Содержание

       

 

       Введение 

      Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается.

      В современных условиях, по мнению Д.М. Джурана, гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при  наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время, в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства. [3, с. 14]

      Выживание и рост деловой активности – важнейшие  направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг.

      Бурные  изменения, происходящие в области  гостиничного бизнеса, стали огромным толчком для внедрения систем контроля качества, как для внутренней организационной деятельности, так  и для мониторинга внешних процессов. [16, с. 48]

      Все это способствует росту ожиданий со стороны клиентов в отношении  качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже  нельзя рассчитывать на то, что клиентура  будет мириться с заведомо плохим обслуживанием.

      В рамках своего позиционирования гостиницы  должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг, по крайней  мере, заявленному уровню.

      Для написания данной курсовой работы использовался  научный метод, включающий анализ, сбор информации, наблюдение.

      Целью написания данной курсовой работы является анализ качества услуг, предоставляемых гостиницей «Кристалл Люкс».

      Актуальность  исследования обусловливается необходимостью поиска в нынешних условиях оптимальных решений, направленных на совершенствование управления качеством гостиничных услуг.

      Рассмотрение  факторов, влияющих на качество гостиничных  услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства качественно новых гостиничных услуг.

      Развитие  рыночных отношений вызывает появление  новых задач, что вызывает необходимость  совершенствования управления. Необходимо постоянно улучшать управление качеством  обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д [19 с. 20].

      В соответствии с поставленной целью  в настоящей работе решаются следующие  задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты управления качеством
• проанализировать качество предоставляемых услуг;
• структурирование функций качества;
• подробно рассмотреть жизненный цикл услуг в соответствии с ISO 9001:2008.

      Объектом  исследования является гостиница «Кристалл Люкс».

      Предметом исследования является проблема управления процессами обслуживания и качеством услуг в сфере гостиничных услуг.

      Данная  курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической части, заключения и списка литературы.

      При написании работы основными источниками  литературы послужили:

1. Баумгартен, Л.В. «Управление качеством в туризме. Практикум».  В этом пособии рассматриваются наиболее важные стороны управления качеством в туризме, включая использование методов квалиметрии и экспертных методов для оценки уровня качества и конкурентоспособности организаций и услуг, методов оценки удовлетворенности потребителей, методов планирования и управления качеством и анализа процесса, подходы к изучению и практическому использованию базовых систем менеджмента качества, основанных на международных стандартах ISO 9000:2008.
2. Мазур, И.И., Шапиро, В.Д. «Управление качеством». В данной книге приведены справочные материалы для практического применения в работе управляющего по качеству.
3. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство». Здесь рассматриваются особенности в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, туристических услуг. Большое внимание уделяется качеству обслуживания, специфике ценообразования и работы бытовых служб, вопросам рекламы, прямого маркетинга, паблик рилейшнз и других средств формирования и стимулирования спроса в отраслях гостеприимства и туризма.

1. Теоретические  основы стандартизации качества  гостиничных услуг

 

1.1. Основные  понятия и определения в области  менеджмента качества

      Стандартизация – деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании применении стандартов.

     Цель  стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач [15 с. 63].

     Аспект  стандартизации – направление стандартизации выбранного объекта стандартизации, характеризующее определенное свойство  ( или группу свойств) данного объекта.

      Так, аспектами стандартизации конкретной продукции являются:

• Термины и определения;
• Условные обозначения и сокращения;
• Классификация, требования к главным параметрам и (или) размерам (показателям целевого или функционального назначения);
• Требования к основным показателям уровня качества (полезности);
• Требования к основным показателям уровня экономичности;
• Требования к комплектности продукции;
• Требования к методам  и средствам хранения и транспортировки;
• Требования безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества при ее производстве, обращении и потреблении;
• Требования охраны окружающей природной среды (требования к экологически опасным свойствам продукции при ее производстве, обращении и потреблении);
• Требования к правилам и средствам приемки продукции;
• Требования к маркировке продукции;
• Требования к упаковке продукции, транспортной и потребительской таре.

      Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуг), процессов их функциональному назначению, устранению технических барьеров в международном товарообмене, содействия научно-техническому прогрессу и сотрудничество в различных областях [17 с. 23].

      Стандартизация  осуществляется на разных уровнях:

• международная стандартизация;
• региональная стандартизация;
• национальная стандартизация – в одном конкретном государстве;
• административно-территориальная стандартизация.

     Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (или предприятием), в котором устанавливаются общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, направленных на упорядочение и оптимизацию работы в определенной области.

     Виды  стандартов:

• государственные стандарты;
• международные стандарты;
• отраслевой стандарт;
• стандарты предприятий;
• стандарты общественных объединений (научно-технические общества)
• (стандарты на новые продукции и услуги);

     Объектом  стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу  многократного воспроизведения  и (или) использования. В стандартах регламентируются методы измерения, контроля и испытания продукции. Стандартизации подлежит и сам порядок разработки, согласования, утверждения и регистрации стандартов и технических условий. Именно в стандартах устанавливаются требования  к выпускаемой продукции, соблюдение которых позволяет считать эту продукцию качественной [15 с. 58].

     Показателями  стандартов являются характеристики объектов стандартизации, выраженные с помощью  условных единиц, обозначений или  понятий. Показатели могут быть даны в виде размеров, химического состава, физических свойств, весов, эксплуатационных качеств, экономичности, надежности, долговечности.

      Проблема  обеспечения качества продукции  носит в современном мире универсальный  характер.  От того, насколько успешно  она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли.

      В соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ИСО) качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

      Существует  также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

      Услуга  – это любые мероприятия или  выгода, которые одна сторона может  предложить другой и которые в  основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. 

      Не  вызывает сомнения, что эффективность  функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

     Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).