Коммуникативность и общение

   ГОУ СПО СПб  «Политехнический  колледж городского  хозяйства» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                             Курсовая работа 

                             По дисциплине  “Менеджмент”

                             Тема: “Коммуникативность  и общение” 
 
 

                                         
 
 
 
 
 
 
 
 

                                              Работу выполнил: студент 4 курса

                                                гр. ЭУ-413 Зюванов Олег Витальевич 

                                                Работу проверил:

                                                преподаватель Санникова  Е. В. 
 
 
 
 
 

                                                 СПБ 2011 

Содержание: 

- понятие общение  и коммуникация 

- эффективная  коммуникация 

- функции и  назначение управленческого общения 

- условия эффективного  общения 

- законы управленческого  общения 

- психологические  приемы достижения  расположенности  подчиненных 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1  Общее понятие 

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникациям носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация  и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин  «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и  двусмысленностью. 

2 Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников.  

Многие  теоретики и практики менеджмента  согласны с утверждением, что коммуникации являются главными препятствиями на пути достижения целей организации.  
 
 
 
 

Выделяют  несколько различных  видов коммуникаций:  
 

Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.  

В связи  с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации. 

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. 

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. 

Внутренние  коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными. 

Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем. 

Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В  одном случае позитивное значение имеют  устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит  от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения. 

Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему  мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие  могут быстро и безболезненно исчезнуть. 

Коммуникации  формальные и неформальные. Канал  неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального общения после работы или в перерывах, в «курилках», секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным. 

Формальные  коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. 

По условию  возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может быть и благом. 
 

Основная  причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в  забвении того, что коммуникация - это обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.  

Главная цель коммуникационного процесса заключается  в обеспечении понимания передаваемой информации.  

Выделяют  восемь основных категорий  коммуникационного  процесса:  

* Отправитель - человек или группа людей, желающий сообщить информацию.  

* Сообщение - собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.  

* Канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.  

* Код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.  

* Контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.  

* Получатель - человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.  

* Шумы (помехи) - все то, что искажает смысл сообщения.  

* Обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.  

Таким образом, процесс  коммуникации включает в себя несколько  этапов:  

* Формирование сообщения отправителем - внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.  

* Выбор  канала и выражение сообщения  в системе кодов.  

* Передача  закодированного сообщения отправителем.  

* Восприятие  закодированного сообщения получателем.  

* Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.  

* Реакция  на воспринятое сообщение.  

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различиях в интерпретации  контекста и воздействия шумов  на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного отправителем.  

Различают межличностные и организационные  коммуникации. Если проблемы межличностных  коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста  передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.  

Выделяют  пять основных барьеров на пути межличностных  коммуникаций:  

* Барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.  

* Семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).  

* Барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.  

* Неумение слушать - большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.  
 
 
 
 

Западные  специалисты по менеджменту  предлагают десять правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике: