МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода

  МС  ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода. 

  Основу  концепции новой версии стандартов ИСО серии 9000 составляет процессный подход. Это и обусловливает их коренное отличие от МС ИСО серии 9000 версий 1987 г. и 1994 г., для которых  характерен элементный подход. Следует  отметить, что общая концепция  процесса впервые была изложена в  стандарте ИСО 9000-1:94. Однако она не получила должного развития в стандартах ИСО 9001- ИСО 9003 и ИСО 9004 и в результате не применялась в практике проектирования систем качества. Таким образом, для  российских специалистов по качеству процессный подход является новым. Поэтому  заслуживает внимания анализ причин, по которым он становится ключевым. По нашему мнению, эти тесно связанные  и переплетающиеся друг с другом причины можно разделить на прагматические, экономические и теоретические.

    Говоря о прагматических причинах, следует прежде всего отметить, что в зарубежных странах стандарты ИСО серии 9000 с момента их опубликования нашли широкое признание и применение в различных сферах деятельности. По разным оценкам, на соответствие этим стандартам сертифицировано от 200 до 300 тыс. систем качества, функционирующих в различных фирмах и организациях мира. Но если в конце 80-х годов создание и сертификация системы качества обеспечивали фирмам определенные конкурентные преимущества, то к концу столетия в результате увеличения числа таких фирм эти преимущества стали утрачивать свое значение. В результате инвестиции на создание и сертификацию систем качества становятся все менее эффективными и, следовательно, перестают действовать факторы, ранее стимулировавшие эти работы. Именно поэтому в последние годы возрастает число публичных выступлений руководителей ведущих зарубежных фирм с критикой стандартов ИСО серии 9000. Об этом, в частности, свидетельствуют материалы конференции ЕОК, проведенной в 1999 г. в Мадриде.

  Таким образом, с прагматических позиций  существующая концепция стандартов ИСО серии 9000:1994 перестает удовлетворять  пользователей, так как не отражает современных тенденций развития менеджмента.

    С экономических позиций элементная  основа стандартов ИСО серии  9000:1994 обусловливает необходимость  распределения ограниченных ресурсов  по всем элементам системы  качества, а не предусмотренную  новой версией этих стандартов  концентрацию ресурсов на строго определенных процессах, предопределяющих экономические результаты деятельности фирмы. Именно поэтому системы качества, в которых реализована концепция стандартов ИСО серии 9000:1994, не обеспечивают необходимой эффективности управления.

    К сказанному следует добавить, что основу процессного подхода  составляет необходимость не  только выделения из совокупности  процессов наиболее экономически  значимых, но и постоянной оценки  соотношения вход - выход, т.е.  ресурсы - результат, всех процессов,  функционирующих в рамках системы  качества. Следовательно, с экономических  позиций применение концепции  процессного подхода должно способствовать  повышению экономических результатов  деятельности.

    Преимущества процессного подхода  с прагматических и экономических  сторон являются лишь видимой  частью айсберга менеджмента  в целом и качества в частности.  В невидимой же части - теоретические  аспекты, основу которых составляет  общая теория систем и такая  ее составная, как теория организационных  систем.

    В соответствии с общей теорией  система - это множество элементов  с их связями и отношениями,  образующими целостное формирование2. Причем любая система обладает такими фундаментальными свойствами, как совместимость и целостность.

    И действительно, несмотря на  различие функций и задач структурных подразделений, находящихся на разных уровнях управления, все они взаимодействуют между собой. Это взаимодействие и делает их совместимыми в организационной системе предприятия. Ведь в процессе труда люди объединяются, создавая определенные организационные системы для совместной деятельности. При этом создаются организационные структуры управления. В большинстве случаев формирование этих структур является субъективным процессом, зависящим от воли и желаний руководства. Тем не менее этот процесс подчиняется объективным закономерностям, которые свойственны организационным системам. Но эти закономерности в реальной практике не всегда осознаются и поэтому требуют рассмотрения и обоснования.

    В соответствии с всеобщим  экономическим законом возвышающихся  потребностей происходит постоянное  развитие производительных сил,  которое обусловливает углубление  разделения труда и связанных  с ним форм организации производства (специализация и др.), и концентрация  финансового капитала. Это, в конечном  счете, и предопределяет постоянный рост и усложнение организационных систем, изменяя содержание системного подхода, и, как следствие, организационных структур управления.

    Теоретическое осмысление этих  изменений позволяет сделать  вывод, что системный подход  в своем развитии прошел два  этапа, первый из которых был  системно-дифференцирующим, а второй - системно-интегрирующим. В основе  своей эти этапы не противоречат  друг другу: они являются разновидностями  системного подхода, представляя  соответствующие стратегии развития  и совершенствования организационных  систем.

    Сущность системно-дифференцирующего  подхода состоит, прежде всего,  в том, что организационная  система строится на основе  непрерывного деления составляющих  элементов в соответствии с  поставленной целью. Иллюстрацией этого подхода является постепенный переход от линейного построения организационной структуры управления к линейно-функциональной, при которой, исходя из определенных функций, формируются функциональные звенья с обособлением в виде управлений, отделов, бюро, секторов и т.п.

    Логика развития таких организационных  систем состоит в том, что  при возникновении новой функции  или усложнении существующих  происходит их обособление путем  создания новых структурных подразделений  в организационной структуре  управления. Анализ организационных  систем этого вида позволяет  утверждать, что им присущи следующие  основные закономерности:

   1) при их создании, прежде всего,  происходит обособление органов  управления, т.е. формируется аппарат  управления или субъект управления;

   2) взаимоотношения по вертикали  (отношения подчинения по иерархическим  уровням управления) более прочны, чем горизонтальные (отношения между  функциональными подразделениями);

   3) развитие таких систем происходит  главным образом экстенсивно:  количественный рост потенциала  системы приводит к увеличению  аппарата управления и усложнению  организационных связей.

    Таким образом, диалектика развития  этих организационных систем  такова, что на определенном этапе  их экстенсивного роста начинает  резко снижаться эффективность  управления из-за отсутствия согласованности  и необходимого взаимодействия  в деятельности функциональных подразделений, что в конечном итоге приводит к значительному ухудшению экономических результатов. Именно поэтому на смену системно-дифференцирующему подходу приходит системно-интегрирующий.

    Сущность этого подхода состоит  в интеграции различных видов  деятельности, необходимых для достижения  конкретных целей, и концентрации  необходимых для этого ресурсов. В результате создаются организационные  структуры матричного типа с  интегрированными органами управления, на которые возлагается ответственность  за достижение поставленных целей.  Это позволяет перейти от экстенсивного к интенсивному развитию организационной системы. Отражением этого подхода является использование в современном менеджменте проектных организационных структур.

  Рассмотрение  основных этапов системного подхода  позволяет перейти к анализу  принципов построения организационных  систем.

    Важнейшей характеристикой этих  систем является сложность, которая  на практике проявляется в  форме иерархии (подчинения нижестоящего  вышестоящему). Давно известный принцип иерархичности и в настоящее время лежит в основе построения большинства организационных структур. Однако в зависимости от этапа системного подхода он развивается и проявляется по-разному.

    При системно-дифференцирующем подходе  принцип иерархичности является  основным. Именно этим объясняется  отмеченная выше прочность вертикальных  связей и, как следствие, усиление  централизации функций управления.

    При системно-интегрированном подходе управление направлено не столько по вертикальным связям, которые предельно упрощены, сколько по горизонтальным. Но из этого ни коим образом не следует, что в таких организационных структурах принцип иерархичности себя изжил. Пока будут реально существовать организационные системы, будет существовать и этот принцип их построения.

    Любые системы, в том числе  и организационные, обладают свойством  инерционности, которое проявляется  в том, что элементы системы  стремятся к наименьшему взаимодействию. Налицо диалектическое противоречие  между свойствами целостности  и инерционности, которое является  основным фактором развития организационных  систем.

    В практической деятельности  любой руководитель сталкивается  с этим противоречием при проведении  совещаний по производственным  проблемам, когда каждый его  участник стремится доказать, что  решение вопроса не является  его компетенцией и не касается  деятельности его подразделения.  В этой ситуации руководитель  принимает обычно волевое решение,  поручая выполнение работы не  тому, кто должен, а тому, кто справится  с ней. В результате в организационной  системе происходит нарушение  взаимодействия со всеми вытекающими  из этого негативными последствиями.

    Для исключения таких ситуаций  проводится минимизация в определенных  границах взаимодействия функциональных  и производственных подразделений.  Для установления этих границ  широко используются методы стандартизации, унификации и др. Именно на  основе этих методов разрабатываются  и применяются положения о  подразделениях, должностные, рабочие  и технологические инструкции, стандарты  предприятия, системы кодирования  и другие документы. Значительную  роль в применении этих методов  сыграли стандарты ИСО серии  9000, которые послужили мощным  стимулом для использования стандартизации  в общепланетарном масштабе. В этой связи нельзя не упомянуть об одном из принципов этих стандартов: что не записано, то и не сделано. Вместе с тем применение методов стандартизации в организационных системах чревато значительным снижением их адаптивности к внешним условиям, которое обусловлено высокой степенью документированности деятельности, проводимой в рамках этих систем. Отмеченные недостатки организационных систем, построенных на основе системно-дифференцирующего подхода, послужили толчком к поиску новых методов в менеджменте вообще и менеджменте качества в частности. К этим новым методам и следует отнести предусмотренный в стандартах ИСО серии 9000:2000 процессный подход. Следовательно, и с теоретических позиций процессный подход является обоснованным и необходимым.

    В соответствии с методологией, предусмотренной стандартами ИСО  серии 9000:2000, процесс - это деятельность, направленная на достижение установленной  цели, которая имеет количественное  выражение - результат. Поэтому  для реализации процессного подхода  организационная система должна  переориентироваться с функционального  управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.

    В российских условиях использование  процессного подхода сопряжено  с серьезными трудностями, обусловленными  рядом причин. Первая из этих  причин - полное несоответствие процессному  подходу действующих линейно-функциональных  организационных структур управления, в которых, как было отмечено, деятельность дифференцирована  и не нацелена на конечный  результат. В качестве примера,  убедительно подтверждающего сказанное,  можно привести такой главный  элемент производства, как управление  трудовой деятельностью. В действующих  организационных структурах оно  рассредоточено по следующим  функциональным подразделениям: отдел  кадров, отдел труда и заработной  платы, служба охраны труда  и техники безопасности. Эти подразделения,  имеющие различные обязанности  и решающие свои функциональные  задачи, добиваются результатов,  которые практически не связаны  с главной целью управления  трудовой деятельностью - обеспечением  необходимых условий для роста  производительности труда и его  мотивации.