Оценка уровня качества гостиничных услуг

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Введение …………………………………………………………………………………………3
Качество гостиничных услуг……………………………………………………………5
Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса..........................................................................................................................5
Определения и понятия в области качества………………………………………8
Модель качества услуги…………………………………………………………..12
Показатели качества………………………………………………………………15
Концепция «нейтральных зон» Ч.Бернарда……………………………………..20
Типология эффективности элементов обслуживания…………………………..21
Общие методы оценки качества………………………………………………………23
Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг……………….…….26
Заключение ……………………………………………………………………………………..28
Список используемой литературы