Конфликты и их значение в организации

     Разработано  немало  рекомендаций,   касающихся   различных   аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях,  выбора  соответствующих  стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

     Рассмотрим  поведение человека в конфликтной  ситуации с точки зрения его  соответствия  психологическим  стандартам.  В  основу   данной   модели поведения положены идеи¹¹ Е. Мелибруды, В. Зигерта и  Л. Ланга. Считается,  что  конструктивное  разрешение  конфликта зависит от факторов:

• адекватности восприятия конфликта, не искаженной   личными   пристрастиями   оценки   поступков,   намерений,   как противника, так и своих собственных;
• открытости  и  эффективности  общения,  готовности  к  всестороннему обсуждению  проблем,  когда участники честно  выказывают  свое  понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

     Для руководителя полезно знать, какие  черты  характера  и  особенности поведения человека характерны для конфликтной личности.  К  таким  качествам¹² могут  быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и  способностей;
• стремление доминировать во что бы то ни стало;
• консерватизм мышления,  взглядов,  убеждений;
• излишняя  принципиальность  и  прямолинейность  в высказываниях;
• определенный  набор  эмоциональных  качеств  личности.

     Наилучшими  предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения  конфликта являются жизненный опыт и  желание  не  осложнять  ситуацию  и  не  доводить человека до стресса. Можно добиться  компромисса,  приспособиться  к  нуждам другого человека; настойчиво добиваться  осуществления  своих  истинных  интересов  в   другом   аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного  вопроса; использовать  стиль  сотрудничества  для  удовлетворения   наиболее   важных интересов обеих  сторон.  Поэтому  лучшим  способом  разрешения  конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

     Точно так же, как ни один стиль руководства  не может быть  эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни  один  из  рассмотренных  стилей разрешения  конфликта  не  может  быть  выделен  как  самый  лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них  и  сознательно  делать  тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

3.2. Характеристики этапов  управления  конфликтами в организационных структурах

     Управление  конфликтом - целенаправленное  воздействие  на  процесс конфликта. Управление конфликтом включает в себя: прогнозирование конфликта; предупреждение  одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение  и  подавление  конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действии  представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного  из  конфликтующих  либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

     Управление  становится  возможным  при  наличии  некоторых  необходимых условий¹³.  К таковым относятся:   объективное   понимание   конфликта   как реальности;  признание  возможности  активного  воздействия  на  конфликт  и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы;  наличие материальных, политических и духовных  ресурсов,  а  также  правовой  основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих  позиций и интересов, взглядов и ориентаций.

     Объективность  понимания  -  это  адекватное его  описание. Субъект управления имеет в качестве его  описание,   образ,   мысленное отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что  такое  описание  включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликт  или - для третьей, нейтральной. Каждая сторона  стремится представить коллизию так, как  она  ее  видит  со  своих  позиций.

     Объективное объяснение конфликта  возможно, если:

• анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны;
• в объяснительный контекст входит и учет  предшествующего состояния конфликтной ситуации  и  ее  развития  в последующем;
• объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого - прогресса общества, личности и пр.;
• признание  возможности  активного  воздействия  на конфликт также составляет существенное условие управления им.

     Предупреждение  конфликта  -   это   деятельность,   направленная   на недопущение его возникновения и  разрушительного  влияния  на  ту  или  иную сторону. Естественно,  что  такая деятельность  представляет   собою   активное   вмешательство   управляющего субъекта  в  реальный   процесс   общественных   отношений   людей.  В  таком  случае  стихийный  ход процесса  может  быть  прерван,   при   условии   разумного   вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

     Предупреждение  конфликта  предполагает   его   прогнозирование.   Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и  предупредить ее  появление.

     Предотвращение¹⁴ конфликта сводится к планированию  и реализации  ряда операций. Здесь большое  значение  имеет  уточнение  прав  и  обязанностей, справедливое  распределение  ответственности  и   обязательств на  основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить, надо знать каких норм  и правил придерживается каждая сторона конфликта. Стратегия предупреждения конфликта    предусматривает    осуществление    таких    принципов,  как своевременность   действий  по предупреждению   возможных коллизий, оперативность.  Стратегия  предотвращения  конфликта:   устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра  незаинтересованное лицо, с готовностью  подчиниться  его  решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

     Стратегия подавления конфликта применяется по отношению к  конфликтам в   необратимо   деструктивной   фазе   и   к   беспредметным    конфликтам: целенаправленно  и  последовательно  сократить   количество   конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний,    упорядочивающих взаимоотношения  между  потенциально  конфликтными  друг  к  другу   людьми.

     Стратегия отсрочки - это  временные  меры,  помогающие  лишь  ослабить конфликт  с  тем,  чтобы  позже,  когда  созреют   условия,   добиться   его разрешения. Например, уменьшить или увеличить роль или  место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить  представление  конфликтующего о  конфликтной  ситуации изменить  значимость объекта конфликта  в  воображении  конфликтующего;  снизить  или  повысить  ценность объекта конфликта.

     Управление  конфликтной ситуацией в организации  невозможно  без  знания конфликтообразующих¹⁵ факторов.

     Информационные  факторы - это та  информация,  которая приемлема  для одной стороны и не приемлема для другой стороны: неполные и неточные  факты, слухи, невольная дезинформация, подозрение в умышленном  сокрытии фактов, ценность авторитетных источников, нежелательное обнародование информации.

     Структурные факторы связаны  с  существованием  формальной  и неформальной организацией социальной группы и могут включать линии  отчетности, системы  передачи  информации,  различные   социальные   нормы. А также системы правосудия, роль  религии, статус,  права участников  конфликта, возраст, роль традиций,  распределение ресурсов, компенсация за  труд, фиксированные даты.

     Ценностные   факторы   -   принципы,   которые   провозглашаются   или отвергаются. Ценности  вносят  в социальную группу чувство порядка  и  сознание,  и  цель  существования.  Они разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по важности (от  мандата до обычаев),  до  общепринятых  действий.  Ценности  описывают как личные системы верований и поведения;  групповые системы  верований  и  поведения; системы верований и поведения;  общие нормативные ценности; профессиональные ценности и нужды; идеология; традиционные системы убеждений и  поведения; терпимость  в  отношении  ценностей;  восприятие  отхода  от   ценностей   в чрезвычайных ситуациях.

     Факторы  отношений  -  удовлетворение  от   взаимодействия   или   его отсутствия между двумя или более сторонами. Здесь следует обратить  внимание на следующие аспекты: основа отношений  (добровольные  или  принудительные); сущность отношений (независимые, зависимые,  взаимозависимые); важность взаимоотношения; ценность отношения; длительность  отношений; совместимость сторон в смысле ценностей, поведения, личных и профессиональных  целей и личной сочетаемости; вклад сторон в отношение; баланс силы в отношениях; различия в образовательном уровне, в  жизненном  и  профессиональном опыте, обещание, данное открыто или  подразумеваемое,  сдержанное,  нарушенное  или еще не выполненное; уровни доверия и авторитетности.

     Поведенческие факторы. В отношении конфликта  интересно  поведение, которое задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не  безразличен; угрожает  нашей  безопасности;  постоянно отвлекает   нас,   вызывает   стресс, неудобство,   дискомфорт,   смущение,    подрывает    самооценку.

3.3. Различные стили управления конфликтами в организации

     Для продуктивного  функционирования предприятия в  целом руководителю необходимо знать  и использовать различные инструменты  управления конфликтными ситуациями. В зависимости от сочетания заботы о производстве и людях выделяют¹⁶ следующие стили решения конфликтных ситуаций в организации:

     1. Управление конфликтом руководителем в стиле высокой заботе о производстве и низкой о людях.

     Основан на предположении о существовании  неизбежного противоречия между  стремлением организации к получению максимальных производственных показателей и нуждами работников. Производственные задачи можно решать только в том случае, если люди находятся под контролем и их деятельность направляется на выполнение необходимых задач. Руководитель характеризуется как педантичный профессионал, заранее знающий, как достичь стоящей перед ним цели.

     Существует  много способов, с помощью которых  руководитель может предвидеть и  устранять конфликтные ситуации. Как только руководитель формирует  задачу и составляет план её решения, его следующим шагом будет реализация данного плана.

     Хотя  подобная система одностороннего контроля и поэтапных инструкций рассчитана на предотвращение конфликтных ситуаций, рассматриваемый подход никогда  не позволяет полностью устранить их. Так как руководитель ставит знак равенства между неповиновением и различием точек зрения, он будет управлять конфликтом, стремясь навязать свою точку зрения коллективу. Подавление часто порождает ответную агрессивную  реакцию подчиненных. Снижение темпов работы или намеренную затяжку времени исполнения операций можно считать характерной реакцией подчиненных. Если у руководителя возникают разногласия  с теми, кто равен ему по  положению, то он разрешает конфликт путём доказательства их ошибок. Главное в этой ситуации - оказаться победителем.

     Принижая  заслуги человека или делая замечания  в отношении высказанных им рекомендаций и предложений, хотя и не доказывая  их ошибочности, руководитель может  оказать психологическое давление на подчиненного. Например, безапелляционные и прямые заявления вроде: «Вы понимаете, что Вы говорите?», «Мы пробовали пойти по этому пути раньше, но ничего не получилось», «На Вашем месте я бы этого не предложил» способны поставить на место любого подчиненного. Для подавления оппонента руководитель может так же прибегнуть к саркастическим высказываниям или юмору.

     Если  неповиновение продолжается, руководитель может напомнить подчиненному о  возможных для него последствиях, прибегнуть к наложению взысканий или применению прочих наказаний, которые могут быть весьма разнообразными. Например, наказание может быть косвенным (не получает приглашения на важное совещание, перевод на другую должность).

     2. Управление конфликтом руководителем в стиле минимальной заботы о производстве и высокой заботы о людях.

     Этот  стиль можно представить в виде высказывания: «Люди - это товар, ценность которого можно измерить с помощью некоторой шкалы, поэтому мысли и чувства людей играют первостепенную роль». На производстве создаются все условия для удовлетворения личных и общественных потребностей работников. Руководитель выполняет свои функции таким образом, что в коллективе создаётся атмосфера  дружбы и товарищества, говоря: «Мой долг - вести  за собой людей и ни к чему не принуждать их». Важнейшим стимулом, который обуславливает этот стиль управления, является стремление руководителя к одобрению и поддержке со стороны подчиненных.