Менеджмент туризма как вид деятельности и система управления

   Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью и умением работать в команде. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации.

   Большинство современных фирм технически оснащены примерно одинаково, поэтому основное различие между компаниями заключается в персонале и в системе управления персоналом. Сохранение, а также повышение уровня привлеченных человеческих ресурсов требуют значительных усилий.³

   Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в сфере туристских услуг являются, по меньшей мере, частью организации и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

   В ближайшем будущем в индустрии туризма будет происходить реформирование управления по пути повышения эффективности использования персонала, улучшения его финансового положения, а также будут проводиться специальные программы по его развитию и мотивированию.

 
 

   специальные программы по его развитию и мотивированию.

2. Структура, направления и виды менеджмента в туризме

  Организационная структура предусматривает распределение  функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками  фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы.

  Основные  проблемы, возникающие при разработке структур управления:

• установление правильных взаимоотношений между отдельными подразделениями, что связано с определением их целей, условий работы и стимулирования;
• распределение ответственности между руководителями;
• выбор конкретных схем управления и последовательности процедур при принятии решений;
• организация информационных потоков;
• выбор соответствующих технических средств.

  Проблема  совершенствования организационной  структуры управления предполагает уточнение функций подразделений, определение прав и обязанностей каждого руководителя и сотрудника, устранение многоступенчатости, дублирования функций и информационных потоков. Основной задачей здесь является повышение эффективности управления.⁴

  Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями  фирмы, распределения между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, выражающиеся в тех или иных принципах. Организационная структура фирмы и её управление не являются чем-то застывшим, они постоянно изменяются, совершенствуются в соответствии с изменяющимися условиями.

 

  Общими функциями управления являются: прогнозирование и планирование; организация; координация и регулирование; мотивация; контроль, учет и анализ. Они представляют собой части управленческого цикла, определяют специализацию труда. Характерной особенностью общих функций является их взаимное проникновение друг в друга.⁵

  В зависимости от характера связей между различными подразделениями  различают следующие формы организационных  структур управления.

  Линейная  организационная структура основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления.

  Функциональная  организационная структура основана на создании подразделений для выполнения определённых функций на всех уровнях управления. К таким функциям относят исследования, производство, сбыт, маркетинг и т.д. Здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с различными более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи.

   Как правило, все предприятия туризма имеют линейно-функциональный тип организационной структуры. Это один из наиболее распространенных вариантов организационного построения предприятий в туризме. Данный тип организационной структуры относится к большой группе иерархических структур управления.

   Структура характеризуется устойчивыми иерархическими отношениями соподчинения персонала. Сущность такого типа структуры заключается в том, что руководство предприятием обеспечивается как линейным аппаратом, так и функциональными службами, и характеризуется объединением отдельных подразделений в комплексные службы. В условиях глобализации гостиничного бизнеса получают развитие дивизиональные структуры управления, также относящиеся к иерархическому типу.

   1.3 Виды менеджмента

В туризме  в зависимости от характера предприятия, будь то туристская фирма, малая гостиница или крупная гостиничная цепь, ресторан и пр., существуют определенные виды менеджмента.

   1. Функциональный менеджмент туризма — комплексные повседневные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование предприятия по трем основным направлениям:

а) структура  и организация деятельности туристского  предприятия;

б) мотивация  и распределение обязанностей работников;

в) контроль и оценка исполнения.

   2. Типологический менеджмент туризма, который подразделяется так:

— менеджмент гостеприимства — системная часть менеджмента туризма, обеспечивающая целостность процесса обслуживания туристов;

— менеджмент туроперейтинга — управление деятельностью  туроператоров в туристском бизнесе и отношениями туроператоров;

— тур-менеджмент;

-—менеджмент  блюд и напитков;

— менеджмент круизов;

— менеджмент путешествий; — экскурсионный менеджмент.⁶

   В настоящее время на туристских предприятиях (в турфирмах, гостиницах и др.) сформировались определенные виды менеджмента, общие для любых организационных форм туристских предприятий. На небольших предприятиях менеджеры часто совмещают те или иные функции. Может наблюдаться объединение направлений.⁷

   Нужно выделить следующие направления  менеджмента.

   1. Кадровый менеджмент (менеджмент человеческих ресурсов). Это направление менеджмента имеет большое значение в туризме, так как от правильного подбора персонала во многом зависит успех деятельности турфирмы или гостиницы. Прием на работу с учетом профессиональных и психологических данных претендентов, повышение квалификации, увольнение — все это работа менеджера по кадрам (персоналу).

    В гостинице в обязанности такого менеджера входит проверка внешнего вида сотрудников, особенно тех, кто работает с клиентами.

   2. Административный (организационный) менеджмент. Это направление менеджмента включает в себя организацию всей управленческой деятельности туристского предприятия.

   3.  Финансовый менеджмент (менеджмент финансовых ресурсов). В последние годы это направление менеджмента приобретает все большее значение: практически во всех гостиничных цепях мира или крупных туристских компаниях существует должность финансового менеджера.

   В его обязанности входит отслеживание денежных потоков и принятие  в отношении них рациональных решений, т.е. решений о вложении свободных денежных средств.             

   4. Маркетинг-менеджмент. Сегодня в каждой турфирме или гостинице существует отдел маркетинга. Управление процессом маркетинга и возлагается на менеджера, занимающегося этим направлением. В его функции входит анализ рынка, разработка предложений по созданию или совершенствованию турпродукта либо гостиничной услуги, по формированию ценовой политики, а также по продвижению продукта, например разработка рекламных акций.

   5. PR-менеджмент. Это направление на некоторых предприятиях туризма является частью маркетинговой деятельности. Крупные же предприятия, например гостиничные цепи, имеют специальные подразделения, занимающиеся PR.

       Менеджеры по PR организуют презентации, участие в выставках, пресс-конференции, а также подготавливают материалы для прессы.

   6. Транспортный менеджмент. Во многих отелях мира существует свой транспорт для трансфера туристов, например, многие турфирмы имеют свой автобусный парк. Так, израильская фирма «Метрополитен» первой в Израиле освоила новую форму обслуживания туристов. Мини-автобусы или легковые автомашины собирают туристов на экскурсии из отелей всех городов страны и привозят их в определенное место. Автобусы могут сдаваться и напрокат.

   7. Инновационный менеджмент. Внедрение современных компьютерных и информационных технологий, а также других инноваций в производственный процесс делает работу туристского предприятия более эффективной. Примером инноваций в гостиничном бизнесе может служить, например, предложение клиентам четырех- и пятизвездочных отелей самим решать вопрос о том, менять белье каждый день или нет. Проходит это под лозунгом защиты окружающей среды, борьбы за экологию и вместе с тем можно рассматривать как желание отеля сэкономить на моющих средствах и воде, что актуально для большинства европейских стран.

   8.  Инвестиционный менеджмент. Это направление тесно связано с финансовым менеджментом и может рассматриваться как его составная часть. Речь идет о принятии решений относительно инвестиций.

   9. Стратегический менеджмент. Этим направлением должно заниматься руководство туристского предприятия. Важны три составляющие стратегического менеджмента: анализ существующего положения дел, разработка и выбор альтернативы, мероприятия по реализации этой альтернативы.

10. Quality-менеджмент (управление качеством). В последние годы это направление получает все большее распространение, в том числе в гостиничном бизнесе.

   11. Производственный менеджмент. Имеется в виду весь производственный процесс на предприятии и отладка технологий.

   12. Информационный менеджмент. Это направление стало в последнее время очень популярным. Без современных информационных технологий сегодня немыслима деятельность ни гостиницы, ни ресторана, ни туристской фирмы. Бронирование мест в гостиницах, заказ столиков в ресторане, выбор маршрута — все это объекты управления информационного менеджмента.

   13. Knowledge-менеджмент (управление знаниями). Данное направление появилось несколько лет назад, когда многие предприятия за рубежом стали осознавать важность сохранения опыта тех, кто по каким-то причинам покинул предприятие.

   14. Коммуникативный менеджмент. Это направление может рассматриваться как деятельность по установлению коммуникаций между подразделениями предприятия, а также между обслуживающим персоналом и клиентами или гостями.

   15. Международный менеджмент. Это направление актуально, если турфирма занимается приемом иностранных туристов или отправляет туристов из своей страны за рубеж. Важно знать культурные и этнографические особенности, законодательство тех стран, с которыми турфирма или гостиница работает или будет работать.

   16. Менеджмент безопасности. Это направление весьма важно в сегодняшней деятельности туристского предприятия. Различают два направления в менеджменте безопасности: секьюрити и информационное. Для гостиницы важно грамотно организовать службу секьюрити, чтобы клиенты могли себя чувствовать спокойно. Особенно это важно в отелях высокого класса, где останавливаются VIP-персоны. Вместе с тем информационная безопасность — залог успешной деятельности туристского предприятия на рынке.

   17. Мотивационный менеджмент. Речь идет об управлении на предприятиях туризма, построенном на приоритетах мотивации делового поведения, т.е. на создании условий для заинтересованности в результате и стремления к его достижению.