Отчет по практике в ООО «Старая мельница»

- персональные характеристики;

- информация “с черного  хода”;

- отрегулированные предложения;

- ориентиры для новых  сотрудников;

- день открытых дверей  для членов семьи;

- программа проведения  свободного времени;

- семинары по повышению квалификации и справочная литература;

 

- проведение совместных  коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев);

- приобщение сотрудников  к планированию и проведению  мероприятий по PR;

- сообщения в прессе  с упоминанием лучших работников  предприятия;

- участие в кулинарных  соревнованиях.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:

Создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

Доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников;

Б) PR-акции

Особые PR акции рассматриваются в качестве “тягача” всех мероприятий. Организация PR акций — это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация “Ток-шоу” в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примера можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

- разного рода благотворительные  мероприятия;

- организация в гостинице  выставок по искусству;

- презентация косметической  продукции для клиентов гостиницы;

- проведение детских карнавалов, показов моды;

- недели кухонь различных  регионов;

- музыкальные вечера в  гостинице;

- джазовые пивные вечера;

- показы мод в сотрудничестве  с домами мод;

- “ток-шоу” со знаменитостями;

- дегустация вин для  знатоков;

-совместное приготовление  блюд под руководством вашего  шеф-повара;

- “курсы домохозяек” (готовим  десерт);

- рождественский базар;

- всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

- сколько должно быть PR акций?

- какого качества должны быть мероприятия?;

- сколько должны стоить эти мероприятия?

Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений. [1]

 

 

1.2 Cпособы эффективной продажи гостиничных услуг

Стандарты, которые задают сетевые операторы, касаются деятельности всего отеля вплоть до мелочей — качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Впрочем, любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие

параметры сервиса. Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт.

Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия. Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей. Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе, когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы после реконструкции.

Гостиничные услуги неосязаемы — гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель. Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору партнеров и контрагентов — туроператоров, фирм, помогающих бронировать номера.

Второе важное свойство — непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот же отель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на том же уровне, что и раньше. Многое зависит от человеческого фактора: например, раньше работал другой портье — более приветливый, а сейчас гость не получил должного внимания.

Время от времени также целесообразно заказывать проведение профессионального аудита: в своей гостинице многие недостатки не видны, а сотрудники зачастую делают вид, что все замечательно, поэтому тревожная информация просто не доходит до руководства отеля. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все мелочи, определяющие уровень сервиса.

Отель должен иметь продуманную коммуникационную стратегию и поддерживать связи с клиентурными группами, контактными аудиториями и широкой общественностью. Коммуникационные процессы должны быть непрерывными и эффективными. Современный отель управляет сложной системой коммуникационных связей, поэтому программа маркетинговых коммуникаций фактически является системой продвижения и стимулирования продаж и важным элементом комплекса маркетинга. Основными составляющими системы продвижение являются:

• реклама - распространение информации об услугах с использованием платных каналов;
• пропаганда - использование бесплатных каналов распространения информации о товарах и услуги в форме связей с общественностью для получения благоприятной популярность и формирование привлекательного имиджа;
• стимулирование сбыта - формирование системы поощрительных мер и приемов по целью увеличения реализации услуг. Система маркетинговых коммуникаций оперирует разнообразным инструментарием: ярмарки, выставки, коммерческие презентации, рекламные издания, демонстрации, проведение конкурсов, специальные рекламные средства и др.. В процессе маркетинговых коммуникаций участвуют: коммуникаторы (отправители информации), адресаты (получатели информации), собственно информация, коммуникационная система.

Особая роль в системе маркетинговых коммуникаций отводится рекламе. Реклама - это один из видов передачи информации и один из элементов комплекса маркетинга гостиницы, а также любая оплаченная форма не персонального представления и продвижение идей и услуг отелем-рекламодателем. Реклама состоит из целого комплекса средств, приемов и методов, направленных на достижение конечной цели - реализации гостиничных услуг. Отель имеет широкий и разнообразный арсенал рекламных средств: рекламные издания, материалы периодической печати, внешняя реклама, теле-, кино-, радиореклама, выставки, конференции, ярмарки, прямая почтовая реклама и проч. Содержание рекламного сообщения всегда должен быть более распространен, чем просто утилитарный, поскольку гостиница реализует не только жилые номера, но и комфорт, разнообразные впечатления, новые интересные события и т.д.. Так главной целью рекламы является повышение эффективности реализации гостиничных услуг. [2]

 Реклама отеля - это платное, однонаправленное и неличное обращения, осуществляется через СМИ и другие виды коммуникаций, пропагандирует этот отель. Реклама в целом призвана продвигать гостиничные услуги по маркам отелей, которые их предоставляют. Грамотная и эффективная реклама отеля способна поддержать его хорошую репутацию, способствовать продажам, сделать его известным для широкого круга общественности. 
 Объектом рекламного воздействия может быть как широкая публика, так и специальные группы потребителей, например представители финансовых и промышленных деловых кругов, спортсмены, представители творческих профессий и другие группы потребителей, для которых нужна специальная гостиничное предложение. Реклама для широкой публики обычно осуществляется через СМИ, посредством радио, телевидения, печатной рекламы, популярной прессы. Реклама гостиничных услуг, которые рассчитаны на более узкий круг потребителей, осуществляется через специальные издания, почте и с помощью направленных публикаций. С точки зрения способа воздействия выделяется рациональная и эмоциональная реклама. Рациональная реклама носит предметный характер. Она обращается к разуму потенциальных потребителей, приводит аргументы и сопровождает свои доводы иллюстрациями для усиления впечатления от сказанного.

 

2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ООО «Старая мельница»

Гостевой дом «Старая мельница» - частный гостевой дом в живописном поселке Липово, Гусевского района Калининградской области, которая с 3 апреля 2008 года принимает гостей и предлагает к их услугам комфортабельные номера, кафе-бар и комплекс дополнительных услуг. Полное наименование общества – Общество с ограниченной ответственностью «Старая мельница».

Основным видом деятельности является: "Деятельность прочих мест для проживания". Юридическое лицо также зарегистрировано в таких категориях ОКВЭД как: "Деятельность гостиниц без ресторанов", "Деятельность гостиниц с ресторанами".  [8]

Миссия гостевого дома обеспечить качественное, уютное проживание, которое поможет гостям насладиться красотой природы нашей области.

Основные услуги, которые предлагает гостевой дом «Старая мельница»: 

• гостиница;
• ресторан;
• бильярдный зал;
• баня;
• летнее кафе;
• детская площадка.

Гостевой дом позволяет принимать небольшие туристические группы с размещением их на протяжении нескольких дней. Гостевой дом “Старая мельница” отличается высоким уровнем комфортабельности, что становится ощутимым при первом же попадании на огороженную территорию, которая изобилует зелеными многолетними насаждениями. Для постояльцев

 доступна вместительная  парковка. Гостевой дом «Старая мельница» предлагает номера для комфортного проживания. Всего в гостевом доме 10 номеров:

• Двухместный стандарт-4 номера
• Двухместный комфорт-4номер
• «Люкс» комфорт-2 номера

Во всех номерах удобная мебель, ванная комната или душевая кабина, холодильник, городской телефон с бесплатным доступом в город, телефонный справочник, цветной телевизор со спутниковым ТВ, радио, возможность подключения к сети Интернет. Вы сразу же оцените по достоинству просторность комнат, спокойствие, уют и комфорт.

Кухня ресторана  «Старая мельница» — русская и европейская, по-домашнему вкусная и одновременно изысканная.  Поэтому гостевой дом занимается также и проведением различных праздников и мероприятий.

Кроме этого для развлечения гостей будет предложена баня и бильярд. Ресторан дает возможность не только организовывать качественное питание постояльцев гостиницы, но и обслуживать также другие экскурсионные группы.

Гостевой дом предоставляет проживающим дополнительные услуги: - вызов такси, международные и междугородние переговоры, заказ завтраков, обедов и ужинов в номер; организация экскурсий по городу.

Предприятие имеет специфическую организационную структуру, в основе которой лежит линейное делегирование полномочий. Такая структура, обусловленная масштабом предприятия (его номерной фонд составляет 10 номеров). И подразделяется на службу приема и размещения, хозяйственную службу, службу питания, службу безопасности. Всеми службами руководит один управляющий гостевого дома. Схема организационной структуры представлена в Приложении 1. Каждая служба, объединяет несколько сотрудников  определенной сферы.  Например, служба приема и размещения включает в себя администраторов, консьержей.  Служба питания это повара, официанты, кухонные работники. Должностные обязанности  работников всех служб, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. И при приеме на работу каждый сотрудник знакомиться со своими должностными обязанностями. Количество сотрудников предприятия 25 человек. Кадровый состав гостевого дома «Старая мельница»  показан в Таблице 1.