Основные тенденции развития международной стандартизации

     Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности [12 с. 267]. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. [19 с. 54] Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле   
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.) [7 с. 69].

       Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием [6 с. 30].

     Качество  – это в первую очередь чувство  удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане [18 с. 90].

     По  словам А. Фейгенбаума, «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни» [2, с. 180].

     Международная организация по стандартизации определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [10, с. 57].

     Во-первых, качество понимается как свойства и  характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

     Второй  тип качества может рассматриваться  как техническое и функциональное качество. Техническое качеств –  это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

     Функциональное  качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого  процесса потребители проходят множество  этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

     Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено  потребителем перед покупкой, и часто  его невозможно оценить и после  приобретения товара или услуги.

     Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества  клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже [8 с. 102].

     Многие  компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где  могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д. M. Джуран, совместно с В. Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков [14 с. 23].

     К. Гронрус в своих исследованиях [2 с. 89] утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. Технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное  мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);
2. Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

     Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

     В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение  этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг. 

1.2. Тенденции  развития международной стандартизации  и системы менеджмента качества  ISO 9000.

      Международная стандартизация – это совокупность международных организаций по стандартизации и продуктов их деятельности – стандартов, рекомендаций, технических отчетов и другой научно-технической продукции. Таких организаций три:

• Международная организация по Стандартизации – ИСО (ISO);
• Международная Электротехническая Комиссия – МЭК (IEC),
• Международный Союз Электросвязи – МСЭ (ITU).

      Международная организация по стандартизации –  самая крупная и авторитетная из вышеназванных. Основная ее цель сформулирована в Уставе ИСО: “…содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в областях интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности”.

      О масштабе деятельности организации  свидетельствуют следующие факты: свыше 30 тыс. экспертов участвуют в технической работе, которая осуществляется в рамках 187 технических комитетов, 576 подкомитетов, 2057 рабочих групп. Ежегодно в разных странах мира проводятся более 800 заседаний упомянутых выше технических органов. Парк стандартов ИСО превышает 14 тыс. единиц, ежегодно публикуется свыше 800 новых и пересмотренных стандартов. [13 с. 87]

      Основные  объекты стандартизации, количество стандартов (в % от общего числа) характеризуют диапазон интересов организации. 

• Машиностроение                                  29%
• Химия                                                      13%  
• Неметаллические материалы              12%
• Руды и металлы                                       9%
• Информационная техника                     8%
• Сельское хозяйство                                8%
• Строительство                                          4%
• Специальная техника                              3%
• Охрана здоровья и медицина                 3%
• Основополагающие стандарты              3%
• Окружающая среда                                  3%
• Упаковка и транспортировка товаров  2%

      Остальные стандарты относятся к  здравоохранению  и  медицине,  охране окружающей  среды,  другим  техническим  областям.  Вопросы   информационной технологии, микропроцессорной техники – это  объекты  совместных  разработок ИСО/МЭК.

      Основное  назначение  международных  стандартов  –  это  создание   на международном уровне единой  методической  основы  для  разработки  новых  и совершенствование действующих систем качества и их сертификации [5 с. 44].

      В последние годы ИСО  уделяет  много  внимания  стандартизации  систем обеспечения качества. Практическим результатом усилий  в  этих  направлениях являются разработка и издание международных стандартов.  При  их  разработке ИСО  учитывает  ожидания  всех  заинтересованных  сторон  –   производителей продукции   (услуг),   потребителей,   правительственных   кругов,   научно-технических и общественных организаций [11 с. 93].

      В стратегии последних лет ИСО  уделяет особое внимание торгово-экономической деятельности, требующей разработки соответствующих решений в интересах рынка, и оперативной модели, позволяющей в полной мере использовать потенциал информационных технологий и коммуникационных систем, учитывая при этом, в первую очередь интересы развивающихся стран и формирование глобального рынка на равноправных условиях.

      Стандарты ИСО, аккумулирующие передовой научно-технический  опыт многих стран, нацелены на обеспечение единства требований к продукции, являющейся предметом международного товарообмена, включая взаимозаменяемость комплектующих изделий, единые методы испытаний и оценки качества изделий.

      Пользователи  международных стандартов ИСО –  промышленные и деловые круги, правительственные и неправительственные организации, потребители и общество в целом.

      Международные стандарты ИСО не имеют статуса  обязательных для всех стран-участниц. Любая страна мира вправе применять или не применять их.

      Решение вопроса о применении международного стандарта ИСО связано в основном со степенью участия страны в международном разделении труда и состоянием ее внешней торговли. В российской системе стандартизации нашли применение около половины международных стандартов ИСО.

      В России принят такой порядок внедрения  международных стандартов: