Конфликты и пути их преодоления

2. Практическое применение исследования конфликтных ситуаций

     2.1. История развития организации.

      В моей курсовой работе я представляю  организацию, которая имеет название ЗАО «БетаЛинк».

      Акционерное общество «БетаЛинк» является закрытым акционерным обществом. Общество является юридическим лицом и в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации, Уставом и нормами международного права.

      В соответствии с действующим законодательством  и Уставом акционерами общества могут быть юридические и физические лица. Количество акционеров не должно превышать 50.

      Эта организация основана в 1996 году. Компания работает на рынке предоставления телекоммуникационных услуг. Эта розничная сеть насчитывает более 750 салонов-магазинов мобильных новинок. Филиалы ЗАО      «БетаЛинк» работают в 165 городах России, и компания имеет статус федеральной розничной сети.

      Основное  направление деятельности ЗАО «БетаЛинк» - розничная продажа мобильных  телефонов, цифрового фото-, аудиотехники, аксессуаров, а также предоставление широкого спектра дополнительных услуг в области коммуникаций и мобильной связи. Компания входит в пятерку лидеров рынка по объемам продаж мобильных телефонов, является одной из 30 крупнейших розничных компаний России, и ее доля на рынке составляет – 9,8%.

      В салонах сети идет подключение к  тарифным планам всех ведущих операторов. Также у компании есть собственный интернет-магазин. «Виртуальный» салон работает в полном объеме, заказы принимаются на сайте компании «БетаЛинк».

      В настоящее время продукцию в  сети мобильных новинок «БетаЛинк» можно приобрести благодаря программам потребительского кредитования, представленных несколькими ведущими федеральными банками. Различные условия кредитования позволяют выбрать оптимальную акцию любому клиенту. Сервисное обслуживание клиентов полностью работает в рамках закона о защите прав потребителя.

      Специалисты компании готовы оказать покупателю, помимо услуг мобильной связи, дополнительные услуги. Например, продажа карт Интернет-провайдеров и IP-телефонии, помощь в подключении к кабельным телеканалам, прием платежей всех федеральных операторов связи, оказывающих услуги связи в нашем регионе, широкий ассортимент карт экспресс-оплаты.

           Эта организация уже серьёзно зарекомендовала себя на рынке телекоммуникационных услуг, так как имеет стаж в 12 лет.

     Основные  направления деятельности изложены в выписке  из устава организации:

     Основные  положения.

1. Предприятие руководствуется в своей деятельности действующим законодательством РФ, учредительным договором и настоящим уставом.
2. Предприятие самостоятельно в установленном и не противоречащем законодательству порядке решает вопросы принятия решений о планировании, снабжении, сбыте,  определяет формы управления, формы, системы и размеры оплаты труда, распределяет чистую прибыль.
3. Предприятие является закрытым акционерным обществом, отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.
4. Предприятие вправе осуществлять свою деятельность как на территории РФ, так за ее пределами.

           На примере именно филиала компании в Курском регионе я бы хотела полностью рассмотреть тему моей курсовой работы: «Конфликты и пути их преодоления».

           Но, для начала рассмотрим схему управления данной организации:

• Главенствующее место в структуре управления занимает президент;
• Следующим идет директор центрального округа, он является связующим звеном между президентом компании и территориальным директором Курской области;
• Дальше идет уже территориальный директор Курской области, который дает поручения работникам офиса и розницы, в данном случае менеджерам офиса и  продавцам – консультантам (менеджерам по продажам).

Компания ЗАО  «БетаЛинк» имеет линейную организационную  стуктуру.

        

2.2. Анализ конфликтов на примере отдельного               подразделения. 

      В компании, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

      Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших место  в данной организации.

      Пример  №1.

      Все мы знаем о том, что самой часто  возникающей проблемой в любой организации есть и будет недовольство заработной платой. Конфликт происходит между работниками розницы и руководством, иначе говоря, это конфликт между личностью и группой. 

        В одном салоне возник такого рода конфликт, не проработав и полугода, работники устроили небольшую забастовку. Они отказывались работать, и если их заработная плата не увеличится, все попросят расчет.

      Моё личное мнение об этом: все работники  прекрасно понимают, что салон находится на стадии развития, и требуется лишь немного времени для получения хороших результатов, о чем руководство не раз говорило. Перспективы очень велики, количество покупок увеличивается с каждым месяцем, следует лишь подождать.

      Руководство провело небольшое собрание, в  котором обсудились все проблемы касающиеся заработной платы. Были сказаны такие слова: «Как только вы выполните план, касающийся продаж, будет увеличена заработная плата». Но ими был поставлен акцент и на то, что всех работников не так трудно уволить, хоть они этого, и не хотят. Им не трудно обучить новых людей и работать с ними.

      Психология  человека устроена так, что давление, хоть и не совсем в мягкой форме, приводит к тому, что он начинает задумываться о ненужности конфликта и о том, что «зарплата не такая уж и маленькая».

      Через два месяца зарплата действительно увеличилась, но также были уволены зачинщики этого конфликта, и заменены людьми с высокой работоспособностью.

      Пример  № 2.

      Другой  пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих  людях, их действиях, поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

      Менеджер  офиса по работе с персоналом, при общении со своими подчиненными постоянно выказывал своё недоброжелательное отношение ко всем рабочим, постоянно высказывался в грубой форме. Такое поведение начальника отбивало всяческое желание рознице трудиться и не способствовало качественному и продуктивному труду работников.

      В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, работников долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

      Руководство узнало о негативной обстановке в  рознице, и попыталось вывести на откровенный разговор две конфликтующие стороны. Но такое решение ожидаемых результатов не принесло. Руководство поставило свое мнение так: «Хорошего, проверенного начальника найти не так то легко, и если даже придет другой, не факт, что и он вам не понравится, тем самым вы все-таки должны найти взаимопонимание и попытаться работать сплоченно. Такая же просьба и к начальнику».

      Из  этого примера хорошо видно, что  разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный. Так как его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

     Пример  №3.

     На  фирме упал объем продаж. Использовав  несколько методов стимулирования и не достигнув никаких результатов, менеджер решил  создать искусственный конфликт. На очередном собрании было заявлено, что руководство издало положение, в котором говорится о том, что в ближайшее время предполагается резкое сокращение штата магазина в связи с тем, что упал объем продаж и это привело к невозможности выплачивать зарплату всем сотрудникам. На основании оценки работы будут отобрано несколько лучших сотрудников, а все остальные будут уволены.

     В результате этого между сотрудниками возник межличностный конфликт, результатом которого стало резкое повышение продуктивности и результативности труда. Все сотрудники наблюдали друг за другом и своевременно докладывали руководству о чьих-либо нарушениях. В конце месяца фирма перевыполнила план в несколько раз. А сотрудникам было заявлено, что на основании этого руководство приняло решение не производить увольнений.

     Пример  №4.

     На  одной торговой точке во время запланированной инвентаризации возник межгрупповой конфликт между руководством и подчиненными. Начальство выявило расхождения за определенные дни месяца в проведении платежей между программами «1С» и «КиберПлат» (программа через которую проводятся платежи) в размере 3500 рублей.

     Руководством, сотрудникам данного салона, было поставлено условие - «Если они в течение суток не доказывают свою непричастность к разнице суммы, эту сумму им придется погашать за свой счет».

     Работники торговой точки в течение дня подняли все отчеты в электроном и распечатанном виде и выявили, откуда взялась такая сумма. Никакой недостачи на самом деле и не было, просто начальство не внимательно просматривала ежедневные отчеты, которые им посылались на электронную почту. Сотрудники салона составили для них подробный отчет, где был расписан каждый день о приходе суммы за платежи на программу «1С» и проведение суммы через программу «КиберПлат».

     Выяснилось, что 3000 рублей пробитые по «1С» не прошли через «КиберПлат», так как отключился Интернет и до конца рабочего дня не заработал. Поэтому эта сумма была проведена через программу на следующий день, когда работа сети была налажена (эта причина была ранее указана в отчете). Оставшаяся сумма в 500 рублей пробита и не проведена из-за ошибки клиента, который неверно указал номер своего мобильного телефона. И этот платеж был перепроведен через два дня после его принятие (что так же было указано в отправленном отчете, по какой причине была разница между программами, почему платеж на «КиберПлат» не прошел, и за какой день его провели).

     После того, когда работники торговой точки  предоставили им составленный отчет. Где они указали на невнимательность руководства, то начальство принесло извинение за обвинение в мошенничестве и похвалило за проведенную работу. Тем самым конфликт был исчерпан.

     Пример  №5.

      В этом примере виден межгрупповой конфликт.

      В связи с резко возросшей конкуренцией и монополизацией некоторых секторов рынка планировалось увольнение большого числа сотрудников, перераспределение доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной платы и упразднение одного из офисов фирмы). Это явилось причиной того, что к определенному моменту фирма перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов. Ситуация осложнилась также тем, что кроме увольнения сотрудников в мобильной фирме вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, пользование автотранспортом и другие.

     Последствия:

• «напряженность» внутри коллектива фирмы;
• Уменьшение работоспособности сотрудников;
• Распространение различных слухов и домыслов внутри фирмы;
• Атмосфера недоверия к руководству фирмы;
• Тенденция к уходу хороших сотрудников;
• Распространению слухов за пределами фирмы о ее, якобы, неустойчивом физическом состоянии;
• Недоверие со стороны клиентов;
• Действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение фирмы (от целенаправленного распространения прочащих фирму слухов до экономических действий).