Конфликты и пути их преодоления

                              

              По направленности конфликты делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные.

       В вертикальных конфликтах участвуют лица, один из которых находится в подчинении у другого. В горизонтальных — участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении (табл. 1). В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

            На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т. е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% общего их числа¹. Такие конфликты наиболее нежелательны для руководителя: участвуя в них, он «связан по рукам и ногам». Ибо каждое действие и распоряжение в этом случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется домыслами, преимущественно негативного свойства.

           Естественно, в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта, чрезвычайно трудно работать.

Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки  руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше). 
 
 
 
 
 

Табл.1   Горизонтальные и вертикальные конфликты

 
 

   

Субъекты  конфликта 

Возможными  субъектами конфликта в организации  являются:

• администрация организации;
• средний управленческий персонал;
• низший управленческий персонал;
• основные специалисты (в штате);
• вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту);
• технический персонал;
• структурные подразделения;

  Существует четыре основных типа  конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт. Обычно это ролевой конфликт. Например, руководитель от вышестоящего начальства взаимоисключающие задания: один заместитель директора магазина требует от заведующего секцией реализовать данный товар, а второй – передать его в другую секцию. Внутриличностный конфликт связан обычно с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе, стрессами.
2. Межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта. Он возникает обычно между людьми с разными чертами характера, взглядами и жизненными ценностями.
3. Конфликт между личностью и группой возникает когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиций группы.
4. Межгрупповой конфликт – конфликт между подразделениями организации.

Причинами конфликта могут быть:

• Распределение ресурсов;
• Различия в целях;
• Взаимозависимость задач;
• Различия в представлениях о ценностях;
• Различия в манере поведения и жизненном опыте;
• Неудовлетворенные коммуникации (связь).

Классифицировать  конфликты можно:

По  объему: 1) внутриличностный, 2) межличностный, 3) личность- группа, 4) группа-группа.

По  характеру: 1)конструктивные – разногласия по принципиальным вопросам жизни организации и 2)деструктивные – результат ошибочности, неправильности понимания окружающей производственной реальности.

По  течению: 1)внезапно – при ломке, введении нового, несправедливой оценке, 2)постепенно – имеется период привыкания, который характеризуется наличием жалоб, попытками решить вопрос мирно, затем в случае неудовлетворения переходит в открытую форму с конфронтацией сторон и принимает публичный характер.

По  причинам: 1)субъективные – личностные особенности людей: тяжелый характер, скандальность, грубость, психологическая несовместимость, 2)объективные: недостатки в организации производства, неблагоприятные условия труда, свойства личности руководителя, свойства коллектива.  

1.2   Природа и причины стресса

            Конфликт часто сопровождается стрессовыми состояниями его участников.

              Стресс ( от англ. Stress – «туго натянуть») – это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных действий. Стресс – обычное и часто встречающееся явление ( повышенная раздражительность или бессонница перед ответственным событием ). Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Чрезмерные стрессы создают проблемы для здоровья человека и порой серьезно отражаются на работе организации. Тот стресс, который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.

             Физиологические признаки стресса – язва, болезнь сердца, астма и т.д. Психологические проявления – раздражительность, потеря аппетита, депрессия. Снижая эффективность и благополучие индивида, чрезмерный стресс дорого обходится организациям.

              Основной причиной стресса являются перемены. Любая перемена, даже позитивная, нарушает баланс, который мы поддерживаем в своем окружении. В связи с этим  отдельные сотрудники настолько оказываются в стрессовой ситуации, что вынуждены даже оставить работу.

            Если личность находится в состоянии крайнего стресса, то она будет реагировать на ситуацию по признаку «битва или бегство». Синдром «бегства» проявляется тогда, когда человек пытается уйти от окружающей ситуации. Реакция «битвы» позволяет приспособиться к новой окружающей среде.

     Симптомы стресса: 

• Нервозность и напряжение;
• Хроническое переживание;
• Неспособность к отдыху;
• Чрезмерное употребление алкоголя или курение;
• Проблемы со сном;
• Неудобная рабочая поза;
• Чувство неспособности справиться с чем-либо;
• Эмоциональная неустойчивость;
• Проблемы здоровья;
• Впечатлительность и легкая ранимость.

             Выделяют две группы факторов, вызывающих стресс:

Организационные факторы. Широко распространенной причиной стресса в организациях является перезагрузка, т.е. работнику поручено непомерное количество заданий. В этом случае возникает беспокойство, чувство безнадежности материальных потерь.

            Конфликт ролей возникает, когда работнику предъявляют противоречивые требования, т.е. ситуация, когда работник, с одной стороны, хочет быть принят группой и соблюдать требования руководства – с другой. В результате возникают чувства беспокойства и напряжения.

          Неопределенность ролей возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны.

          Неинтересная работа – четвертый фактор стресса. Т.е. люди, имеющие более  интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

           Также стресс может возникнуть в результате плохих физических условий (температурный режим, недостаток освещения, чрезмерный шум и т.д.). 

           Личностные факторы. Каждый индивид участвует во многих видах деятельности, не связанных с организацией. Эти частные события также могут быть потенциальной причиной стресса и могут привести к пониженным результатам труду. Наибольшие влияния оказывают смерть близкого человека, развод, болезнь, уход на пенсию, увольнение с работы.

     Как и отрицательные, положительные  жизненные события, например свадьба,  повышение по службе, выигрыш  в лотерее и т.п., могут вызвать  такой же или даже больший стресс.

     Чтобы добиться высокой производительности труда и низкого уровня стресса, необходимо:

1. Оценивать способности, потребности и склонности работников и попытаться выбрать для них соответствующий объем и тип работы;
2. разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания;
3. четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию;
4. использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;
5. обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;
6. выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

 

1.3    Методы разрешения конфликтов

             Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников, т.е. изучение причин возникновения конфликта. После определения причин возникновения конфликта нужно минимизировать количество его участников. Чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения. В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может привлечь экспертов. И последнее это само разрешение конфликта.

            Выделяют две группы способов управления конфликтной ситуацией: педагогические – это  беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта. И административные. Силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу. Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда.

            Следует внимательно изучать причины, которые приводят к конфликтам, принимать меры, снижающие вероятность их возникновения. Такие действия называются профилактикой или предупреждением конфликтов. Руководитель должен заботиться о развитии таких условий, которые рождают в коллективе сотрудничество, сплоченность. К ним можно отнести:

• Интересную, увлекательную работу;
• Работу с коллегами, уважающими друг друга как личность;
• Одобрение и стимулирование хорошей работы;
• Возможность самосовершенствоваться;
• Взаимодействие с людьми, интересующимися предложениями об улучшении работы;
• Возможность думать самому, а не выполнять приказы;
• Возможность видеть результаты своего труда;
• Работу под руководством достойных и квалифицированных людей.

Эти знания и способности помогают предупреждать  конфликты.

              Устранить конфликт – означает изменить ситуацию таким образом, чтобы ликвидировать конфликт. Законченным можно считать лишь тот конфликт, в котором устранены как общие (материальные, организационные, управленческие) причины, так и улажены отношения между участниками (снята напряженность, повышенное эмоциональное возбуждение на нервно- психологическом уровне).