Обслуживание туристической фирмы

     Туристский  класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансферт на заказном автобусе в составе группы.

     Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

     Однако  следует иметь в виду, что все  эти градации очень условны и  зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при  покупке тура следует уточнять уровень  каждой услуги и ее конкретное содержание. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Документальное  оформление отношений туристической фирмы и клиента.

     Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:                                                                                           

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

     Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие   малолетних детей и  так далее, и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

     Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном  бланке. Заявка содержит сведения о  намерении приобрести те или иные туристские услуги.

     В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность  расчетов по частям, от применяемой  терминологии в вышеуказанном документе  зависит его правовой статус. В  случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при  этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен  в основной. Если предварительная  оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка  свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор  не требуется.

     Лист  бронирования фактически является заявкой  турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

     Согласно  Федеральному закону « Об основах  туристской деятельности в РФ» реализация туристического продукта осуществляется на основании договора.

     Договор заключается в письменной форме  и должен соответствовать законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

     - информация о туроператоре или  туристическом агенте (продавце), включая  данные о лицензии на осуществление  туристской деятельности, его юридический  адрес и банковские реквизиты;

     - сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристического  продукта;

     - достоверная информация о потребительских  свойствах туристического продукта, включая информацию о программе  пребывания и маршруте путешествия,  об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического  продукта;

     - дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

     - порядок встречи, проводов и  сопровождения туристов;

     - права, обязанности и ответственность  сторон;

     - розничная цена туристического  продукта и порядок его оплаты;

     - минимальное количество туристов  в группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора  группы;

     - условия изменения и расторжения  договора, порядок урегулирования  возникших в связи с этим  споров и возмещения убытков  сторон;

     - порядок и сроки предъявления  претензий туристом. Иные условия  определяются по согласованию  сторон. Неотъемлемым приложением  к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.

     Турпутевка  – это документ, подтверждающий факт передачи туристического продукта. В соответствие с ФЗ «Об основах  туристской деятельности» турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или туристического агента на продажу туристического продукта и неотъемлемой частью договора, а  также документом первичного учета  туроператора или туристического агента. 

     Турваучер – это документ, устанавливающий  право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором  по приему или лицами, предоставившими  конкретные услуги. Ваучер является официальным  документом, который направляющая фирма  выдает туристам - индивидуалам или  руководителю группы как подтверждение  их права получить от принимающей  фирмы перечисленные в нем  услуги. По прибытии туриста в пункт  назначения ваучер передается принимающей  стороне.

     Согласно  законам «О защите прав потребителей»  и  «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена  достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому  в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы  (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро  и так далее).

     Некоторые посольства развитых стран для получения  въездной визы ввели требование обязательного  страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.

     При путешествиях в страны, неблагополучные  в отношении особо опасных  заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка  и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в  страны, неблагополучные по особо  опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме  этого она должна быть снабжена голограммой.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Организация обслуживания туристической  фирмы «New Look on Rest».
1. Характеристика туристической фирмы.

     Фирма располагается в Северо-восточном  административном округе, на проспекте  Мира и это играет большую роль.  Во- первых рядом с центром города.

     Во- вторых очень близко находятся станция  метро «Проспект Мира» и небольшая  автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться  клиентам до фирмы.

     Адрес г. Москва, пр.Мира, д.106, оф.27.

     Офис  фирмы находится в кирпичном  жилом пяти этажном здании, сам  офис располагается на первом этаже. Спроектирован и построен в конце 50-х годов. Жилой дом такой постройки  в народе называли «Сталинка». Был  проведен евроремонт квартиры и после этого стал офисом фирмы «New Look on Rest», офис приобрел домашнюю уютную  обстановку.

     «New Look on Rest» является закрытым акционерным обществом (ЗАО). Число участников такого общества не должно превышать числа, установленного законом об акционерных обществах. Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, предоставление другими акционерами этого общества.

     Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные  туристские маршруты.

     Туроператор - организация, занимающаяся комплектацией  туров и формированием комплекса  услуг для туристов. Туроператор  разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.

     А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм, предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.

     Турагент – организация - посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив - туры), добавляет к приобретенному туру услуг- проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно. 

     Организационная структура

     Туроператорской деятельности. 

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Организационная структура

     Турагентской  деятельности. 

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Так как фирма «New Look on Rest» сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать,  выполнять свои функции.

     А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel,Microsoft Word,Microsoft Outlook, Outlook Express,Internet Explow и другие.

     Например, Интернет технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные  телефонные разговоры и рассылку факсов. А также фирма пользуется системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы  позволяют бронировать места  в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Клиенты и основные направления  фирмы.

     Характер  природных условий оказывает  большое влияние на выбор потенциальными туристами маршрута и района путешествия. Все больший интерес к путешествиям проявляют слои населения со средним  достатком, служащие, молодежь, интеллигенция, представители мелкого и среднего бизнеса.

     Весьма  важны для туризма близость к  морю, к горным и лесным массивам, характер береговой линии.

     Туристы принимают во внимание климат и ландшафтные  особенности, богатство и уникальность растительного и животного мира, естественные возможности для активного  отдыха. Как правило, стремление отдохнуть, сменить обстановку сочетается у  многих людей с желанием познакомиться  с экзотикой. Экзотические природные  объекты являются одним из важных туристических ресурсов. Для наиболее широкого привлечения туристов используется уникальная природа и её достопримечательности.

     В летний период времени фирма «New Look on Rest» предлагает различные туристские направления в страны Юго-Восточной Азии, Африки, Центр Южной Америки и др.

     Стремясь  к полноценному отдыху, туристы предпочитают маршруты и времена года, характеризующиеся  благоприятными погодными условиями. Учитывая требования туристов к погодно- климатическим условиям главные  туристские регионы расположены  в зонах умеренного климата обоих  полушарий, а также на островах жаркого  пояса, где высокая температура  воздуха компенсируется морскими ветрами. Однако в последнее десятилетие  возрос интерес туристов к экзотическим уголкам земного шара, что способствует расширению зоны международного туризма.