Особенности трудовой мотивации в ресторанном и гостиничном бизнесе

 Гигиенические факторы связаны с самовыражением личности, её внутренними потребностями, а также с окружающей средой, в которой осуществляется работа. Следующая группа факторов мотивации связана с сущностью и характером работы.

Гигиенические факторы, соответствуют  потребности в уверенности и безопасности в будущем.

Герцберг Ф.И. сделал вывод, что факторы, воздействующие в процессе работы, влияют на удовлетворение потребностей работника. Гигиенические факторы такие как: размер оплаты труда, межличностные отношения и т. д., всего лишь не дают способность развитию чувству неудовлетворённости работой. Для мотивирования необходимо обеспечить действие мотивирующих факторов – ответственность, ощущение успеха, продвижение по службе, рост возможностей.

С теорией мотивации А.Х. Маслоу имеет много схожего теория Ф.И. Герцберга. По теории Ф.И. Герцберга гигиенические факторы соответствуют таким  потребностям как безопасность и уверенность в будущем.

Его мотивации схожи с потребностями высших уровней А.Х. Маслоу (табл.1.2). Но эти две теории все же сильно расходятся в одном пункте.

Гигиенические факторы  у А.Х. Маслоу были рассмотрены как нечто, что вызывает у человека то или иное поведение. Если руководитель дает сотруднику возможность удовлетворить одну из таких потребностей, то сотрудник станет работать лучше. Ф.И. Герцберг же, наоборот, считает, что сотрудник обращает внимание на гигиенические факторы только тогда, когда сочтет их реализацию неадекватной или несправедливой.

 Следуя,  теории  Ф.И. Герцберга наличие данных факторов не будет мотивировать сотрудников. Чтобы мотивировать сотрудника, руководителю необходимо обеспечить наличие мотивирующих факторов, а не только гигиенических.

Различные организации  пытались реализовать с помощью  программ «Обогащения» эти теоретические  выводы. В процессе выполнения данной программы, работа перестраивается так, чтобы приносить больше удовлетворения и вознаграждений ее конкретному исполнителю. "ОБОГАЩЕНИЕ" труда нацелено на структурирование трудового процесса чтобы исполнитель почувствовал сложность и значимость порученного ему дела, ответственность за данное задание, независимость в выборе решений, отсутствие монотонности и рутинных операций, чтобы он ощутил что выполняет отдельную и полностью самостоятельную работу.

Для эффективности теории Ф.И. Герцберга, необходимо составить перечень мотивирующих и гигиенических факторов, и дать возможность непосредственно сотрудникам определить и указать то, что они предпочитают.

В адрес этой теории раздавались  критические замечания, хоть она  и эффективно использовалась в большинстве  организаций. В основном эти замечания  были связаны с методами исследований.

Действительно, когда  людей просят описать ситуации, когда  им бывало хорошо или же не очень хорошо впоследствии выполнения работы, то они бессознательно связывают благоприятные ситуации с ролью собственной персоны и объектов, которые они контролируют, а негативные - с ролью иных людей и вещей, которые объективно от опрашиваемых не зависят. Следовательно, результаты, которые получил Ф.И. Герцберг, были, как минимум, частично, результатом того, какие он задавал вопросы.

Суммируя все вышеупомянутое, сделаем вывод о том, что и мотивирующие, и гигиенические факторы могут являться источником мотивации и зависит это от потребностей людей.  Так как у людей разные потребности, то и мотивировать их людей будут разные факторы.

В заключение приведем сравнение теорий А.Х. Маслоу, Ф.И. Герцберга, Дэвида  Мак-Клелланда(табл.1.3)                                                                                                                                                            

 Сопоставление теорий Маслоу, Герцберга, Мак-Клелланда

Таблица 1.3

Ко второй группе относятся процессуальные теории мотивации. Содержательные теории мотивации базируются на потребностях и связанных с ними факторов, определяющих поведение людей. Процессуальные теории рассматривают мотивацию в  другом плане. В теориях анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения целей и как выбирает определенный вид поведения. Они считают, что поведение людей определяется не только потребностями.  Согласно данным теориям, поведение человека является также функцией его ожиданий и восприятия, связанных с конкретной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.

Существуют три основные теории мотивации: теория справедливости, теория ожиданий, и мораль Портера-Лоулера.

Теория ожиданий, базируется на положении о том, что наличие активной потребности не является единственным необходимым условием мотивации человека на достижение определенной цели. Человек должен также надеяться на то, что выбранный им тип поведения действительно приведет к удовлетворению или приобретению желаемого [4. С. 95-96].

 Ожидания можно рассматривать  как оценку данной личностью  вероятности определенного события.  Большинство людей ожидают, например, что окончание колледжа позволит  им получить лучшую работу  и что, если работать с полной отдачей, можно продвинуться по службе. При анализе мотивации к труду теория ожидания подчеркивает важность трех взаимосвязей: затраты труда - результаты; результаты - вознаграждение и валентность (удовлетворенность вознаграждением).

Ожидания в отношении затрат труда - результатов (З-Р) - это соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами. Так, например, коммивояжер может ожидать, что если он обзвонит на 10 человек больше в неделю, чем обычно, объем продаж возрастет на 15%. Менеджер может ожидать, что он получит высокую оценку своей деятельности, если затратит дополнительные усилия и напишет все справки и отчеты, требуемые начальством. Рабочий на заводе может ожидать, что если он будет производить продукцию высокого качества с минимальным количеством отходов сырья, это позволит ему повысить свой разряд. Конечно, во всех приведенных примерах люди могут и не рассчитывать на то, что их усилия приведут к желаемым результатам. Если люди чувствуют, что прямой связи между затрачиваемыми усилиями и достигаемыми результатами нет, то, согласно теории ожидания, мотивация будет ослабевать. Отсутствие взаимосвязи может произойти из-за неправильной самооценки работника, из-за его плохой подготовки или неправильного обучения, или же из-за того, что работнику не дали достаточно прав для выполнения поставленной задачи.

Ожидания в отношении результатов - вознаграждений (Р-В) есть ожидания определенного  вознаграждения или поощрения в  ответ на достигнутый уровень  результатов. Продолжая приведенные  выше примеры, отметим, что при повышении объема продаж на 15% коммивояжер может ожидать 10% премии или права вступить в привилегированный клуб. Менеджер может ожидать, что в результате предпринятых им усилий, он будет оценен руководством как высококвалифицированный специалист и получит продвижение по службе и связанные с этим льготы и привилегии. Рабочий может ожидать, что, повысив свой разряд, он будет получать более высокую заработную плату или станет бригадиром [4. С. 90].

В этом случае, также как и в  предыдущем, если человек не будет  ощущать четкой связи между достигнутыми результатами и желаемым поощрением или вознаграждением, мотивация  трудовой деятельности будет ослабевать. Так, например, если коммивояжер будет уверен, что 10 дополнительных звонков в день действительно приведут к увеличению объема продаж на 15%, то он может и не звонить, если считает, что вероятность адекватного вознаграждения за достигнутый результат достаточно мала. Аналогично, если человек уверен, что достигнутый результат будет вознагражден, но при разумной затрате усилий ему этих результатов не достичь, то мотивация и в этом случае будет слабой.

Третий фактор, определяющий мотивацию  в теории ожидания - это валентность  или ценность поощрения или вознаграждения. Валентность - это предполагаемая степень относительного удовлетворения или неудовлетворения, возникающая вследствие получения определенного вознаграждения. Поскольку у различных людей потребности и пожелания в отношении вознаграждения различаются, то конкретное вознаграждение, предлагаемое в ответ на достигнутый результат, может и не иметь для них никакой ценности. Продолжим наши примеры. За выполненную работу менеджер может получить прибавку к жалованию, в то время как он рассчитывал на продвижение по службе или более интересную и сложную работу, или же на большую степень уважения и признания его заслуг. Если валентность низка, т.е. ценность получаемого вознаграждения для человека не слишком велика, то теория ожиданий предсказывает, что мотивация трудовой деятельности и в этом случае будет ослабевать.

Исходя из теории ожиданий, можно  сделать вывод, что работник должен иметь такие потребности, которые  могут быть в значительной степени  удовлетворены в результате предполагаемых вознаграждений. А руководитель должен давать такие поощрения, которые могут удовлетворить ожидаемую потребность работника.

Теория справедливости. Другое объяснение того, как люди распределяют и направляют свои усилия на достижение поставленных целей, дает теория справедливости. Теория справедливости постулирует, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Если сравнение показывает дисбаланс и несправедливость, т.е. человек считает, что его коллега получил за такую же работу большее вознаграждение, то у него возникает психологическое напряжение. В результате необходимо мотивировать этого сотрудника, снять напряжение и для восстановления справедливости исправить дисбаланс.

Люди могут восстановить баланс или чувство справедливости, либо изменив уровень затрачиваемых  усилий, либо пытаясь изменить уровень  получаемого вознаграждения. Таким  образом, те сотрудники, которые считают, что им не доплачивают по сравнению с другими, могут либо начать работать менее интенсивно, либо стремиться повысить вознаграждение. Те же сотрудники, которые считают, что им переплачивают, будут стремиться поддерживать интенсивность труда на прежнем уровне или даже увеличивать ее. Исследования показывают, что обычно, когда люди считают, что им недоплачивают, они начинают работать менее интенсивно. Если же они считают, что им переплачивают, они менее склонны изменять свое поведение и деятельность [7. С. 164-165].

Основной вывод теории справедливости для практики управления состоит  в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут  стремиться уменьшать интенсивность  труда. Отметим, однако, что восприятие и оценка справедливости носит относительный, а не абсолютный характер. Люди сравнивают себя с другими сотрудниками этой же организации или с сотрудниками других организаций, выполняющих аналогичную работу. Поскольку производительность труда у сотрудников, оценивающих свое вознаграждение как несправедливое (из-за того, что другой человек, выполняющий аналогичную работу, получает больше), будет падать, им надо рассказать и объяснить, почему существует такая разница. Надо пояснить, например, что более высокооплачиваемый коллега получает больше потому, что он обладает большим опытом, позволяющим ему производить больше. Если разница в вознаграждениях обусловлена разной эффективностью труда, то необходимо разъяснить сотрудникам, получающим меньше, что когда их результативность достигнет уровня их коллег, они будут получать такое же повышенное вознаграждение [27. С. 1].

Модель Портера-Лоулера. Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации, включающую элементы теории ожиданий и теории справедливости. В их модели фигурирует пять переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения. Согласно модели Портера-Лоулера, достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных особенностей, а также осознания им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения. Более того, в теории Портера-Лоулера устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами, т.е. человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждений за достигнутые результаты.