Конфликты и пути их преодоления

             Наиболее типичные способы преодоления конфликтов, предпринимаемые руководителем:

1. взаимное примирение сторон путем бесед, объяснения последствий и принимаемых мер;
2. ослабление конфликта путем взаимных уступок;
3. устранение одной из конфликтующих сторон: увольнение, перевод;
4. расформирование той и другой стороны;
5. общие приемы: структурные изменения, улучшение организации труда;
6. устранение психологических барьеров.

Развитие  конфликта может завершиться  по одному из сценариев:

• победитель – побежденный;
• побежденный – побежденный;
• победитель – победитель;

Победитель  – побежденный. Первая сторона как бы заранее признает себя побежденной, она уклоняется от конфликта. Причина – нежелание попасть в ситуацию, провоцирующую возникновение противоречий из-за слабости своей позиции, неумения отстоять свою точку зрения, боязнь враждебных действий. Для нее характерно уклонение от открытой борьбы, но обострение и ожесточение могут вспыхнуть в любой момент самым неожиданным образом. Вторая сторона захватывает «территорию» побежденного. Такая ситуация таит опасности и для той, и для другой стороны.

Побежденный  –  побежденный. Ни одна сторона не выиграла и попадает в ситуацию, худшую, чем до конфликта. При этом борьба может вылиться в другой форме. Лучший способ – это прибегнуть к третьей стороне, авторитет которой признается обеими сторонами.

Победитель  -  победитель. Обе стороны считают, что получили выигрыш, выйдя из конфликта. Стороны правильно понимают сущность противоречия и решают его на конструктивной основе. Это требует от каждой стороны творческого подхода к решению проблемы, совместного участия в поиске альтернатив.

           Самым действенным приемом и профилактическим средством против разрушительных конфликтов является создание здорового психологического климата в коллективе, который характеризуется уровнем слаженности и управляемости, освоением нововведений, взаимопомощью членов коллектива, отсутствием конфликтных ситуаций или наличием их, но решаемых на деловой, конструктивной основе. Наиболее существенными для такого климата являются правильно поставленные взаимоотношения руководства и подчиненных, совпадение формального и неформального авторитета руководителя, забота об организации и условиях труда. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 2  Характеристика конфликта на примере ОАО «Промэнергокомплект» 

2.1.    Общая характеристика ОАО «Промэнергокомплект»

            ОАО ''Промэнергокомплект'' образовано в 2001 году, зарегистрировано Постановлением Главы г. Челябинска от 07.08.2001 г., является юридическим лицом, имеет свой баланс, р./счет поставлено на учет в государственной налоговой инспекции по г. Челябинску – 29.09.01 г. на основании регистрации предприятия.

         Основной вид деятельности предприятия - производство и реализация  продукции объектов промэнергоиндустрии и комплектующих изделий.

             Цель предпринимательской деятельности ОАО ''Промэнергокомплект'' - получение прибыли путем реализации продукции объектов промэнергоиндустрии и комплектующих изделий.

             В Уставе предприятия, кроме производственной функции закреплена коммерческая деятельность, т.е. предприятие осуществляет сделки по закупу товара и реализации своей продукции.

       ОАО ''Промэнергокомплект'' занимается выпуском и реализацией объектов промэнергоиндустрии и комплектующих изделий.

       ОАО ''Промэнергокомплект'' работает в Челябинске с ноября  2001 года. Первый производственный цех был открыт 8 ноября 2001 года, второй – в марте 2002 года. Предприятие ''Промэнергокомплект'' собирается также открывать и третий цех – настолько успешно и активно он работает. Параллельно открылись и магазины ''Промэнергокомплект''.

       ОАО ''Промэнергокомплект'' - это большое  предприятие  в Челябинске. На площади 158 кв. м. удобно расположился широкий ассортимент генераторов, аккумуляторов, источников бесперебойного снабжения электроэнергией, трансформаторов, кабелей, предметов сетевых коммуникаций, средств безопасности электрических сетей, оборудования автономного обеспечения тепловой энергией  различных потребителей и  так далее.

           Направление деятельности ''Промэнергокомплект'' – производство и оптово-розничная торговля. 

2.2.    Причины и социально-психологические особенности конфликтов в  ОАО «Промэнергокомплект»

             Рассмотрим конкретные ситуации возникновения конфликтов на предприятии «Промэнергокомплект».

1. Например, руководитель может высказать недовольство тем, что продавец тратит много времени на покупателей и уделяет мало вниманию пополнению отдела товарами. А продавец  воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать – как несовместимые (межличностный: между руководителем и служащим)
2. Руководитель может высказывать недовольство, что сотрудник плохо выполняет свою работу (во время контроля), а сотрудник может ответить, что у него какие-либо неприятности яростным взрывом (межличностный).
3. Женщина-заместитель начальника давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, т.к её чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу в её кабинет врывается её начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась её решением в выходные дни (межличностный).
4. Неправильная разработанная стратегия руководителя скажется на его плохом настроении, а это может сказаться на его отношении с персоналом. Отсюда возникает конфликт (между личностью и группой).
5. Недовольство руководителя по поводу принятия системы вознаграждения менеджером предприятия. Разногласие по поводу этого решения могут привести к конфликту (межличностный).

            Конфликты на «Промэнергокомплект» проявляются как столкновения между:

• сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации (в сентябре  2008   г.  имел место  конфликт между главным   бухгалтером   и директором из-за неправильного согласования сроков уплаты налогов);
• покупателями и менеджером по продажам (имел место спор покупателя и сотрудника   Александра Владимировича К. в одном из  филиалов магазина  Причиной послужило некачественное обслуживание постоянного покупателя);
• менеджерами   по   продажам   (споры,   возникающие   из-за   невыполнения должностных обязанностей);
• руководителем и подчиненным (частые конфликты замдиректора с отделом продаж);
• с фирмой по поставке материалов в июне 2008 г по причине задержки поставки материалов для «Промэнергокомплект»
• предприятием и конкурентами (провокационный материал в СМИ);
• предприятием и налоговой инспекцией (несвоевременное погашение налоговой задолженности).

          На данном предприятии были разработаны опросные листы руководителя и подчиненных для оценки имеющихся на этом предприятии конфликтов. Кроме того, была использована известная методика Тимоти - Лири для изучения характера межличностных отношений. При помощи этой методики была проведена оценка межличностных отношений между работниками и их руководителем.

           Работа была построена на психологическом обследовании  руководителя и 10 сотрудников предприятия. Анализ полученных ответов руководителя показал, что основные конфликты, происходящие в «Промэнергокомплект», относятся к сфере торгово-производственных отношений между руководителем и подчиненными (80%).

          Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между работниками (20%).

          Показательно, что, по мнению руководителя, в конфликтах виноваты обе стороны, т.е. и руководитель, и работники. Причем конфликты затрагивают как сферу производства, так и межличностные взаимодействия. В возникших конфликтах руководитель в 50% случаев активно участвует в них, а в 50% - наблюдает за их развитием, являясь пассивным участником конфликтов.

          По мнению  самого руководителя «Промэнергокомплект» до 30% конфликтных ситуаций не находят своего разрешения, переходя в межличностные конфликты. В этой связи следует иметь в виду, что не все претензии подчиненных к руководителю могут быть удовлетворены, поскольку руководитель не может изменить коренным образом условия труда или повысить заработную плату. Поэтому недовольство со стороны  сотрудников по таким вопросам не должно расцениваться как повод для конфликтов.

         Следует отметить, руководитель  предприятия не вмешивается в межличностные конфликты между работниками, что вполне можно посчитать обоснованным. В имеющихся конфликтах не наблюдается накала страстей, избыточного проявления агрессии в поведении работников. Конфликтное поведение выражается в спорах между сотрудниками и выяснении отношений. В ситуациях, где конфликты случаются редко, они заканчиваются, как правило, примирением и  сохранением дружеских отношений, что в целом не отражается на профессиональной деятельности работников.

         Вместе с тем в отдельных ситуациях конфликтное поведение наблюдается довольно часто. При этом сотрудники проявляют нежелание выслушивать своих коллег, упорно отстаивают свое мнение, в их поведении присутствуют агрессивные тенденции. В случаях, когда руководитель не принимает участия в конфликтах и не наблюдает их со стороны, сотрудники предъявляют претензии друг к другу (70 - 90% случаев), что свидетельствует о наличии агрессивных тенденций в поведении сотрудников.

         Проявление конфликтного поведения может частично объясняться и наличием отрицательных мотивов у работников, оно неразрывно связано с потребностно-мотивационной сферой личности. Руководитель  предприятия  на вопрос: «Чего хотят добиться работники во время конфликта?» - единодушно отвечает, что они хотят добиться для себя привилегий либо требуют наказать других по каким-то причинам, а иногда просто «пошуметь», что на языке психологии называется проявлением агрессии в поведении. В отдельных случаях руководитель  не может понять причины конфликта либо не вникает в них.

         Для нас представляет определенный интерес не только точка зрения руководителя по поводу возникающих конфликтов, но и самих работников. Для этой цели также применялся опросный лист, специально составленный для подчиненных. В результате анализа ответов рабочих было выявлено, что мнения руководителя  и работников относительно частоты проявления конфликтов совпадают.

          То есть наличие конфликтов оценивается адекватно обеими сторонами, участвующими в нем. В 60 - 80% случаев виноватыми в конфликтах признают себя работники. В остальных случаях подчиненные возлагали ответственность за возникновение конфликтов на своих руководителей. Для психологического анализа интересен тот факт, что и сами руководители брали на себя ответственность за возникновение конфликтов. В тех  ситуациях где, по мнению и руководителя, и подчиненных, вина возлагалась на руководителя, конфликты происходят достаточно часто.

          Важно отметить, что в ситуациях, где конфликты оказывались частыми, по мнению подчиненных, руководитель либо активно участвует в урегулировании конфликтов, либо является их пассивным участником. В этих же ситуациях вина за возникновение конфликтов (в 50 - 70% ответов) возлагается на руководителя или на обе стороны. О наличии организационных и межличностных конфликтов мнение подчиненных соответствовало мнению их руководителя.

          При обследовании рабочих смен было выявлено наличие длительных, затяжных конфликтов, они составляли 30% от общего числа всех возникающих конфликтов. В этих случаях отношения после попыток урегулирования не налаживаются, и это подтверждает факт, что межличностные конфликты, как правило, не находят разрешения.

          Что касается формы проявления возникающих конфликтов, то большинство подчиненных считают, что они происходят из-за непримиримости позиций и упрямого отстаивания своей точки зрения. Однако трудно выявить доминирующую форму проявления конфликтов. В случаях проявления затяжных конфликтов ответственность за них подчиненные возлагали на своих руководителей (60 - 70% ответов). Лишь в 15 - 20% случаев признают свою вину за длительные, затяжные конфликты обе стороны: и руководитель, и подчиненные. Частично это может быть объяснено его невнимательным отношением к подчиненным, неумением осознавать происходящее в  рабочий день. Это в значительной степени характеризует недостаточную эффективность труда руководителя, что является серьезной проблемой системы управления на «Промэнергокомплект».

          Организационные конфликты, отмеченные на  данном предприятии, относятся к разряду тех, которые идут как «по вертикали», так и по «горизонтали». Из-за нехватки обслуживающего персонала сотрудники вынуждены выполнять работы, не относящиеся к их непосредственной деятельности. Эта ситуация расценивается работниками как конфликтная. Внеплановые работы также вызывают неудовольствие и в 80% случаев приводят к конфликтам.

         Для характеристики межличностных отношений руководителя с подчиненными использовался модифицированный вариант методики Тимоти - Лири. Каждый, отвечающий на вопрос: «Каким можно считать поведение руководителя по отношению к работникам?», должен был отобрать из 128 карточек те, которые в большей степени, по его мнению, определяют отношение руководителя к подчиненным.

         На основании применения этой методики были оценены следующие характеристики: авторитаризм, эгоистичность, агрессивность, подозрительность, подчиняемость, дружелюбие, зависимость, альтруизм.