензируемым видам деятельности относятся такие, осуществление которых может повлечь нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности государства, культурному наследию народов РФ.

Технические регламенты в сфере туризма. В технических регламентах устанавливаются требования исключительно для имеющей вещественно-материальную форму продукции и только с целью обеспечения безопасности на всех этапах ее (продукции) жизнедеятельности для жизни или здоровья граждан, сохранности имущества, охраны окружающей среды, а также для жизни и здоровья животных и растений.

. Это обстоятельство позволяет  считать, что технические регламенты  для продукции, применяемой в  целях туризма, являются нормативным  документом в первую очередь  для изготовителей этой продукции (авиа- и автозаводов, строительных  организаций, промышленных фирм, выпускающих  изделия для туризма). Для туристских  фирм-потребителей данного вида  продукции необходимо знание  указанных в технических регламентах  требований (и результатов подтверждения  соответствия этим требованиям) исключительно с целью обоснованного  ее (продукции) выбора и обеспечения  правил ее эксплуатации.

Нормативно-правовые акты, регулирующие и регламентирующие качество в сфере туризма:

– ФЗ «О техническом регулировании» (от 27.12.02 г. № 184-ФЗ).

– Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федеральных законов от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ, от 10.01.2003 г. № 15-ФЗ).

– ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (от 08.08.01 г. № 128-ФЗ).

– Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федеральных законов от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ, от 17.12.1999 г. № 212-ФЗ, от 30.12.2001 г. № 196-ФЗ).

– Постановление Правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности (в редакции от 03.10.2002 г. № 731).

– «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490 с изменениями и дополнениями, утвержденными Правительством РФ от 15.09.2000 г. № 693).

– «Правила оказания услуг общественного питания» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г. № 1036).

– «Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения» (утверждены приказом Минэкономразвития от 21.06.2003 г. № 197).

– «Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 21.08.2003 г. № 97).

– «Правила по сертификации работ и услуг в РФ» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 05.08.97 г. № 17).

– «Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 26.09.2001 г. № 82).

Стандарты по услугам туризма:

– ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

– ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

– ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;